用户体验是推动电子商务发展的根本动力

论文摘要：世纪，网络的普及导致电子商务发展迅速，网络交易额激增，于是“用户体验”就成为电子商务发展的关键因素。本文通过分析用户体验的本质，分析了用户体验对电子商务发展的影响，指出用户体验必将成为电子商务发展的根本动力。
论文关键词：用户体验,电子商务,经济全球化,以人为本
　　2010年中国网购市场调查的结果表明2009年，我国网上购物持续高速发展，共计有1.3亿消费者在网上购买了2670亿元的商品，实现同比90.7%的增长，网购消费者数量也增加了5000万人。据调查显示，网购消费者对网上购物的总体满意度仅次于大型商场和大型超市，对投诉方便程度的评价要高于其他购物渠道，对网上购物投诉处理的满意度也比较高。数据显示，网上购物的环境呈现好转趋势，2009年，每93.4万笔网上购物交易产生1次工商/消协投诉，投诉率同比下降27.5%。
　　事实上，正是由于网络上“用户体验”的良好，随着网购平台制度的完善，以及为维护消费者权益所采取的一些处理措施，网购消费者增长迅速，导致了电子商务发展迅速。
　　一、用户体验的本质
　　“用户体验”，通常是指以电子为媒介的消费者关系以及它的支持机制，包括看得见的用户界面、参与和交互处理程序以及反馈系统。用户体验必须实现企业和消费者之间的价值平衡，在追逐盈利能力的同时，致力于建立信任，满足客户需求，促使任务的顺利完成。
　　用户体验是“以人为本”的社会交易模式，它贯穿在一切设计、创新过程，如用户参与工作环境、生活环境的设计和改善，用户参与IT产品设计和改善等。随着计算机技术和互联网技术的发展，用户体验更加得到重视，而信息技术支撑下的创新模式，也就是面向未来的创新2.0模式，则从更加广阔的领域关注用户体验、强调以人为本，
　　毋庸置疑，在所有人类最伟大的发明中，互联网是最年轻的，它只有短短四十年的历史。但是，它的影响如此深远，我们难以准确地形容它的力量和它的革命意义。互联网最伟大的意义，在于它改造了人类的世界观和价值观。世界因为它而变得非常小，小如一个家庭；一个人的世界因为它而变得非常大，大到包容整个世界。这种改变成就了人类在全球化时代的新的思维方式和生活方式。在某种意义上说，互联网是全球化时代的“宗教”。
　　显然，电子商务网站具有鲜明的用户体验特性：有用性，表示设计的网站产品应当是有用的，而不是设计一些对用户来说根本毫无用处的东西；可找到性，网站应当提供良好的导航和定位元素，使用户能很快的找到所需信息；满意性，是指网站元素应当满足用户的各种情感体验，这是来源于情感设计的；可靠性，是指网站的元素要是能够让用户所信赖的，要尽量设计和提供使用户充分信赖的组件；价值性，它是指网站要能盈利，促使实现预期目标。
　　毕竟，互联网归根到底是“人”的网络，未来经济是体验经济。在网站同质化严重、竞争日趋激烈的今天，互联网企业尤其是中国的电子商务网站，如果忽略网民用户的真正需求，就会使用户越来越远离企业，金钱就在不经意间流失。
　　令人欣喜的是，随着当当、淘宝、京东网等国内电子商务巨头以提升自身用户体验的务实姿态，以及以基调网络为代表的互联网用户体验监测服务供应商的异军突起，如何通过准确把握网站用户体验，从而提升互联网企业自身商业价值及同业竞争力，也已开始成为电子商务网站摆脱技术拉动的虚浮模式，唯有打破固有模式，依靠强大的数据支持以提升自身的用户体验，才能获取网民的信任，打造长久的金字招牌。
　　二、网络沟通是电子商务营销的基础
　　所谓沟通即交流思想，强调理解与信任，消除隔阂，化解矛盾，统一思想。不管是在生活中还是工作中，沟通的重要性不言而喻。互联网的快速发展使得沟通更为方便、简单、快捷和低廉，互联网本意就是要让全社会人参与进来，没有距离，更重要的是，这种沟通所产生的力量越来越强大，甚至在某种意义上正在推动着商业模式变革和社会进步。
