基于信息偶遇理论的档案微信公众平台用户关注度调查及优化

　　“信息偶遇”是在1995年由美国学者桑达?埃德蕾正式提出的。它是指在预期之外的情境中，意外获得有价值或感兴趣信息的一种信息现象，是不同于主动信息搜寻的一种特殊的信息获取方式，其过程包括信息用户、偶遇环境、偶遇信息、用户问题四个要素。依据信息偶遇理论，通过提升信息用户的信息素养、改善偶遇环境的建设、提高偶遇信息的质量等措施，可进一步推动档案微信公众平台的建设，提升信息偶遇的数量和质量，使档案微信公众平台的优势和功能得以充分发挥，并最终实现双赢的目标。

　　一、信息偶遇理论视野下档案微信公众平台用户关注度现状分析

　　本文通过网络问卷的方式对档案微信公众平台的用户体验进行调查。自2016年12月7日至12月11日，回收问卷共计204份，有效问卷199份，有效率为97.5%。本次调查覆盖河南、山东、浙江、北京、上海、广东、辽宁、江苏、黑龙江、海南10个省市，涉及行政机关、事业单位、企业、自由职业者、农民、学生等多个职业。同时，笔者还辅以网络调查来保证本次调查的科学性，以“档案”为关键词进行检索，剔除部分栏目和仅借助“档案”命名（实际内容与档案无关）的微信公众号，截至2016年12月11日，得到档案微信公众号共433个。

　　根据调查，笔者发现档案微信用户关注度较低正成为需要尽快解决的重要问题。其主要体现在两个方面：一是关注的档案微信公众号的数量，二是浏览档案微信的频率。具体而言，针对“您关注的档案微信公众号数量”这一问题，接近五成（49.75%）的调查对象关注档案微信公众号的数量为1-2个。而对于“您是否有定期并持续关注的档案微信”，六成（68.84%）以上的调查对象表示自己并没有持续关注的档案微信公众号；在用户浏览档案微信的频率方面，37.69%的调查对象查看档案微信公众号的频率是2到3天一次，而超过一周才查看一次的用户达27.64%，这一数值超过了每天浏览档案微信的用户数量（21.61%）。

　　偶遇信息的数量、用户问题的多样性会影响到信息偶遇发生的几率。由调查结果可知，档案微信公众平台用户关注的档案微信公众号数量少、阅读频率低意味着其偶遇信息的数量较少，而出于学习和工作需要的目的去关注档案微信，一方面其持续关注的动力不足，另一方面其关注的频率不高，而且当前还有更为便捷的途径如网络、论坛等可满足相关需求。在这种情况下，信息偶遇发生的几率就会更小。同时，已有的档案微信公众平台以档案信息的推送为主，忽略了相关背景信息和知识信息等扩展内容的链接，导致档案微信公众平台用户对该档案信息的阅读基本上是一次性的，不会产生扩展式阅读，长此以往，信息偶遇的发生几率就会更低。

　　二、信息偶遇理?视野下档案微信公众平台用户关注度较低的原因

　　（一）获得有用信息的概率偏低

　　信息用户信息需求的满足与否会影响信息偶遇发生的几率。对于档案微信公众平台的用户而言，影响其信息需求满足的因素主要有两个：一是获得有用信息的数量，二是阅读档案微信文章的时间。在数量上，根据调查，42.71%的调查对象认为档案微信公众号对其提供帮助的程度一般，超过半数（56.28%）的调查对象表示偶尔能够在档案微信公众号中获取有价值或感兴趣的信息，认为档案微信公众号对自己很有帮助或总能从中获取有用信息的仅占5.03%。在时间上，调查对象阅读档案微信文章的随机性较高。超过七成（70.35%）的调查对象表示会在“空闲或休息时间”浏览档案微信，在固定时间阅读档案微信文章的仅占10.55%。而采取的阅读方式大多为泛读（55.78%）和略读（32.66%），即欣赏和整体理解仅停留在了解文章大意上，由此决定了在“您平均阅读一篇档案微信文章所需的时间”这一问题上，绝大多数调查对象的阅读时间为“2分钟之内”和“3～5分钟”，占比分别为29.65%和47.24%，阅读时间在8分钟以上的仅8.04%。另外，在59.8%曾经取消过关注档案微信公众号的调查对象中，认为信息对其无用的接近半数（47.5%）。

