[论文关键词]高校图书馆 信息需求 信息服务
[论文摘要]网络环境下高校图书馆用户信息需求呈现出新的特点发生了新的变化，用户对图书馆的服务又有了新的更高的要求，针对用户信息需求的新变化高校图书馆应重新调整服务策略，及时采取应对措施，以更好地满足用户文献信息需求。
当今，世界范围内的图书馆都处于重要的转型变革时期，都在思考自身的发展方向。在信息资源异常丰富、用户的信息需求多样化、个性化、获取信息方式多元化、便捷化的新环境下，自动化与网络化正成为高校图书馆发展的主要形态，传统意义上的高校图书馆在文献资源建设、信息技术需求及信息服务模式上都发生了一系列变革，同时高校图书馆信息服务环境也发生了新的变化，用户信息需求呈现出新的特点，传统服务难以满足用户更高的信息需求，在这一背景下分析和研究当前用户信息需求的新特点和新变化，有针对性地调整服务策略，更新服务模式，采取应对举措，才能在激烈的信息服务竞争中立于不败之地。
1. 高校图书馆用户信息需求的新特点
高校图书馆是学校的文献信息服务中心，是高校师生获取信息的首选之地，在新环境下，高校图书馆信息用户的信息需求发生了很大的变化，出现了新的特点。概述如下：
1.1 高校教师信息需求的新特点
高等学校中的一切教学科研活动都是以大学教师为主体展开的。高校教师大多集教学、科研为一身并承担着不同学科领域的专业教学和专题研究，他们需要了解和掌握本学科、本专业、本专题领域的现状和发展趋势，时刻关注科学发展的最新动态和
前沿成果，他们迫切需要利用方便、快捷、丰富的网络资源获取各种动态性、系统性和综合性的信息，对新成果的信息收集也较为重视。在新形势下互联网已经成为高校教师获取信息的主要途径，据最新统计，他们对网络信息资源的要求也高于一般的社会成员，他们使用的网络服务主要有：新闻浏览、收发e-mail、网络数据库检索、搜索引擎等。主要是围绕着特定的专业问题开展教学和科研活动，并依据课题研究的需要在网上浏览或检索信息，他们对文献信息具有强烈的求新求快和求先的欲望。
1.2 高校大学生信息需求的新特点
大学生是高校图书馆最大的用户，也是在网络环境下信息利用频率最高的一个群体。具体而言，大学生又可以进一步细分为专科生、本科生和研究生，并有着不同的信息需求特点：
1.2.1 当代大学生(专科生和本科生)信息需求新特点
当代大学生用户信息需求具有阶段性、集中性和广泛性，他们对信息需求的目标明确，特别注重基础理论知识、内容成熟和完善的文献。当代大学生用户更熟悉和更惯于利用网络，也被称为“网络泡大的一族”，据调查统计，大学生上网率已超过90％，上网已成为他们精神生活和学习生活的重要组成部分，当代大学生感兴趣的信息主要有休闲娱乐、新闻时事、考研就业、计算机网络、电子书籍等。他们对信息需求呈现出多样性、针对性、快捷性和时尚性的特点，他们除了需要本学科、本专业或相关学科领域内的信息外，还需要各种与完善知识结构、提高文化素养和生活品位有关的政治、经济、文化、教育、体育、金融、休闲、娱乐、旅游、消遣等各方面各学科的综合性信息。
1.2.2 研究生的信息需求新特点
研究生是高等学校图书馆比较特殊的用户，也是网络型信息用户。他们具有双重任务，即“学习知识、探索未知”。这类用户群注重培养创造能力与实践能力，对学科前沿、尖端、新知识及专业性强的专题以及专门化的学术信息需求比较强烈，特别需要内容新颖的资料，而且对文献资源的需求量也较大。研究生一般不亲自到图书馆来，只是借助高校图书馆提供的网络信息服务平台，通过远程访问、登陆高校图书馆主页来实现自己的信息与知识需求。
综合上述，高校用户信息需求无论呈现怎样的新特点，都离不开文献信息资源、信息技术及信息服务等基本要素，三者缺一不可。下文将紧紧围绕这3个方面，剖析新环境下高校图书馆用户信息需求的新变化，并探讨高校图书馆应对这些新变化需要采取的相关措施。
2. 高校图书馆用户信息需求的新变化
网络环境下，高校用户对信息需求的新变化主要体现在对信息资源、技术服务和信息服务的需求上，具体表现在以下几方面：
2.1 信息资源需求变化
2.1.1 资源涵盖率
在用户信息需求更加广泛而且需求量日益增大的新环境下，信息资源的获取方式和途径也越来越多，高校用户不仅要求图书馆提高馆藏资源拥有率，而且还需要信息资源的获取手段更加完善，并通过资源拥有和资源获取两种方式提高文献信息资源涵盖率。也就是说用户在文献资源需求类型上，除了可以利用传统印刷型馆藏资源外，也越来越需要为其提供各类型的数字化资源，如电子图书、
电子期刊及各种学术网络数据库等。此外，高校用户对信息资源的获取途径也越加关注，希望通过馆际互借、文献传递、资源共享等途径获取本馆稀缺或没有的文献资源，实现其获取信息的需求。
2.1.2 信息资源时效性
