浅析如何强化城市公交的服务意识

城市公交是具有很强社会公益性的服务行业，服务对象是广大人民群众，因此公交企业职工树立服务为先的理念，为乘客提供优质、安全、舒适的出行服务，不仅是政府的要求，市民的期盼，更是企业自身发展的需要。

近年来，宣化公交紧紧围绕“公交优先我优秀，优质服务促发展”的实践主题，通过创建优秀的企业文化，内强素质，外塑形象，按照“科学化管理，品牌化服务”的发展战略，不断创新经营思路，改革管理方式，全力打造公交优质服务品牌。

一、坚持以人为本，实现人性化管理

以人为本是科学发展观的核心，宣化公交把以人为本的理念贯穿到企业发展的全过程，对外有乘客，对内有职工。对乘客倡导诚信服务，把乘客最关心的乘车安全、方便、舒适度放在营运工作的首位，在日常的线路营运过程中更加注重服务细节，把人文关怀，微笑服务融入到工作的方方面面。对内通过教育培训和正向激励机制，增强职工对企业的认同感和主人翁责任感。公司领导坚持包队服务，定期深入路队现场办公，慰问走访住院病号和离退休老干部、老职工，及时把温暖送到家中，把爱心送到心中；出台了职代会议事、干部民主评议、合理化建议征集等制度；不断深化企业民主管理，完善厂务公开，为职工办理了医保卡，做到大事让职工议，干部让职工评，意见让职工提，化解了一些疑点、难点和焦点问题，使职工得到精神和情感的释放，从而始终保持了风清气正，领导和职工融洽协调，团结友爱，从而增强了全公司的凝聚力。

二、强化目标责任制，从源头上抓安全管理

城市公交是一个以承载着千万乘客和市民生命安全的特殊载体，把安全管理贯穿于企业生产经营活动的始终，是企业稳定、持续、健康发展的重要保证。宣化公交坚持“安全高于一切”的方针，切实加强干部职工的安全意识教育，严格落实安全生产管理目标责任制，做到主要领导亲自讲安全、分管领导抓安全、广大职工全力保安全。从抓细节管理，抓基层管理入手，不断创新安全管理方法，依据严格的安全规章制度，将精细化管理贯穿于营运生产全过程。

签订安全生产责任书，强化目标责任制。做到千斤重担人人挑、人人身上有指标，真正把企业的经营与管理落到实处。加强车辆保养维护，按期强制保养，确保人病不上车，车病不上路，坚决杜绝事故隐患。强化现场管理机制，加强现场监控，认真查处安全隐患，发现问题及时处理，从根本上排除安全隐患。

三、采用现代管理手段，实现动态管理

（一）“星级服务”创优管理提升服务。宣化公交以“公交优先我优秀、优质服务促发展”为出发点，实行“早承诺、晚报告”制度，大力开展“星级服务”创优活动，坚持公开标准，同一尺度，以质定星，整体提升的原则，每月对驾驶员优质服务、车容卫生、车辆技术状况、营运安全等方面进行考核，以分数定星级，每周一考核，每月一通报，奖优罚劣，量化考核，通过“星级服务”创优活动，充分调动职工的工作积极性和创造力，有力地促进了公司整体服务水平的进一步提升。同时，不断完善信访体系建设，利用宣传媒体向社会公开服务承诺和服务监督电话，让市民在乘车过程中予以监督，对劣质服务现象进行认真查处。每周设经理、书记接待日，畅通与乘客的沟通渠道，直接获取乘客关于公交服务的建议和投诉，保证服务质量的稳定。

（二）GPS信息化管理创新服务。宣化公交采用GPS智能调度管理系统，不断提高公交的现代化管理手段，使得车辆运营调度安排更加科学合理，大大提高了公交车的正点运行率。GPS自动报站系统实现了语音自动报站，结合车长人工报站方式，使预报更加及时、准确、清晰，使广大乘客感受到了实实在在的服务，避免了乘客误乘或乘过站等现象的发生。GPS调度系统与城市数字化管理系统联网，对宣化区的主要交通路口进行实时监控，在调度中心就可以对公交运营情况掌握的一清二楚。另外，通过GPS智能调度系统控制的LED电子站牌可以让乘客看到公交车的具体位置和距离本站的相对距离，随时了解公交车的运行状况，也更加直观地看到公交车的位置，真正让乘客体会到了“路堵心不赌”的创新服务。此外，智能公交自动监控报警系统，对线路上营运车辆出现的超速、抢点、晚点、越站、不按规定线路行驶等违章现象实施动态监控，及时纠正和处理各种违章现象，较好地规范了营运秩序，提高了安全行车系数。根据路况信息，适时调整运营车辆，方便市民出行。