　　（二）检索不便捷，用户体验效果不理想

　　良好的信息环境可以增强信息用户视觉上的注意力，提升其进一步体验的积极性，进而增大信息偶遇的几率。对于档案微信公众平台而言，信息环境主要体现在微信检索是否便捷、界面设计是否合理上。在关于“用户取消关注档案微信公众号原因”的调查中，由于信息推送频率不合理和推送界面零乱而取消关注的多达31.25%。具体而言，一是档案微信公众号没有充分发挥栏目设置功能的价值，主要表现在栏目划分不够清晰，包括主栏目之间界限不明确、主栏目与子栏目之间联系不紧密、子栏目与子栏目之间耦合性较大、子栏目内部聚合性较低等方面，如某些微信公众号的栏目存在交叉、重叠或不完整等情况，甚至完全没有设置服务栏、互动栏等菜单栏，没有合理利用自动回复功能。二是档案微信文章版式不够简洁，部分档案微信公众号推送的文章界面设计零乱，排版随意，忽略了阅读者的视觉感受，使得用户在浏览过程中难以深入挖掘内容。

　　（三）微信公众号与用户的分享及互动不强

　　对于档案微信用户而言，通过其他信息用户的分享获得偶遇信息亦可促使其关注档案微信并增加浏览次数，进而引发更多的信息偶遇。同时，档案微信公众平台与信息用户的互动也有助于信息需求的产生和多元化发展，并最终推动信息偶遇的产生。调查结果显示，针对“您看到好的档案微信文章是否会进行分享”这一问题，接近半数（43.72%）的调查对象表示不会分享。对于“您所关注的档案微信公众号是否与用户进行过互动交流（如举办线上参与活动、征集用户建议等）”，五成以上（50.75%）的调查对象表示“有过，但频率较低”，而选择“从未有过互动”的近四成（34.67%），仅14.57%的调查对象所关注的档案微信公众平台经常与用户进行互动交流。 　　三、信息偶遇理论视野下档案微信公众平台的优化措施

　　（一）注重档案微信质量，增强信息的有用性

　　1.广泛调研用户需求，提供具有针对性的信息服务。信息偶遇的重要前提是具备并提供有价值的信息，为提高用户信息偶遇的参与度和期望值，档案微信公众号的运营者需要立足档案学学科特色，广泛调研用户的档案信息需求，尽可能地推送用户需要或感兴趣的内容。同时，档案微信公众平台需准确定位，明确自身的责任和特色，并发布相应的档案信息。由各级档案?^（室）主办的档案微信公众平台依托馆藏的特色档案资源，推送相关档案信息和编研信息；或者结合地域特色，有针对性地发布与本地相关的历史档案信息、图片等。而由个人主办的档案微信公众平台则尽可能地发布原创性信息。

　　2.扩大用户浏览范围，推行“互文导读”的信息服务。档案微信公众平台借助微信传播“互文性”的特点，在微信文章底部添加相关类型“历史消息”的链接和引导语，或在“阅读原文”中加入外部链接，引导读者展开与自身需求或兴趣相关的文章阅读，增加信息偶遇的几率。譬如档案微信公众号“吴江通”在每篇微信文章底部设置了“点击查看精彩推荐文章”的功能，引导读者进行相关阅读。

　　3.注重知识体系构建，主动进行信息整合。档案微信公众平台的运营者在发布信息时，要注重知识体系与信息之间的联系性、相关性。对确有推送价值的信息，通过检索查找与之有关联的信息或链接，重组加工整合成一个信息链，以提升信息的整体价值。

　　（二）优化微信界面设计，提高检索便捷性

　　档案微信公众号运营的理想状态是建立专业的管理团队对档案微信信息进行收集、筛选、加工和定期推送，并设计一套科学、严格的发布程序，形成专业化流程。首先，微信公众平台需要改进栏目设置和自动回复功能，合理划分主栏目，准确辨析各栏目类型，加强主栏目内各子栏目间的联系以及主栏目与子栏目的包含关系。同时，档案微信公众平台需要及时丰富后台关键词数据库，供用户自助查询，提高自动回复的准确率。其次，推送界面需做到简洁、有序，栏目设置明确、清晰，可以在传统文字传播的基础上，采用文字、图片、音频、视频相结合的方式或利用HTML5对档案信息进行新形式的传播，在注重内容的同时，加大力度做好编辑美化工作。

　　（三）积极开展互动交流，扩大宣传影响力

　　一是尽可能多地举办与档案相关的线上活动，如“寻找最美档案人”线上投票或网上档案知识竞赛等，并将其中具有良好成效的活动建设为品牌，长期或定期举办。二是掌握恰当的推送时间和频率。推送时间建议选择在用户的闲余时间，如早晨、下班后或晚上8点以后。同时，档案微信消息的更新速度既不能过低也不能过频，推送频率基本保持稳定为宜。三是提高信息回复率和质量。对于信息用户的留言，编辑要尽可能地全部及时回复，而且用语要热情、大方。四是借鉴档案论坛的形式设置某一专业话题供用户讨论、交流，形成话题效应，使参与者能够从中发现对自己有用或自己感兴趣的信息，促使信息偶遇的发生。

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