浅谈网络环境下档案馆用户服务工作的发展

　　档案是历史真实记录。随着现代信息技术发展，特别是互联网的普及和数字档案馆的崛起，档案馆的服务理念、管理模式和行为准则都面临着前所未有的挑战和冲击，与时俱进，创新思路，构建新的服务体系，成为档案馆亟待解决的一个现实问题。

　　一、网络环境下档案馆服务现状

　　1.信息服务意识淡薄。目前虽然档案馆的硬件设施正在逐步更新换代，比照过去有了很大提高，但在软件环境建设方面依然薄弱。由于被动服务模式的主导地位没有得到改善，我们缺乏开发信息服务市场的主动性，用户信息能力的培养看似与档案馆员关系甚远，这使丰富的馆藏信息资源难以得到有效利用，社会效益无法得到提高。

　　2.服务方式落后。网络环境下的档案信息检索方式改变了传统的档案信息检索方式，传统档案馆的服务者按实体分类为用户进行查找、利用，只有通过检索卡片、案卷目录、全引目录等检索工具检索所需信息。而网络环境下则可以提供多种不同的方式在网上进行检索。从而使档案信息检索更直接、效率大大提高，更符合用户的要求。检索方式的改变使档案馆信息服务改变了以前档案检索使馆员与利用者面对面单一的服务方式，档案馆员可以超越时间、空间、地域的界限，开展单对多，单对单等信息服务形式。

　　3.服务对象局限。传统档案馆往往独立发展，呈现出不同的区域性特征，缺乏统筹规划。档案馆之间交流困难。档案馆的服务范围无法满足来自社会的各种需求。档案馆有开馆、闭馆的时间规律，不能像网络一样24小时提供服务。因此档案馆在服务的时间和空间上受到限制。此外，档案馆的服务人员多数是非专业人员，知识结构不合理，懂计算机科学知识的少，复合型人才更少，很难适应知识经济时代下档案馆发展的需要。

　　二、网络环境下档案馆用户服务工作的特点

　　1.服务模式的多维化。网络环境下，档案馆从一个静态物理空间过渡到一个动态的虚拟环境，拓展了服务空间。传统档案馆是由一个档案馆对应无数个用户，而在网络环境下，是多个档案馆或信息资源集散地共同对应一个用户，用户可通过网络随时随地获取所需的信息，不存在由于多人共同使用而发生冲突的问题。网络化也将跨越时空的限制，实行远程服务和实时服务。

　　2.服务手段的现代化和服务范围的开放化。网络环境下的信息服务是依托现代化的网络系统进行的，因此，信息服务的手段也应与之相匹配。为了更好地开展网上信息服务工作，建立相应的多媒体电子服务室是必须的，通过互联网实现网上信息服务工作，从而使用户节省了获取信息的时间和精力。在信息化时代，用户利用档案馆不再局限于从单纯的信息服务中获取所需的资料，而是迫切希望档案馆开拓综合性、系统性的信息服务业务，提供多层次、全方位的档案信息资料，而这不是一个档案馆就能做到的，需要档案馆之间相互协作，信息资源共享才能完成。网络技术的发展为用户提供了开放化的信息交流环境，加速了利用者信息需求的社会化进程。

　　3.用户信息需要的多元化。随着科学技术的发展，信息量的激增，学科的交叉渗透越来越多，用户对信息的需求呈现出多元化，内容涉及众多的科学领域，既有教学、科研、生产方面的，又有文化、娱乐方面的；既需要无声静态的文字符号信息，又需要有声动态的多媒体信息；既需要本地、本国的，又需要外地、国外的。档案馆只有提供多元化、系统化的信息，才能满足用户深层次、多维度和个性化的信息需求。

　　三、网络环境下档案馆用户服务模式的创新

　　用户服务工作是档案信息资源开发利用的出发点和归宿点。网络环境下，档案馆应充分利用网络的交互性、开放性等优势，转变传统的服务观念，由被动服务转向主动服务，深入了解和研究用户信息需求的特点，准确把握用户信息需求的方向，提供多种方式的信息服务。

　　1.确立以用户为中心的服务理念。观念的转变引导的行为转变。对用户服务理念和服务功能的认识主要体现在信息服务与用户利用者的关系上。档案馆要树立“一切为了用户”的信息服务观念，以用户的信息需求来确定信息服务与信息资源建设的发展方向。网络信息技术构建了一个开放的技术平台和服务体系，越来越多的非档案馆组织、机构等介入到网络信息服务领域，形成了一种既充满生机又竞争激烈的格局，这对档案馆与用户的相互关系、档案馆用户服务的运作环境以及服务模式，都产生了巨大的影响。在这个开放的体系中，用户已不再是信息服务的被动接受者，而成为信息内容和服务手段的主动选择者、设计者，以及信息服务活动的直接参与者，同时也促进了档案馆为用户服务意识的不断提高和服务效率的进一步增强。

　　2.为用户提供个性化的服务。网络信息的个性化服务是指档案馆利用数据库、数据挖掘、信息提取、人工智能等技术对信息内容进行深加工，向用户提供能够用于决策支持、智能查询、科学研究、解决问题的服务。建立个性化服务系统可以帮助用户高效利用信息资源，更加方便地进行档案信息检索，从而有效地发挥档案馆的社会功能。档案馆的一切工作都是围绕用户的需要而展开的，在服务过程中应以用户需求为中心，科学预见用户的需求变化趋向，整合档案馆的信息资源和各项服务功能，形成一个“以人为本”，充分尊重和满足用户的个性需求，让个性化的服务理念成为档案工作人员的自觉行为准则，使人性化服务渗透到每一项服务、每一个环节、每一个细微之处。

　　3.加强信息人才的培养。档案馆服务内容要创新，服务质量要提升，就必须要有高素质的信息服务人员，除要求他们具有现代化的信息意识、精通信息理论、熟练掌握档案管理信息技术和计算机等技能外，还要具有较强的信息资源开发和建设能力。档案馆要加强对现有专业人才的培训，创造条件，提供机会，帮助和引导他们不断学习新知识，掌握新技能、探索新途径，使他们尽快成为一专多能的复合智能型人才。

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