四、培育企业文化，以活动促管理

宣化公交围绕企业发展，以开展丰富多彩的活动为载体，营造团结教育职工的氛围，为加强企业文化的渗透，开展了“公交人、新形象”知识竞赛和“创建优秀企业文化、争当一名优秀员工”有奖征文演讲比赛；为进一步提高司修人员业务技能，提高全员素质，结合行业实际，开展了“立足本职、提高技能、爱岗敬业、争创一流”为主题的劳动技能竞赛，有94名驾驶员、21名修理工同台献艺、各显身手，让职工在活动中升华思想、增长才干；为纪念公交“改革开放30年的发展历程”，举办了“沧桑巨变三十载、唱响公交新篇章”为主题的歌咏比赛；在全省深入开展“干部作风建设年”、“学习实践科学发展观”两项活动中，宣化公交结合公交实际，自选动作——开展“技术练兵显能手、争当岗位带头人”的岗位练兵活动，再次掀起“学技术、展技能、创新意”的工作热潮；2010年以“公交优先我优秀、优质服务促发展”为出发点，打造公交优质服务品牌，深入开展“公交优先我优秀、人人争当‘服务明星’、‘安全标兵’、‘优秀保洁员’”为主题的评选活动。同年，由宣化公交总公司承办的“河北省公交年会”在宣化世纪王朝隆重成功举办，各公交相互交流、相互切磋，有力推动了公交的发展。2012年结合“精细化管理”工作重点，以厂庆为契机，组织开展了系列厂庆活动。如：建司40周年百题知识竞赛；“情系公交”征求演讲比赛；“小记者看公交”；“建司40周年图片展”；“建司40周年庆典晚会”；同年我公司6名驾驶员被区总工会授予“工人先锋号”荣誉称号。每年大年初一，公交公司全体中层以上领导干部放弃假日，分赴各停车场，亲自为坚守在一线岗位上的各路队司机包饺子，做上一顿可口的节日午餐。公司领导的关怀和大力支持，使公交300多名干部职工备受鼓舞，也激发了公交人为城市发展、为百姓服务的冲天干劲。可以说，系列活动的开展给企业发展注入了活力，营造了团结和谐、追求奉献、昂扬向上的良好氛围，企业文化在企业发展中得到了融合和升华。激励了大家争先创优意识，路队车辆卫生大为改观，服务质量明显提高，所有驾驶员能够创造性地实行人性化服务，努力营造文明、温馨的车厢环境，提升了公交在市场中的竞争能力。

五、强化服务意识，以培训促管理

公交行业作为马路车间、流动工厂，社会形象主要体现在车厢服务上。只有不断加强职业道德、驾驶技能、服务安全等有关知识的教育培训，提高服务意识，规范服务行为，积极营造和谐、文明的乘车环境，才能让乘客坐上放心车、舒心车、安全车。

宣化公交坚持把职工培训作为重点工作。一是加强职工思想教育，让职工全面了解公司的发展战略、企业精神。总经理亲自授课，以《宣化公交如何把握可持续发展》为内容，对全员进行培训，通过对公交发展历史、公交发展的有利因素和不利因素的分析，使全体员工深刻地认识到企业发展的现状，更让全体职工明白“坚定信念，发展是硬道理”的真正内涵，为宣化公交如何把握可持续发展指明了方向。根据公司每年制定的全员培训计划，公司培训小组成员分别以《星级车长是怎样炼成的》、《做一个知法、守法的称职员工》、《如何做好优质服务》、《驾驶员一趟车工作程序》、《争当五星级车长—爱车维护好车辆是关键》、《安全行车每一天》、《怎样当好一名合格的车长》分批分期进行全员综合培训。通过培训培养了职工的服务意识，使广大职工的思想意识由“要我服务”转变到“我要服务”上来，反复强调优质服务工作的重要性，增强职工的紧迫感、危机感。二是组织观看交通安全警示片，分析安全事故案例。并邀请区交警大队宣教科干警针对如何把好生命方向盘等内容对驾驶员进行安全教育培训，使职工上岗前思想观念上有一个清醒的认识，劳动技能方面有一定程度的提高。三是加强管理人员培训，组织管理人员及中层以上听取“创新思维系列讲座”，并结合工作实际开展了《赢在中层》、《如何提高执行力》的培训辅导，集中进行思想作风、日常行为、遵章守纪等方面的检查和整顿，为企业的健康发展提供了强有力的制度保证。

心系乘客，真诚奉献，乘客所需，公交所为。宣化公交把为乘客提供最优质的服务作为企业永远追求的目标，不断深化优质服务品牌创建工作，在全面提高公交服务水平上下工夫，以优良的乘车条件、优质的文明服务、优美的乘坐环境赢得了广大乘客及社会各界人士的广泛赞誉，探索出了一条新形势下公交企业生存和发展的途径。

作者：安清芳

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