民营快递企业核心服务能力提升初探

　　　　　　　　［提要］ 上世纪九十年代之后，伴随沿海地区对外贸易业务发展的需要，民营快递企业应运而生，并迅速发展起来。但偏低的市场准入度以及长期单纯的低价竞争导致管理和服务的缺失，并使得企业利润愈发微薄，提升民营快递企业物流服务能力特别是核心服务能力迫在眉睫。本文提出快递企业核心服务能力的含义，对民营快递企业核心服务能力现状进行分析，指出提升策略。
　　　　　　　　关键词：民营快递；核心服务；提升策略.
　　　　　　　　一、快递企业核心服务能力的内涵.
　　　　　　能否快速、准确、安全地将快件送达客户手中是衡量一个快递企业服务优劣的核心因素，任何一家快递企业都应该在递送过程中严格执行各种程序和标准，尽可能地减少失误，避免快件丢失或损坏，保护客户正当权益。快递企业核心服务能力是指企业通过各种技术手段或管理手段实现递送可靠性并保证过程中良好客户服务的能力。它是快递企业存在和发展的重要基础，主要包括：快件送达的快速性、安全性、准确性，收费的可接受性，服务人员的专业性与友好性，客户服务响应性，客户投诉与抱怨的处理，对客户问题的重视程度以及与客户的良好沟通等指标.
　　　　二、民营快递企业核心服务能力现状.
　　　　本文以核心服务能力的主要指标为出发点，设计了一份调研问卷，选择资深淘宝用户作为调查对象，在淮南和蚌埠两地展开实地调查。问卷中，每个问题分为“期望得到这样的服务”与“实际得到了这样的服务”两类，得分都设为 1 分至 5 分，分别代表顾客对该问题不同的态度，即“非常不同意”、“不同意”、“不确定”“、同意”和“非常同意”。这样一来，通过调查和结果统计，便可对民营快递企业的核心服务能力现状做出合理评价，并发现各项指标与顾客期望的差距，简单有效、科学合理。此次调查共发放问卷 150 份，过滤掉非民营快递企业的用户与无效问卷，共回收有效问卷 124 份，回收率达 83%。统计结果如表 1 所示。（表 1）对构成核心服务能力的各个指标，大致可以分成三个部分进行评析，即邮件递送、服务价格和客户服务，下面针对调查结果分别进行分析。

　　（一）邮件递送。从表 1 中可以发现，被调查者在“邮件递送”的相关问题上多半持肯定态度，特别是递送的准确性和时效性，这主要有赖于民营快递企业贴近市场的运营方式和广泛的投递网络。民营快递企业对所有客户都提供“门到门”、“户到户”揽件和寄递服务，只要客户的一个请求服务的电话，业务中心即刻通知相应区域内的业务员，在下单后半小时内就能上门取件，非常方便快捷。此外，规模较大的民营快递企业通常都有比较广泛的投递网络，派件过程中一般是采用汽车、货车与飞机联运的方式，通常都能在承诺时间内完成送达。
　　虽然调查表明民营快递在递送时效性和准确性方面做得比较出色，但是仍有20%以上的人持否定或保留意见的态度，这暴露出当前民营快递企业良莠不齐、服务质量不稳定的弊端。
　　（二）服务价格。
　　本次调查显示，经常使用民营快递服务的用户普遍认为价格还是比较透明公平的，只有4.03%（5人）表示“非常不同意”，6.45%（8人） 表示“不同意”，12.10%（15人）表示“不确定”。这可能是一些小型民营快递在爆仓季度随意涨价或因疏于管理业务员私自违反价格规定而造成的。各主要民营快递企业都有非常清晰明确的收费标准，相比于EMS和外资快递而言，相同的递送距离价格能便宜一半甚至更多，针对发件量较大的客户，还可以月结，价格更为划算。运费计算方法依地区或市场惯例而定，不同地区可能会存在差异。
　　（三）客户服务。
　　涉及客户服务的指标（Q6～Q11）表明民营快递企业远未达到客户期待，特别是“对顾客问题很重视”、“及时恰当处理顾客投诉”、“注重并能与顾客很好沟通”这三项，只有 20%左右的人给予了肯定，这暴露出民营快递人员素质偏低，客户关系管理失当的软肋。
　　民营快递进入门槛低，技术与资金要求不高，主要定位于低端市场。多数企业过分看重短期利益，依靠低价格参与竞争，导致利润越来越微薄，无力顾及人员培养与客户服务工作。我国民营快递企业的一线业务员主要来自下岗工人、待业人员、农村剩余劳动力等，虽然具备吃苦耐劳的品质，但是文化素质普遍偏低，上岗前大都未受到相关技能培训，在收派件过程中常常出现不文明举止、态度恶劣的等现象或无法和顾客进行有效沟通，引起广泛不满。
　　当一个企业发展到一定规模时，企业管理水平的高低与管理人员的理念、员工的培训、企业文化建设将直接影响其市场竞争力。民营快递企业的人才培育模式不完善、高学历高素质的专业人才奇缺，不重视客户关系管理，这些问题如果得不到正视，依旧唯利是图，那么民营快递企业将只能永远在低层次的管理水平上徘徊。
　　三、提升民营快递企业核心服务能力的策略.
