电子商务环境下顾客忠诚度的培养

　　―、顾客忠诚度的培养对电商企业的重要性

　　(一)顾客忠诚度的培养有利于增加企业利润。电商与传统实体商家相比，在顾客忠诚度的培养上，具有一致性。然而，传统实体商家面对顾客，是面对面的交流和实物交易，看得见，摸得着，易于培养顾客忠诚度；而电商相比传统实体商家而言，交流和交易都是在网络虛拟平台，看不见，摸不着，建立起顾客忠诚度更难，而一旦建立起来，将形成顾客反复购买的行为，从而增加企业利润。

　　(二)顾客忠诚度的培养有利于降低企业成本。电子商务企业跟传统实体商家一样，都需要做营销，来扩大产品的销售，因而企业要拿出很大的运营成本投入到营销中去。但是，一旦电商企业培养起相当量的忠诚的顾客群，那么这些顾客群将是电商企业免费的宣传员，并在线上或线.下广泛宣传，这种宣传深入社区、深入顾客群所在的人际圈，不仅可以深入人心，而且大大降低了企业的营销成本。

　　二、顾客忠诚度培养的障碍分析

　　(一）交易安全难保障。由于电商的交易行为都是发生在网络虛拟平台，企业与顾客不曾面对面，顾客对于产品的购买行为，只能通过网络平台提供的产品信息与图片，还有顾客对于电商企业的评价信息，以及电商企业的等级来确定，因而购买行为的不安全感很强，对于是否能买到物美价廉的产品存在很大的不确定性，对于个人交易信息是否泄露，也存在不确定性。

　　(二）同质性产品多，可选择面大。电商企业随着网络技术的发展，变得体量庞大，一旦市场需要量比较大的产品信息被捕获，那么电商企业会一窝蜂跟进，这样就造成了同质性的产品很多，对于顾客而言，在哪一有企业购买，就变得很随意，而不需要有太多的谨慎选择。

　　(三)物流水平低。物流是电商企业完成交易行为的最后一道关口。然而，产品交易从出货到最后产品送达顾客手上，这个过程中经常无法保证产品完好无损或者中间调包，因而，只要顾客有一次受损的经历，那么顾客将不再考虑从交易的电商处再重复购买产品。

　　(四）电商企业的数据收集、处理和分析不够。电商企业对于顾客群产生的与交易行为相关的信息，都应做到收集和积累。然而，要么由于电商企业对于这类数据的不重视，或者是由于不愿意在资金上投入数据分析，因而，让这些能带来利润的信息，白白地流逝。顾客对于产品的选择、购买，都包含了顾客潜在的心理倾向，通过长时间的收集、储存和积累这些信息，可以发现顾客的喜好，并可以即时向顾客推送心仪的产品。

　　(五）电商客服的服务欠佳。大部分电商客服都是通过留言板和阿里旺旺交流，而且是同一时间与多个顾客交流，因而在与顾客的交流上会顾此失彼，达不到与顾客互动的满意效果，顾客也因此会跳转到其到电商。

　　三、顾客忠诚度培养的策略

　　(一)狠抓质量，合理定价。电商企业只有狠抓产品质量，才能在一次又一次的交易行为中，建立起顾客对于自身的信任，而这种信任的建立，会给企业带来更多的附加值：顾客的重复性购买以及提升企业信誉；另外，电商企业需要合理定价。一般来讲，顾客对于电商行为的预期，是要能购买到与实体店相同但是价格更优惠的产品，如果电商提供的价格与实体店相差无几，这样会把顾客逼退到实体店中去，因为这样购物的安全感更强。

　　(二）满足顾客的个性化需求。电商企业不仅要能有效捕捉市场中畅销产品信息，与市场保持同步，赢得更多利润，但是也要能够提供有别于市场畅销，独具特点，能引导市场消费行为的产品，这样才能满足顾客的个性化需求。

