知识管理在旅游电子商务中的应用

作者：黄家寿　赖晓涛　黄声兰

[摘 要] 本文根据旅游电子商务目前的状况是旅游业的一个瓶颈，将知识管理引入到旅游电子商务,并提出解决这一问题的方法。
　　[关键词] 旅游电子商务 知识管理 管理策略
　　
　　旅游业被公认为是发展电子商务得天独厚的行业。电子商务的最大优势在于简化贸易环节，节约交易成本。旅游业属于服务贸易，所经营的产品具有无形性、不可储藏性和信息供应量大的特点。
　　一、旅游电子商务的现状
　　旅游电子商务正在全球蓬勃兴起。2005年国家旅游局公布的统计数字表明,国内网上旅游年交易额为40亿元～50亿元人民币，占整个国内旅游业市场份额的1%左右,而占全部互联网电子商务总量的20%，说明旅游电子商务在整个电子商务市场中的重要地位。预计未来一两年内旅游电子商务在整个电子商务市场中的比重将提至30%。这充分说明,在线旅游服务已经成为21世纪电子商务市场最大的一块蛋糕。
　　二、知识管理的基本理论
　　在知识经济时代，网络化的快速发展，促使企业组织从基于信息的竞争优势向基于知识创造的竞争优势转移。企业知识管理的兴起，正在引发商务环境的变化和商务模式的变革。
　　知识管理首先最重要的是树立一种知识管理理念。知识管理体现人的素质和智力的人力资源的主要环节，体现一种新的管理模式，即信息技术、市场预测、经营策略和经营战略等，敏捷、快速和高效地统—起来，为企业保持和发展优势服务。
　　知识管理力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人。企业要想在经济知识化的浪潮中取得竞争的优势，必须进行知识管理的尝试，在发展知识战略、重塑企业知识文化、实现知识度量、设立知识主管等方面进行有益的探索。
　　三、知识管理在旅游电子商务中的应用
　　旅游电子商务和知识管理都是依托与信息技术的产物，因此，在旅游电子商务的发展遇到各种瓶颈时，通过应用知识管理来解决这些问题是一个不错的选择。
　　1.知识管理策略
　　(1)技术知识管理。网上传递与接收信息；网上订购、付款、客户服务等网上销售, 网上售前推介与售后服务；利用因特网开展市场调查分析、财务核算等多种商业活动内容。为此，企业应创造一个系统过程来持续地获取并管理旅游电子商务所需的系统及工具的知识，才能适应旅游企业电子商务的发展。
　　(2)战略过程的知识管理。战略过程知识管理的核心是把握住工作流程，公司在管理流程中，应尽量的具体详细，指明过程中的依赖关系,核心活动,及活动的功能。而且这种流程管理还应具有动态性,并考虑将来的流程变化。
　　2.实现知识管理的途径
　　(1)加强企业知识网络建设。知识经济的一个基本观点是在人们相互交流时知识得到发展。为了充分利用知识使用的外因性，提高企业对相关知识的互动利用，企业必须加强知识网络建设。

　　(2)知识仓库的建构。通过知识仓库可以把企业内部知识、外部知识、员工的知识以及员工的隐性知识储存起来,并加以整理,最后达到知识管理的目的即能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人。
　　(3)知识的共享和利用。从简单地利用信息到分析信息，到主动的产生新的信息，保证知识在企业内部能够流通起来，增进对企业外部知识的利用，使企业基层到顶层对信息的收集与使用规范化，提高企业各层次的信息使用能力与专业化程度。
　　(4)提高企业的创新能力。知识的创新也只能发生在人们的社会互动过程当中，而且在企业经营管理的各个环节都有可能发生创新。
　　3.具体的实践措施
　　(1)模拟试验。在旅游电子商务中，要进行网上市场调查，利用互联网的交互式信息沟通渠道实施调查活动。以此得到第一手资料以及相关信息来分析网上消费者的特征和旅游偏好，根据分析得出的结论有针对性的进行设计、组织旅游线路，以扩大市场份额，更有效进行管理。
　　(2)测试试验。旅游电子商务面对的是需求趋向于多元化、细分化和个性化的消费群体，开发适应各种需求的服务对于旅游电子商务的生存与发展至关重要。把服务对象定位于个性张扬的自主型旅游人群，要求旅游电子商务必须与旅游资源接轨，开展个性化服务。通过客户关系管理搜寻和获取个性化的客户资料和有价值的市场信息，并据此设计出各具特色的旅游产品和服务，或者让旅游者自己设计旅游线路和旅游行程，旅游企业根据顾客的需求提供量体裁衣式的订单服务，这种网络导航和网际服务相结合的模式凸现了旅游产品的个性化、信息化和时代化的气息。
　　(3)优化试验。旅游电子商务运作是物流、客流和信息流在各旅游相关产业中流动的过程，而各参与方的经营投入与利益获取却有着不同的侧重点，相互依存与竞争要求各方必须在优势互补的基础上构建旅游电子商务的网络生物链，这种生物链可以运用资本纽带来结网，通过控股和参股建成一个利益共享体；也可以能够明确各自角色规范和责任要求的合同为联系纽带，建立旨在维持长期合作关系的利益共同体。由这种网络生物链铸造的中国旅游电子商务平台，可以实现旅游业整体利益的最大化和运作效率的最优化，形成多方共赢的局面。
　　知识管理在旅游电子商务中的应用，实际上就是一个大规模的旅游行业以及相关部门流程重组的过程。从旅游企业、交通、酒店、旅游景点和娱乐场所等等这些旅游业相关的产业进行知识共享，建构一个规模较大，比较完善齐全的旅游电子商务平台为地方旅游经济发展起来做出贡献。
　　参考文献:
　　[1]李朝明:企业知识管理与电子商务的协调发展
　　[2]岳 洋:试论电子商务企业与知识管理
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