　　经济全球化带来了沟通的全球化，网络社会强调的是沟通，喜好相同的人们更容易聚集起来并互相影响，而且这种聚集起来的沟通比以往任何一种声音都强烈。很多企业也注意到网络的这种力量，并进行有效地运用，因为营销的本质就是交换，就是一种沟通，通过网民聚焦所产生的商业价值是巨大的，是任何一种媒体都不能比拟的。2008年，可口可乐与腾讯的奥运火炬在线传递活动，短短一个月之内吸引了1亿网民的关注，近2000万人参与了该活动，鼠标轻轻一点，QQ用户就可以实现自己参与奥运火炬传递的愿望。如果一旦成为网络奥运形象大使，这个资格将会作为QQ秀标签，一直保持下去，这对众多网民来说是莫大的荣幸。
　　网络最大的力量是“凝聚人的力量”、“凝聚沟通的力量”。互联网不同于现实，但它本身也是一种现实。它不是补充，而是扩展。在互联网这个现实里，具有无限的可能性。人们相信网络世界的公平，它能让人们信仰，它可以改变人们的生活。
　　例如：亚马逊的每次点击，都被用来创建给后来者更好的推荐信息；在Google上的每次搜索请求和相关结果的回馈，都将使它的搜索算法更完善。在Google上点击广告，不仅能增加Google公司的收入，还能帮助它决定该对下一个广告客户定什么价。这些公司都已找到拢聚及利用集体智慧的方法。
　　与网下购物相比，网上购物具有天然的投诉方便性和高度的针对性。

在投诉方便性上，网上购物以3.70的平均得分位居不同购物渠道之首。当网上购物发生不愉快经历时，有31.8%的当事人会向淘宝等购物平台或者其他渠道进行投诉，而网下其他渠道发生不愉快的经历时，有投诉行为的当事人仅为21.8%。
　　网络沟通已经成为电子商务营销的基础，用户体验的优劣将直接关系到网站的品牌营销价值，并会对网站用户的忠诚度、口碑、信赖度、购买意愿、转化率等等造成深远的影响。如何通过准确把握网站用户体验，从而提升互联网企业自身商业价值及同业竞争力，已经成为以电子商务为代表的互联网企业，在面对金融危机、网民暴增以及同业竞争日益激烈的挑战和机遇中突围的先决条件。
　　三、用户体验能为企业带来的效益
　　目前，电子商务网站都了解用户体验的重要性，如果企业网站只是信息发布，将是巨大的浪费，关键是“用户体验”可以确实为企业带来真实的效益，具体体现在：
　　1、高度的互动性
　　网站必须具有高度的互动性，而非仅是一个网络版的宣传单，要让浏览者可以通过网站进行各种互动行为，包括直接联系企业客服中心；在线留言或咨询；在线订购物品；发表评论等，总之，要让网站（企业）和浏览者互动起来，通过网站把浏览者和企业连接起来。能互动的地方越多，这个网站的价值就越大。
　　比如一个网站可以在线订餐，或者鲜花，浏览者若使用服务并获得成功体验，以后会经常光顾你的网站并进行消费。如果这个网站只介绍自己的企业或产品，那么对浏览者的吸引力就小得多，不能通过网站来更多的了解或购买产品对浏览者来说是一种遗憾，对企业来说则是一种损失，所以网站一定要让各种互动行为更为简单流畅。
　　2、强化网络销售氛围
　　电子商务，归根结底还是“商务”二字，我国在线购买商品还不普及，浏览者很多时候想购买，但却又有很多顾虑，这时就要利用人性的从众心理来塑造购买气氛，以此来打消消费者的顾虑，比如在订购商品页面显示大量其他购买者的购买信息，这会增加浏览者的购买信心，甚至没有购买打算的浏览者看到大家的举动也会参与到其中，还可以用一些权威的推荐及证明来打消消费者的顾虑，如专家推荐、相关机构推荐及认证等。
　　3、合适的关键字
