摘要：顾客价值理论已经相对比较成熟，也在许多行业有了比较成功的应用，但在建筑业方面的应用几乎还是空白。本文首先对顾客价值理论进行了概述，在此基础上尝试将顾客价值理论应用于市政工程施工管理中。
关键词：顾客价值理论；市政工程；施工管理
引言
我国市政工程施工项目管理已走过了20余年的历程，也形成了具有现代管理意义的项目管理机制，但还存在很多问题和不足，特别是在近几年我国市场经济逐步完善的情况下，更需要我们不断创新，探索有特色的现代市政工程项目施工管理以适应市场经济的需要。这需要项目管理人员学习和借鉴国内外先进的管理理念，并积极应用到施工项目管理工作中来。
一、顾客价值定义
顾客价值目前并没有十分权威的定义，当前页有着众多的称谓以及子概念，然而纵观顾客价值理论的相关文献，许多学者认为顾客价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡，只是他们在利得、利失的内涵上有不同的见解。比较主流的定义是指企业及其产品和服务的各种属性所产生的共同作用，并能为顾客所评估的、并带来最终的利益增量的结果。顾客价值理论的创新之处就在于是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客决定的。
二、基于顾客价值理论的市政工程施工管理
市政工程项目也生成产品，而且，不仅最终的产品可以给顾客带来价值，在整个“生产过程”和项目的各个管理阶段都会对顾客价值带来影响，尤其在项目的施工过程中，就能够影响到顾客的感知，甚至直接影响到顾客本身。为此，本文拟从顾客价值的角度出发，针对市政工程项目施工的安全管理、施工组织管理、文明施工管理以及环境保护管理等措施进行分析和探讨。
（一）基于顾客价值的市政工程安全管理
安全管理主要针对和保护的就是市政工程项目的内部顾客——员工，由于市政工程项目的施工现场会同时出现水、电、机械、材料甚至有毒化学试剂，有时还需要高空作业，安全问题随时随地都有可能出现，对员工的安全威胁也就时刻存在着，安全管理的重要性自然不言而喻，它是企业生产管理的重要组成部分，是一门综合性的系统科学。安全管理的对象是生产中一切人、物、环境的状态管理与控制，是一种动态管理。安全管理的中心问题，是保护生产活动中人的
安全与健康，保证生产顺利进行。工程施工现场中直接从事生产作业的人员密集，机械、材料集中，存在着多种危险因素。因此，施工现场属于事故多发的作业现场。控制施工现场人的不安全行为和物的不安全状态，是项目实施阶段安全管理的重点，也是预防与避免伤害事故，保证生产处于最佳安全状态的根本环节。
市政工程项目的安全管理对外部的顾客价值有时是有直接影响的，例如桥梁或轻轨工程会通过道路交叉口，由于无法完全禁行，行人、车辆会直接从工程部位中穿行，这些部位的安全防护也应当视为安全管理的重点，应设置专门的人员、设施以保证外部人员的安全。此外，市政工程施工过程中常常对附近市民的正常生活造成一定的影响，倘若施工项目出现安全事故，这有可能大大延长施工时间，从而导致市民——市政工程的顾客付出额外的时间等成本。
（二）基于顾客价值的施工组织与文明施工管理
1.施工组织管理
由于市政工程项目（尤其是道路、桥梁、地铁、轻轨）的特性，它在实施过程中对已有的设施如道路、桥梁和房屋的使用将产生影响。基于顾客价值的施工组织管理要求建设方时刻关注产品使用者的利益，如道路改造时为减少对居民正常出行的影响，在改造前，与交警、公交等部门专门研究交通组织问题，调整公交车辆的运行线路，尽可能把工程施工对城市交通的影响降至最低。加大宣传力度，通过媒体发布施工消息，同时印发告知信，提醒市民注意工程建设对交通的影响。采取这些措施后，任何一个市政工程项目完成后，使用的人都会感受到它带来的价值与便利，但是，在施工组织过程中如何减少给周围居民带来的不便，也同样是非常重要的。这方面有意识的使用新的施工技术和精心施工尤为重要。
（1）使用新的施工技术。传统的施工技术，尤其是结构工程（桥梁、轻轨等）都是从下到上、从前到后逐步进行，这样当工程与现有的地面交通发生交叉时，如果一味按照传统的施工技术进行，将对整个项目进度产生影响。而随着一些新的施工技术的不对涌现，加上精心的施工组织管理，不仅可以保证进度，还可以减少给行人带来的不便。例如，某市轻轨工程处于该市一条公路路中，在这条公路与另一条道路的交口处正好有一跨箱梁，而这一路口左转、右转的行人、车辆非常多（周边还没有可替代的道路），如果按传统施工方法，从地面搭设脚手架进行