　　通过以上分析可得，提升民营快递企业核心服务能力的重点在于改善客户服务工作，因此下面主要就这一点提出一些建议。
　　（一）严格招聘工作，挑选合适员工。很多企业虽然员工总数充裕，但是学历构成不尽理想，多数人为中专、技校或高中毕业，而本科和硕士学位以上的人的比例相当低。在招聘过程中，人力资源部门应优化员工学历构成，提高中高学历人员比重，尤其是管理层的职位招聘更是如此。一线业务员的招聘选拔，要求有吃苦耐劳的精神和强烈的服务意愿，同时具备一定的相关知识和工作技能，如基本的沟通能力、文字书写能力、充沛的体力、基础运算能力、驾驶某种交通工具的能力以及地图手册阅读理解力等。
　　（二）重视业务知识培训，加强服务礼仪培养。业务方面，应组织相关员工学习快递业的基本法律、掌握快递专业知识（如国内和国际快递业知识、支票基本知识、度量衡工具应用知识、货币鉴别知识、商品学知识及包装学知识等） 参加各级快递业务员职业技能鉴定考试。
　　礼仪方面的培训涉及到行为举止礼仪、仪容仪表礼仪、服务行为礼仪、电话沟通礼仪等多个方面，当然仅是技术层面的指导是远远不够的，重要的是在培训过程中强化员工的服务意识，强调服务从心出发，在细微处体现良好的精神风貌，树立诚信、责任与温暖的形象，使顾客产生亲切之感。
　　（三）正确认识客我关系，引入客户关系管理。很多服务问题从本质上来说都来是由于对客我关系认识不清造成的，要想切实改进服务质量，就得正确认识客我关系，将顾客视为良师益友，将其投诉、抱怨视为改良工作的良药。客户关系管理 （CRM，Customer RelationshipManagement） 能有效地保证客我关系良性互动，它通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务等都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价客户、挖掘潜在客户、赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。这种做法整合了企业全部资源与业务环节，能大幅度提升企业运营效率、管理水平并减少交易成本。通过对客户需求的预测和引导，发展和客户长期的互动关系，能消除客户不满、保护企业声誉，从而减轻来自竞争对手的威胁。比如，顺丰已建立的VIP客户信息系统，通过传统办法与互联联网搜集客户信息，建立客户档案，根据客户对企业利润贡献的大小进行分类，全力获取与保留重要客户（即VIP客户），及时反馈服务信息并给予各种优惠，使大客户感到区别对待的优越感，从而长久地保有客户。这一点，值得广大的民营快递企业学习借鉴。
　　四、结论.
　　民营快递企业凭借着低成本和本土化优势迅速发展起来，已成为我国快递产业的一支重要力量，但是也面临着国有EMS 和外资快递的强有力挑战。核心服务能力如何直接决定着快递企业整体物流服务能力甚至是市场竞争力，重视与提升核心服务能力是民营快递发展的必由之路。
　　主要参考文献：
　　［1］B.Breen and A.Muoio，“PeoPle Palooza2001”，Fast Company，January2001，coverand feature article.
　　［2］徐希燕.中国快递产业研究发展报告［M］.北京：中国社会科学出版社，2009.
　　［3］李育蔚.快递人员岗位培训手册［M］.北京：人民邮电出版社，2012.