高校档案OTO服务发展模式探究

　　Abstract： In the background of "Internet plus"， university archives service have been explored new modes on superposition with Internet. According to the characteristics of OTO service， this paper discusses the feasibility of archives OTO service in university， summed up the five elements that affect its development， called "5U" elements. On the basis of this， the paper puts forward the OTO mode， characteristics and realization channels of university archives service.

　　Keywords： University archives； OTO service mode； "5U" elements

　　大数据时代的到来，推动了“互联网+”新业态的蓬勃发展，互联网与公共服务体系开始深度融合，公共资源的开放和服务渠道以互联网为依托全面发展，公共服务体系进入智慧服务时代。随着高校社会服务体系化进程的加快，互联网成为高校面向社会的有效平台，高校集中的信息资源在网络平台和社会公众中进行互动、反馈，形成了全新的社会服务机制。作为高校社会服务的重要组成部分，高校档案服务也开始探索与互联网叠加的全新模式。

　　1 高校档案OTO服务

　　OTO模式是一种全新的电子商务模式，是“Online To Offline”的简写，其核心思想是：消费者通过互联网，从线上购买商品和服务，再去线下享受服务获得商品的过程。OTO模式在电子商务领域已经日渐成熟，强调了“线上购买，线下享受”，为消费者提供了轻松、便捷的消费体验。田忠强、陈江鸿根据OTO的服务性质，阐述了发展档案OTO服务的可行性，并定义档案OTO服务：是以移动互联网作为档案服务的前端载体，使线上的虚拟档案服务与线下的实体档案服务有机地结合起来，共同完成完整的档案服务过程[1]。鉴于高校档案的体系更加独立，业务更加单一，服务范围和内容较为稳定，笔者结合高校档案发展的客观实际与档案信息化建设的具体要求，探讨高校档案的OTO服务。高校档案OTO服务扩充了档案服务的外延，本质是将高校的馆藏档案资源看作线上的商品，档案利用者通过互联网享受线上的虚拟服务，获取线下档案服务和实体资源的过程。

　　2 可行性分析

　　2.1 互?网平台的时效性。互联网平台是一个开放平台，其时效性体现在获取信息、传递信息、处理信息的速度快，为线上的信息交流提供了无阻碍的沟通渠道。互联网消除了空间和时间的限制，有效解决了档案利用者地域和时间的问题。利用者随时通过移动客户端发起对信息资源的申请，档案管理系统可以立刻收到申请的需求。档案管理者根据需求在线上作出反馈，安排服务内容，预约服务时间，使档案服务有的放矢，更加精确、高效。针对高校档案服务的特殊性，其线下的服务内容分为两个部分：一是档案利用者直接参与。在提出申请后，利用者可以根据管理者反馈的预约服务时间，前往档案管理部门获取自己申请的档案资源。二是无档案利用者参与。即档案管理者根据申请，将档案资源通过邮寄、传真等方式传递到利用者手中，这也是线下服务的一种形式，管理人员反应到利用者收到资料的时间衡量着服务质量和效率。两种服务形式依托于互联网平台，以互联网的优势有效提升档案资源的利用率。

　　2.2 利用者主体的稳定性。高校档案利用者大多为校友、教职工、学生、校外群体等，其稳定性体现在两个方面：利用者主体的稳定性和群体行为的稳定性。利用者主体的稳定性是由高校自身性质决定的。高校档案资源是关于学校发展的记录和学生的学籍信息等，范围固定、系统独立，具备自身的管理制度，其利用者群体即为与学校发展息息相关的固定人群；群体行为的稳定性是指根据互联网的数据分析，群体行为凸显出一定的聚合特性，体现在档案利用需求：集中在学籍信息查询、毕业学历认证、文件资料查询、基建及财务信息查询等。

　　2.3 档案资源的可控制性。高校档案资源保存集中，一般由高校的档案馆或档案室收集、保管。档案资源的类别体系完整，保存范围即为划定区域和场所，从空间范围上讲是可控制的；从档案资源的收集渠道而言，主要由各部门的文书立卷人员和立卷归档人员交予档案管理部门，其过程不经过对外的流传和散布，收集过程较为封闭；档案管理人员每年接收到各部门上交的档案资源，将其按相关制度进行整理、鉴定、分类、编目、上架，确保了档案资源的完整、规范；从利用上看，线上申请所提供的关于利用者的基础大数据只有档案管理人员能够接触，有效防止个人信息泄露；线下操作也直接由档案管理人员完成，避免了档案资源在利用过程中的损害。因此，高校档案资源的可控制性为OTO服务的实施提供了必要条件。