　　恰当的关键字会把使用搜索引擎的浏览者吸引到你的站上来，但对于企业网站来说，关键字的设置方法不应该和以网站为经营主体的站相同。企业网站关键字的使用原则是一定要抓浏览者关注的核心，即浏览者最关心的问题，而对应关键字，网站上必须要有相应的解决方案或对浏览者有价值的信息，只有这样吸引来的浏览者才可能转化为有价值的目标消费者。
　　4、培育顾客忠诚度
　　点击率被称作是网络价值衡量器，非常重要。但对于企业网站来说就并非这样，有高的流量固然重要，但可以产生商业价值的流量更重要，即吸引更多目标顾客群体，而后发展注册用户，当然，注册用户可以享受一些其在意的特权，以此网罗忠诚的浏览者，最终转化为消费。
　　5、重视体验元素设置
　　现在是一个注重个性化体验的时代，能为消费者提供独特的与产品及企业相关的各种体验，将对促进销售与提高亲和力有积极的帮助，网站也可以作为顾客体验的重要部分，要让企业网站成为浏览者的体验场地，巧妙地把线上与线下接触结合起来。如宜家家居的网站推出了房间与家具之间自由搭配组合的体验功能，浏览者可以把喜欢的家具一样样“拽”进一间虚拟的房间中自由摆放，以达到购买前便可以看到购买后的效果，此举极大地促销了其产品。像这样的线上线下互动与创新，会让浏览者充分体验到网站的真实性和实用性，以后自然会把这家网站作为购买相关商品的首选。
　　6、网站应简明实用
　　现在很多企业的网站做的非常大，且功能齐全，以为这样才能吸引人气，其实这样做不仅要花很多的钱在网站建设上，而且功能过多还会使浏览者眼花缭乱，不知所措。所以，网站不求大，不求全，只求最实用的功能。尽量使页面整洁简单，一目了然，并且一定要制作网站的网站导航，这样便增加了目标浏览者使用网站各种功能的可能性，否则杂乱烦琐的设置会使浏览者产生负面的浏览体验，很快就会失去耐心而离去。
　　7、网站域名的选择应便于记忆
　　网站制作好后就要上传到网络上了，这时选择一个容易记忆、与企业或产品相关的域名就很关键。其实在中国使用的网站有时使用中文名的拼音字母同样适合并更容易记忆，注册域名最好要注册.com而不能贪图便宜注册.cn域名，因为后者在主流搜索引擎中收录效果会差些。
　　四、用户体验是互联网的未来
　　互联网是“内容为王”，有内容就有用户，有内容就有收益，但是，互联网已经不再是“内容为王”的时代，互联网将由“内容为王”转变为“用户体验为王”！只有重视用户体验才能获得用户的认可，只有重视用户体验，互联网才有未来！
　　“用户体验”是互联网发展的必然。互联网发展初期，人们对于网站的要求并不高，只要能查到自己想要的东西就已经很满足了。但是随着互联网的发展，接触和使用互联网的人越来越多，人们的要求也就随之增加了。

因为网站太多了，用户的可选择也太多了，如果用户体验没有做好，用户就自然会用脚来投票了。
　　只有重视用户体验，互联网才会有更多的创新。每一项互联网的创新都是为了满足人们日益增长的用户体验需求。互联网本来只是一个信息发布平台，因为想通过它交流，所以有了论坛和社区；发帖回帖太慢？于是就有了及时聊天工具如MSN、QQ；还想交些朋友、找些同学？于是就有了校友录、交友网和FaceBook；感觉官方新闻太慢？咱们来个Twitter；没时间去逛街购物？咱们开发各种各样的网上商城吧！毫无疑问，正是因为人们用户体验和需求的增加，才有了互联网的精彩！
　　“用户体验”是网站生存、提升企业效益的王道。只有用户体验做好了，网站才能吸引用户，也才能留住用户，这样才能让网站生存下去；而对电子商务网站来说，用户体验尤为重要，因为，用户体验的好坏直接影响着订单转化率的高低，这是关系企业效益的根本所在，这也充分说明，“用户体验”是电子商务发展的根本动力。

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