浅谈人民法院信息化运维服务外包

　　近些年来，随着最高院、省高院对信息化建设重视程度的增加，各级法院的信息化建设任务逐渐增多，信息化基础和应用设备的维护量也逐渐加大。从当前法院信息化建设的情况来看，重视建设的多，重视运维的少，对运维的认识始终停留在一个较低的水平上，忽略了信息化建设是一个阶段性的过程，运维则是一个长期性的任务，运维能力和水平的高低直接影响着建设的成效。当前，法院的信息化建设趋势是破除孤岛效应，从纵向单一系统部署向横向多系统对接运行，在这样的趋势下，运维服务的重要性日益凸显，如何做好运维服务已成为法院信息化建设相关人员必须认真考虑的重要事项。

　　一、法院信息化建设现状和存在问题

　　法院的信息化建设主要由内设的技术部门负责，从泉州地区法院的实践情况看，技术部门负责的主要事务不仅包括内部信息化办公设备、通信网络设备的维护，会议音响与视频会议设备的调试，科技法庭建设，以及门禁、安防等系统的维护，还包括完成上级法院布置的信息化建设事宜，中级法院还需负责指导和解答各基层法院在信息化建设时遇到的问题。

　　从这几年的运行情况看，应用系统和配套的硬件基础设备已具备，各应用系统跑得也比较顺畅，但在运维方面依然存在不少问题。主要体现在如下几个方面：

　　1、专职工作人员数量少，以泉州中院为例，其1名技术人员与服务对象的比例为1：100，即1名技术人员要面对100名工作人员，平时光处理各类琐碎的日常运维事务已耗尽人力，难以抽出人力去进行信息化建设的规模和实施。

　　2、专职工作人员的技术能力不足，由于历史原因和观念问题，很多法院并不重视专职技术人员的配备，要么采取聘用临时工的方式，要么让对信息化技术不够了解的人负责这类事务，在进行系统运维和建设方面就存在较大隐患。

　　3、法院内部对信息化运维的认识不清。长期以来，法院内部对信息化运维服务的认识只停留在维修电脑、处理操作系统和办公软件小故障、更换打印机耗材、处理电话网络故障等琐碎事务上，既缺乏对运维服务的概念，又没有加强这方面认识的机会。

　　二、信息化运维服务外包的基本属性

　　正确认识服务外包在政府信息化进程中的支撑点和约束性，明晰服务外包解决什么问题、获取什么服务、服务方承担哪些风险等一系列服务外包的基本属性，是法院运维管理部门启动服务外包时一项重要的前置业务。

　　第一， 成功的服务外包不但可以将有限的人力从繁杂的运维基础事务中解脱出来，更为重要的是为本单位乃至本系统不断发展并日趋复杂的IT环境注入专业化技术与管理元素，为业务系统的运行和使用环境提供更好的技术和安全保障。

　　第二， 内部技术部门可以集中精力研究和关注能够为法院核心业务提供更强功能和更好体验的信息技术发展模式和发展方向。

　　第三， 运维服务外包是一种以预期的方式约定，以过程的形式来实现的服务产品。为了确保服务交付成功，双方的互动将会贯穿于整个合作期限，对于过程中出现的风险、责任以及一些无法事前载明的事项需要不断进行协商和调整。

　　第四， 运维服务外包作为一种市场化活动，市场规律自然蕴涵其中，管理意识一旦弱化，会导致服务方减少供给、压缩成本、放大业主方的业务风险。

　　服务外包并不是解决所有问题的良方，更不可将服务外包理解成或等价为“职能外包”，信息化运维服务外包的本质属于劳务化、操作层范畴，服务方的责任以市场的方式给予调整和界定，并不会对技术部门的职能和职责层面带来任何改变。

　　三、法院信息化运维服务外包的技术要求与安全保障

　　实施运维服务外包后，法院作为业主方，客观上将面临因外包而形成的技术与信息安全风险。笔者认为风险主要集中在两个方面：一是技术信息，如业主内部的网络配置、网络访问控制权限、防火墙策略部署等网管业务全部掌握在服务企业手中，将削弱业主技术部门的控制能力和主导地位，过于依赖外部力量的结果将是力量失衡引发的技术风险；二是由于法院本身的工作性质决定内部的硬件设备和业务系统既有涉密部分也有非涉密部分，如果没有制定完善的监督和管理机制，并切实执行到位，会带来严重的涉密安全隐患。

　　基于上述风险，笔者认为，法院在进行运维服务外包时，应该对外包项目进行严格分类，明确什么可以外包，什么不可以，什么项目可以放心交给外包方做，什么项目需由自己的技术人员带队处理，什么项目必须由自己的技术人员独自处理，也就是要认真设计服务外包的内容、范围和活动边界，制定相关的工作制度和业务流程，同时对业主服务人员的素质、保密意识应有严格要求。

　　四、运维服务供应商的选取策略设想

　　法院信息化建设的目的和价值在于给社会公众更好的诉讼服务体验，为内部人员提供更强更方便的信息化应用系统。因此，法院在进行信息化运维服务外包招标时，除了投标人的技术实力，更应该关注投标人的企业形象、资质、认证以及内部的管理情况，尤其是要对具体服务人员实行严格的遴选，同时加强业主单位的内部管理，在享受服务的同时要牢牢把住底线，把握住技术主权，保护内部信息系统的安全，对于关键岗位和涉密信息集中点，在服务外包业务活动中应给予严格的审查和管理。

　　笔者认为，运维服务的供应商至少应具备如下几个要素：

　　①信息运维服务是该企业的重要战略之一，有专门的团队和相应的建设机制，有广泛、可靠、快速的应急资源，能快速处置服务中的突发需求；②供应商有良好的社会责任意识，并以此作为企业 存在价值和获得社会认可的途径；③供应商拥有专门的质量管理体系、完整的业务流程和控制 性良好的操作规程；④供应商有良好的案例经验和技术储备，能基于用户业务变化及时更新和优化服务方案；⑤供应商有不断与业主分享新技术和共同成长的愿望。

　　五、总结

　　信息化运维服务即利用社会优秀的信息化运维资源，将自身技术部门的工作定位从亲历亲为、以基础事务为主的运维模式转变为以引领、评估、改善、提高、发展为主线的管理模式。将基础、重复、竞争性运维事务工作交由专业化公司来做，以便最快地获取专业化支持能力，实现信息化应用环境的标准化、规范化管理。同时，借助专业服务，能够在提高工作效率的同时更好地改善运维成本，在提升业务部门对信息化技术支持满意度的同时，为技术部门赢得时间，集中精力去做更有价值、更有利于法院信息化建设发展的事情，使技术部门在事业发展中的定位更准确，作用更突出。（作者单位：华侨大学）