　　3 要素分析――“5U”要素

　　高校档案OTO服务的基本流程是：档案管理人员将可利用的档案资源列表上传至服务器，展现在档案应用网页上，定期更新，利用者通过在线应用，选择自己需要的档案资源并提供利用申请，档案管理人员根据线上申请和档案利用流程，与利用者进行线下面对面交互或者采用一定方式将档案资源传递给利用者的过程。 　　基于上述分析，高校开展OTO档案服务要素有：高校档案资源（University Archives Resources）、更新（Update）、联结（Union）、用户（User）、利用（Utilization），简称“5U”要素。

　　高校档案资源（University Archives Resources）：是高等学校发展的各项事务的历史记录，主要有学生学籍信息、学校发展规划和文件政策、科研成果及其转化、教职工信息等，具体分为：党群、行政、教学、科研、基建、设备、出版、外事、财会、产品、人物、实物、声像等类别。OTO服务要求将可利用的档案资源列表显示在线上移动客户端的应用列表中，方便浏览选择。

　　用户（User）：指档案利用者，泛指档案OTO服务模式的线上申请端群体，通过互联网将自身需求传递给档案管理人员并以获取档案服务和档案资料为目的。用户的需要促使互联网应用平台的产生，并与之互为表里。互联网平台承载了用户的需要，用户的需要则决定了平台的价值。

　　更新（Update）：每一年的归档工作决定了档案资源数量的增长，档案管理人员也在定时补充、完善档案资源，意味着档案资源处在不断更新过程之中。除了要提升档案资源的数量和质量，加强馆藏资源建设以外，还需要定时更新线上网页的资源列表，特别是定时开放及只针对特殊用户开放的档案资源，要及时在应用网页上标示出可查询利用的范围和时间，做到线上线下同步发展。

　　联结（Union）：核心在“联”，表现为将档案用户、档案管理人员、档案资源相联结，线上和线下相联结。此外，互联网的优势就在于是一个多对象多用户的联结平台，OTO的服务可以同时实现多个用户同时操作申请及同时处理信息，实现有效互联。

　　利用（Utilization）：是档案工作的最终环节，也是档案工作的价值体现。这里的“利用”指的是“让档案便于利用”，提供利用的条件，是“怎么用”的问题，而不是“用档案去干什么”。OTO的服务让档案利用多形式、多媒体、多渠道，变得更加便捷和人性化，充分考虑到用户的需要，满足其对于档案利用的期望。

　　根据“5U”要素，在田忠强、陈江鸿提出的档案OTO服务模式的基础上，笔者构建了高校档案OTO的服务模式，如下图所示：

　　由此可见，OTO模式是一个完整的系统，是由相互作用相互依赖的若干部分结合而成的，是一个多维、立体结构[2]。与商业模式不同的是，高校档案OTO服务模式中的5个要素将系统内的环节有机串联，其模式具备几个显著特点：

　　一是校园“互联网+”的跨界融合。档案OTO的服务模式将档案服务跨界延伸至互联网媒体平台，走出传统档案部门的边缘化地位，融入学校的信息网络社区与数字校园的共享平台，与“数字图书馆”“一卡通平台”“信息门户”“校园微服务”等充分融合，打造校园的“大智慧”服务体系。

　　二是以用户为核心，服务性质为主的多维生态圈。不同于传统OTO的商业特质，档案OTO的发展未涉及商业竞争，也不受资本影响，其理念是为用户服务，而不是追求利益。线上的数据精确传递需求，指导线下的服务方向；同时，线下完善服务品质，推动线上进行品牌传播，构成“双向大循环”。双向循环的内部，多用户同时进行不同操作并获得回应，构成无数“小循环”，形成多层次、多维度的“服务生态圈”。

　　三是资源体系和服务体系的动态结合。档案OTO服务模式改变了固化的档案观念，挖掘数据的资本价值，将静止数据看作可开发的档案资源体系，利用互联网媒体平台的需求大数据，与服务体系进行有效衔接。在提供不同类型的档案产品的同时，注重“以人为本”的用户关系管理[3]，扩充服务资本，提升档案利用价值和服务体验价值。

