用户体验视角下档案信息资源价值实现研究

　　Abstract：This paper analyzes influence of user experience on archival information resources value realization， for user care， participation， needs， focus on evaluation four aspects， on archival information resources construction planning， progress， content development， consequent testing etc proposed value realization path.

　　Keywords：User experience； Archives information resources； Value realization

　　在全面深化改革发展和社会转型的进程中，档案信息资源面向全社会开放和提供利用，其价值实现推动档案公共服务的升级。随着用户需求结构的不断提升，档案信息资源价值实现主要体现为用户获取档案信息资源过程中的体验满意度。

　　1 用户体验对档案信息资源价值实现的影响

　　用户体验是用户在使用一个产品或服务的过程中建立起来的一种主观心理感受，是用户的本能、行为与心理的综合反映。用户体验是用户在与产品交互的过程中形成的各种感觉、知觉、情绪、情感状态的动态记忆累积过程[1]。档案信息资源建设作为面向社会公众的资源开发利用的过程，最终目的是档案信息资源价值的实现。档案信息资源建设也是档案信息产品的开发过程，在这一过程中，档案信息资源作为信息产品提供给用户使用，用户利用档案信息资源的过程实质是用户对档案信息资源的体验过程。当用户体验与用户期望相符时，用户便会产生积极的体验，并通过用户体验与档案信息资源间的契合以实现档案信息资源的价值，具体来说其影响主要体现在：

　　1.1 以用户体验认知体现档案信息资源社会体验价值。用户体验认知是档案用户在获取和利用档案信息资源的一系列行为中的所思所想等直观感受，档案用户在档案信息资源利用中是否能获得良好的体验认知决定了档案信息资源价值实现的成功与否。在体验过程中，用户对档案信息资源的利用价值包含了档案信息资源的内容、服务及社会影响等，并通过档案用户体验得到确定和体现。

　　1.2 以用户体验理论充实档案信息资源价值体系。用户体验理论重视用户对信息资源的感知和需求，要求档案信息资源建设不仅仅是从档案自身角度出发，要注重用户的自我价值实现。将用户体验纳入档案信息资源建设的理论视角，是对档案用户需求的满足，表现为档案信息资源建设应尊重社会个体的信息体验需求，形成以用户需求为中心的档案信息资源建设的价值体系。

　　1.3 以用户体验实践实现档案信息资源价值构建。用户体验是一个以用户及体验需求为主导的实践模式，强调对信息资源价值建构中用户作用影响的探寻。在当前档案信息资源建设实践基础上，必须充分关注社会各阶层用户的档案需求，深入分析社会各阶层档案用户及其需求的特征和影响等要素，从满足用户体验的价值实践出发，以成功实现用户体验作为档案资源价值的重要构建。

　　2 用户体验视角下档案信息资源价值实现阻碍

　　2.1 缺少用户关怀，对用户研究不足。档案信息资源价值的实现需满足用户体验的广泛性特征，即面向广大社会群体中的档案用户。我国现有的档案行政管理体制是一种“自上而下”的集中式管理模式，在层级管理体制中，其服务理念还停留在服务上级的思想阶段。对于用户的关注与研究缺乏相应的积极性行动，档案信息资源难以满足用户的体验需求，表现为在档案资源建设中对档案用户群体和类型并没有给予过多的关注，缺少必要的用户关怀，档案信息资源在实际规划建设上没有普及广泛意义上的档案用户群体。

　　2.2 忽视用户参与，对过程开放不足。用户体验体现了用户期望通过自身的参与获得最终满意的体验，这表明档案信息资源的价值实现是需要用户能持续参与的过程。因此档案信息资源建设应具有面向社会的公共服务思维，不仅是档案资源内容向社会用户开放，而是档案信息资源建设过程的开放。但在当前档案信息资源建设思维框架之下，忽视档案用户群体的参与，在档案信息资源建设过程中甚少依靠民间渠道，大量散落于社会的档案资源难以通过广泛的档案用户参与形式进行集中保存与开发利用，档案用户难以真正体验档案信息资源建设过程、共享资源建设成果。