混凝土浇注，这一路口将有一个月时间无法通行。在使用了“高位落梁”的施工技术后，打破传统的施工组织，先进行两侧的箱梁施工，在没有封闭路口的情况下就完成了施工。
（2）精心施工。新的施工技术并不是在所有的地方都可以发挥作用；有些地方使用新技术的成本远远大于进行交通疏导的成本，这个时候，不得不进行特别的交通疏导，但通过精心、细致的组织，仍然可以最大限度地降低影响。例如，提前在电视、报纸、电台等媒体上和现场播报、张贴通知及平面示意图，在发生变化的路段和点上进行醒目的标示，疏导期内会同交管、城管部门做好现场组织和指挥。这样，不仅使人们对变化及早有了心理准备并更易于接受变化，有利于提高人们对项目的接受度，这也对项目价值有着有益的影响。
2.文明施工管理
在广大市民更加关注城市基础建设的新形势下，只有加强施工中的安全管理和便民服务，安全文明施工，才能最大限度地为企业赢得更好的经济效益和社会效益，提升工程产品价值，实现顾客利益最大化。如施工单位主动配合交警部门在主要路口、路段、重要单位路口设置协勤人员，引导车辆及行人安全通行。此外，企业应建立完善的安全文明施工保证体系：在企业内部组建安全文明施工领导小组，做到有组织、有领导地开展安全文明施工管理活动。企业负责人任组长，是文明施工管理第一负责人，依法对文明施工全面负责。小组成员包括：项目经理、技术负责人、施工员及施工班组长，各级任务要层层落实明确到每个人。确保文明施工的工作目标，避免施工现场脏、乱、差，到处“跑、冒、滴、漏”，甚至“野蛮施工等情况。除此之外，还要建立检查制度、各班组实行自检、互检、交接检制度。真正做到自产自清、日产日清、工完场清的管理标准。
（三）基于顾客价值的环境保护
对顾客而言，他们只会接受和消费对他们有益处的产品，若市政工程项目不仅不能为市民带来便利，反而由于施工过程中的扬尘、噪音等污染因素对项目附近的市民的正常生活产生恶劣的影响，项目势必不能被他们所接受。一个成功的项目应该是能与周围环境和谐共处的，若环境保护方面不能取得比较好的效果，会使项目的价值降低。与此同时，环境问题是当今国际社会的普遍性问题和重要课题，保护环境和合理利用自然资源，是实现人类社会可持续发展的前提和关键。市政工程施工直接关系到生态环境和居民的生产、生活环境，让环境保护贯穿于工程施工的全过程，对实现和提升产品的价值具有十分重要的现实意义。环境保护主要从以下几个方面入手：
1.水：施工中的泥浆水按施工段集中收集，经沉淀处理，指标达标后排入城市雨水管道中；运输车辆、混凝土输送泵的冲洗污水、泥浆池污水，先排入沉淀池，经处理达标后才能排入城市污水系统。
2.空气：天气干燥时，在施工道上每天定时洒水，以减少道路扬尘影响路旁行人及居民的正常生活；所有施工运输车辆均进行定期保养，避免因不完全燃烧而产生过量有害气体；遇到四级风以上天气停止土方施工。
3.噪音：通过设隔音罩、隔音板，尽量使用环保机具等措施，将施工期间施工机械的噪音控制在最低限度。
4.废土（碴）：工程施工中废土（碴）要按环保管理单位指定位置弃置；工程完工后，废土（碴）要清理干净，不能污染周围环境。
5场地恢复：工程施工完工后，路面有部分损坏的，恢复路面；草皮、树木有破坏的，将损坏的堤坡草皮及树木重新栽植，恢复原状；施工中的占地，用良性土对其进行置换，清除废料、废碴、废浆等物，运到指定位置，按设计或监理要求将其掩埋。
三、结语
顾客价值理论已经相对比较成熟，也在许多行业有了比较成功的应用，但在建筑业方面的应用几乎还是空白。笔者在此尝试将顾客价值理论应用于市政工程施工管理中，其中必有诸多不成熟之处，在此只是抛砖引玉，希望能有更多的专家学者能够投入到这一领域的研究中来，推动市政工程乃至建筑工程管理快速发展。
参考文献：
[1]张文建.西方的顾客价值研究及其启示[J].，2001，（2）.
[2]武永红，范秀成.基于顾客价值的企业竞争力整合模型探析[J].中国软科学，2004，（11）
[3]浙江省市政行业协会.市政工程管理基础知识[M].杭州:市协出版社,2007.
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