　　(三)与优质的物流公司合作。物流公司是把产品送到顾客手中的最后一关，这一关要力保产品本身的安全，更需要保证送达的时间。电商企业可以与市场信誉更高的物流公司合作，加强交流，提高产品安全高效配送率。

　　(四）线上线下提升企业形象，增加顾客的信任。电商企业要提升企业形象，可以在线上和线下同时发力。线上发力可以建立起自己的网站，在网站的设计上，更有自_己的企业文化和风格，使顾客能在第一时间就建立起网站的好感，从而增加重复浏览量;线.下发力可以积极投身公益，扩大社会影响，提升企业负贵任的正面形象。

　　(五）开发或购买系统，高效处理数据信息。电商企业正处于“大数据”思维广泛运用的时代，不能有效运用“大数据”就不可能把握住顾客消费行为、消费心理、消费习惯等等。因而，对于电商企业，应该投入资金，用于开发或者购买信息系统，用于收集处理顾客购买行为发生的每一个环节产生的信息，并且高效地实现数据间的关联，产生有利于企业分析制定促进销售容相结合，本次研宄则选择2013年-2015年浙江省各市工矿企业职工死亡人数进行数据统计，从诸多相关因素中选出7个和安全生产存在紧密关系的相应经济社会发展指标，分析其灰色关联。最终选择的7个社会经济指标内容如下：(1)人均GDP(X1)。对于GDP而言，其实为国家在一定时期所能够生产的劳务及最终产品在市场方面的价值总和，为了对各个年段的GDP对浙江省安全生产所造成的影响进行分析，本次研宄选择人均GDP质变最为合宜。（2)工业产值占GDP的百分比(X2)。(3)第三产业在整个浙江省GDP中所占比重(X3)。无论是农业产值还是第三产业，此指标均基于社会结构层级，反映社会经济和安全生产之间所存在的关系。（4)居民消费水平(X4)。它的提高很大程度上反映了国民经济的发展水平。（5)教育经费(X5)。加强本地区的安全文化建设，提高民众的安全素质，与全民受教育的程度有极大的关联性。（6)科研投入(X6)依靠科技进步，就安全生产给予保证，乃是浙江省就安全生产予以改善的重要手段。（7)城镇人口所占比重(X7)。针对城镇人口的个体防护意识及安全意识，其较之带有小农经济思想的农业人口，则要高于后者，所以，浙江省城镇人口所占据比重，对本地区的安全生产同样造成重要影响。

　　通过深入分析_可知，工业产值在整个GDP当中所占据比重，则对安全生产造成最大影响，同时也是对安全生产造成影响的最为重要因素。经研宄发达国家在安全生产方面的相应经验同样表明，发达国家在自身经济发展当中，当其经过事故高峰后，使用多种治本措施，比如降低工业生产所占比重，最终促使其安全生产形势得到实质性好转。对于第二产业而言，其往往和千人死亡率之间存在着紧密的正相关，当前浙江省建筑业、制造业较为发达，且在高危行业及重工业当中所占比重也较高，然而与那些发达国家及地区相比，由于受到诸如生产力发展水平、政府管理体制与机制、从业人员素质及企业本身安全程度等方面的制约和影响，浙江省安全生产水平则相对较低，另外，仍然存在较为薄弱的安全生产基础，政府监察贵任及企业主体贵任方面均不够明确，对于那些历史性及深层次的体制而言，则仍然未能破除，在安全文化环境方面仍需改善，安全生产整体形势不容乐观，至此，在十三五期间，在国家各大政策的带动.下全省将进入到经济持续快速发展及产业结构加快转型的新阶段，在发展经济当中，安全生产工作需要与新形势发展的需要相适应，将传统遗留问题妥善解决，与经济社会发展的新变化、新挑战及新特征相结合，以事先预防的角度提出具体对策或措施，做到防范于未然，以此实现全省安全生产形势的不断好转及稳定。

繆仁杰

(长江大学文理学院，湖北荆州434020)

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