　　2.3 难以满足用户需求，对资源开发不足。用户体验体现了各阶层档案用户对档案信息资源的多样化体验需求，要求档案信息资源在内容建设上从用户需求出发开发多种档案信息产品，使用户获得最佳的信息资源体验。但是面对不同阶层的档案用户，尽管社会发展为档案信息资源的开发利用提供了多种有利工具，大部分的档案信息资源的开发仍旧以相对传统的档案文献编研出版为主。这些档案信息资源产品的选题多从国政出发，相关的档案信息多来源或刊载于专门的档案报刊及网站，社会性不强，社会覆盖力度较小，大部分档案用户很难据此获取自己需求的档案信息。

　　2.4 没有注重用户评价，对结果认识不足。档案信息资源建设应使档案用户在对资源内容及服务形式等体验过程中得到需求上的满足，以此获得多数用户的认可。因此，档案用户体验评价是衡量档案信息资源建设结果是否实现档案信息资源体验价值的重要标准。然而，当前对档案信息资源建设的评价指标体系，没有注重档案用户评价，数据局限于整个档案信息资源建设投入的规模程度，以及最终产出的产品数量等反映社会档案资源建设成果及数量的表象，无法深入反映档案用户对档案信息资源的价值体现，实质是缺乏对档案信息资源社会体验价值的认识。 　　3 用户体验视角下档案信息资源价值实现路径

　　3.1 档案信息资源建设规划阶段――开展广泛的用户研究。要实现档案信息资源良好的用户体验，构建符合用户预期的档案信息资源，档案部门在档案信息资源建设初期的规划阶段，应开展深入广泛的用户研究。首先，明确社会档案信息资源用户群体的不同构成。具体到社会个体档案用户，这些用户分属于不同社会阶层、社会地域、社会文化背景，对档案信息资源产品的体验需求不尽相同。其次，对数量庞大的档案用户个体进行细致的群体划分建立档案用户数据库，以地区、年龄、学历层次等多个层面对用户进行划分；或可通过调研的形式掌握不同用户群体的档案资源利用情况。

　　3.2 档案信息资源建设推进阶段――提供多样的用户参与体验形式。在档案信息资源建设推进实施过程中，在档案部门主导之下，档案用户参与档案信息资源建设的体验形式可以是多种多样的：如建立与普通民众息息相关的家庭档案，通过档案部门的专业指导，作为档案用户的社会公众将自身珍贵的档案资料系统地收集保管；如建立民间档案馆，让社会的档案信息资源交由社会档案用户管理。档案部门在这一过程中，要打造新型信息共享平台向全社会宣传与公布，提供必要指导帮助，培养和提升广大档案用户的档案信息能力，使之能有效处理自身档案事务，以更专业的精神参与到档案信息资源建设当中。

　　3.3 档案信息资源内容建设阶段――明确用户个性体验需求的资源开发。为了尽可能使档案用户获得满意的信息体验，在档案信息资源内容建设过程中，针对不同档案用户群体的个性需求，进行多样化的档案信息资源产品开发。如档案编研工作应在大力挖掘馆藏档案信息的同时，将触角伸向社会各层次用户，应挖掘出更多特色的档案资源，形成专题以满足其他档案用户群体的需求。档案信息资源产品的载体形式也应由传统的纸质载体发展为数字新载体，以迎合更多档案用户需求。此外，档案部门可定期举办走入社区、走入学校等针对不同档案用户群体的个性化内容的档案展览及宣讲等。

　　3.4 档案信息资源建设成果检验阶段――重视用户体验反馈的价值评判体系。构建一个以全面用户反馈为依托的档案信息资源价值评判体系，该评判体系可包括定量标和定性两方面指标，一方面进行相关数据统计，分析统计结果并以百分比或图表直观显示用户满意度，构建绩效评价指标体系[2]；另一方面积极获取来自社会公众的意见反馈，对公众评议做出回应，再由公众做出再评议。通过设立网站问卷调查、记录、访谈、跟踪进馆或统计用户资源利用情况等方式进行定量的数据统计及定性的公众评议，获得档案用户针对档案信息资源建设深度、广度、亲民度、可利用性及利用效果等方面的体验评价。

　　*本文系江西省社会科学“十二五”规划项目“用户体验环境下档案公共服务体系构建研究”（项目编号：14TQ03）、江西省教育厅科学技术研究项目“用户体验环境下数字档案馆信息服务研究”（项目编号：14117）的阶段性研究成果。

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