　　4 实现渠道

　　开展档案OTO服务模式，要从“广度、深度、精度”三个方面同时入手，着力进行。

　　4.1 广度拓展――线上平台构建。做好OTO服务“Online”的工作，首先要建立完善的档案数据管理系统，实现档案文件的数字化、归档过程的数字化和档案管理的数字化。通过“软件+硬件”的技术产品融合，加强档案业务系统平台建设，提升对原生电子文件的收集和数字转化，促进档案更新过程中的集成管理，建立校园的大档案信息集成中心。其次要开发适合档案数据管理系统的网络客户端和移动客户端，集“互动”“展示”“利用”为一体。特别是开发能够即时登录的手机App，方便用户随时随地线上浏览预约。组织专门人员对用户需求进行不间断分析研究，提高对档案信息利用的预测能力，针对不同用户采取分类、分模块、不同服务的方式向用户推送，做到及时、准确、快速，变过去的滞后服务为超前服务[4]。客户端的入口可以单独设计，也可以接入校园信息网络平台和门户信息认证系统，方便校内教师和学生登录。对于校外的入口设计，要进行权限访问控制，方便数据流量统计。再次，完善线上服务界面。对档案业务进行梳理和优化重组，公开档案服务的信息向导，将服务内容及信息纲要公布在互联网平台上，特别是针对学历认证、学位证和毕业证补办、中英文成绩单制作、文件查询、财务信息查询等热门业务内容按类别排列，实现流程化管理。有些业务需要校内多个部门协同办理，需要标注办理步骤和涉及部门，进行信息公开和业务流程重组再造，提升档案服务效率。最后，借助专业公司的技术支持，加强对线上平台的安全维护。将数据体及元数据进行结构化封装和安全保护，对登录用户加强身份认证和终端防泄露，保证档案数据的机密性、完整性和可用性。

　　4.2 深度延伸――线下业务实现。“Offline”的重点是线下服务，也是OTO模式的核心。要制定相关的规章制度，从制度层面规范OTO服务。OTO模式最大的优势就是简化过程，提高效率，公开透明。对办理流程、服务期限、人员分工、库房管理进行制度约束，层层落实，分块实施，保证线下业务和线上的申请预约有效衔接。档案管理人员根据规定负责不同的业务，各司其职，紧密配合，减少用户办理业务时往返档案管理部门的时间。对双休日、节假日等特殊时间，采用定时处理、定期反馈的方式，灵活调整服务期限，满足用户需求。?Y合库房管理规定和用户需求大数据，将利用率高的学籍类、文件类、财会类档案等就近分类存放，配套管理，优化库房的存储排列。除了制度管理，还要做好对档案管理人员的操作培训。要增强档案管理人员的服务意识，将各项服务工作落到实处，避免线上申请无人应答，使OTO模式形同虚设。提升档案管理人员的专业技能，一方面提升其应用多媒体能力和沟通交流技巧，规范礼貌用语，及时回复用户申请，促使档案服务从“独白”走向“对话”[5]；另一方面，提升档案管理人员业务水平，加强其数字档案和纸质档案协同处理技能，实现电子目录与库房保管的精确查找。对于不能前来获取档案资料的用户，要安排专人对档案资料进行邮寄，保证各项工作均有专人负责，形成流畅、完整的工作模式。 　　4.3 精度提升――OTO服务推广。对于高校来说，开展档案OTO服务是一种全新的尝试，但是从本质上讲，高校档案服务已经具备了OTO服务模式的雏形。例如，针对远距离用户采用的微信服务、qq服务、电子邮件服务及传真、电话服务等，已经是线上线下相结合的形式，只不过是零星出现，还没有专门的发展模式和制度保证。根据“互联网+”的发展趋势和智慧校园的建设进程，档案OTO服务将推动档案服务走进校园日常生活，成为校园基础服务中的重要组成部分。OTO的营销服务可与互联网络三个应用关键词“Social（社交）、Local（本地化）和Mobile（移动）”简称“SoLoMo”联合在一起[6]。对高校来说，档案管理部门可借鉴“SoLoMo”的精髓，加大档案宣传工作力度，推广线上服务平台，借助学校及档案管理部门网页、校园文体活动和校园新媒体的力量，让更多的人了解、认知、使用线上服务平台，宣传在线服务。线上平台是学校档案服务的“名片”，也是校友和校外用户接触到学校档案的“服务初体验”。利用文化推广工作，将学校悠久的历史文化和办学特色、科研成果等反映校园文化积淀的内容变成线上客户端形象感知要素，凸显档案管理部门的行业特色和文化内涵，加强用户对档案管理部门及学校的认同感。同时，加大与其他高校、档案协会、省市档案行政部门以及校内其他部门的相关联动，优化完整的服务链条，让科学利用档案的理念广泛传播，让档案更好地服务民生，使OTO服务模式深入人心。

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