随着信息技术的飞速发展，大大提高了信息传递和交流速度，促使用户对最新文献信息资源时效性的要求越来越强烈。高校用户在教学和科研中更需要获取大量各类型的最新信息，用户需要利用图书馆的信息资源及时了解和把握国内外最新研究成果、本学科领域的总体研究概况及最新发展态势，保证研究课题的先进性和创新性，这些因素都促使用户对图书馆信息资源的时效性提出更高的要求。
2.2 技术需求变化
2.2.1 网站建设
目前各高校几乎都有自己的网站，用户不必亲自到馆即可通过访问图书馆门户网站就能直接索取所需的信息资料并享受部分业务服务。网站已成为高校图书馆满足用户文献信息需求不可缺少的重要平台和获取文献信息的重要工具。因此，建设一个高质量、高水平、功能一流的图书馆网站，已成为用户对图书馆技术服务的要求之一。
2.2.2 信息检索
信息检索是高校图书馆信息服务的重要组成部分之一，我们知道，高校图书馆馆藏的各种查询及数字化网络信息资源存取传递等信息服务均是由信息检索技术为手段而实现的。所以，信息检索的效率、技能及信息素养的高低已成为用户获取所需文献资源是否顺利的关键因素。因此，图书馆需要对用户不断进行全方位的信息素养教育，加强信息检索技能的培养，以提高用户深层次获取信息资源的检索能力。
2.3 信息服务需求变化
2.3.1 信息服务模式
数字化环境下，网络上丰富的信息资源及信息获取的手段和途径更加方便快捷，致使用户对图书馆的服务模式产生多样化的需求，高校用户不再满足传统性的借阅和咨询等服务模式，他们需要图书馆为满足其个性化需求提供内容全面、类型完整、形式多样、来源广泛的知识信息服务。
2.3.2 信息服务深度
随着信息资源的不断增长，用户将逐渐从大量的一般信息向信息服务深度的特定需求转变，传统而简单的“借还、阅览、手工检索、书目查询”等服务方式已经不能满足深层次用户更高的信息需求，用户更加注重于为其提供经过分析加工后的深层次的学科专业文献、跟踪性科研指导等各类型综合性的信息服务。
2.3.3 信息服务的效率
现代社会里，快速高效的信息传递已成为可能，用户对信息服务效率提出了更高的要求。高校图书馆能否及时有效地获取信息成为抓住机遇、
科学决策的关键之一。人类已进入快节奏高效率社会，随着科学研究的推进，要求高校图书馆必须提供快速高效的信息服务，尽最大可能让用户在最短的时间内获取有效信息，从而达到为用户提供高效化信息服务的目的。
3. 高校图书馆信息服务应对举措
针对用户信息需求新变化，传统的服务模式已经不能满足用户的信息需求，高校图书馆应在资源保障建设、优化技术服务及服务方式拓展等方面采取应对措施，调整信息服务策略，以适应信息服务环境的新变化。
3.1 资源保障建设
3.1.1 注重文献资源开发，提高资源保障率
馆藏资源是高校图书馆为教学、科研服务的物质基础，高校图书馆应积极发挥专业技术优势，在充分掌握资源的拥有、把握资源获取手段、保障馆藏资源涵盖度的基础上不断完善和拓宽信息资源的获取途径。比如：对传统印本文献要加大采购力度，并根据重点学科建设和专业设置及时调整馆藏资源的配置结构，加强数字化资源建设，有计划、有步骤地购买各种电子图书、电子期刊、网络学术数据库和多媒体读物，实现实体馆藏与虚拟馆藏的有效互补。建立开发具有本馆特色的数据库，形成馆藏资源优势。走资源共享联合体及图书馆联盟之路，实现资源共建、共知、共享。广泛开展馆际互借，逐步扩大文献传递服务的范围，不断拓展和创新用户获取文献资源的新方法和新途径，提高用户获取网络资源的利用效率，等等。只有采取这些有效之策，才能更好地应对网络环境新变化。
3.1.2 保证资源时效性
针对用户对图书馆信息资源时效性的要求，图书馆不仅要保证一定新印本文献的采购规模，还需要定期或不定期地对馆藏文献进行剔旧更新，腾出足够的物理空间存放更多的新文献，使资源结构更加合理和优化。除此之外，还需要对数字化信息资源、阅读指南、馆内信息通报等基本信息进行适时更新，让用户在最短时间内及时准确地获取最新信息。
3.2 优化技术服务
3.2.1 加强图书馆主页建设
网站是高校图书馆提供文献信息服务的重要窗口，也是与用户进行沟通的桥梁。用户可以通过图书馆主页直接享受图书馆提供的方便、快捷的各种信息资源服务。比如，高校图书馆在设计网站时应该体现以用户需求为主题，以方便服务为中心，界面保持友好，尽量避免或减少访问中的技术障碍，通过网站所展现出来的各种服务项目，要更加方便用户有效利用，通过技术优势实现“一站式”、“无缝式”检索服务，解决用户由于各数据库检索路径不同、检索不便所造成的难题。
3.2.2 提高用户信息素养
图书馆除了可以通过技术开发不断降低用户获取和利用信息资源的技术门槛外，还应加强多层次、全方位的宣传和再教育，并针对不同需要定期开办各类型讲座。例如，举办网络信息资源检索培训班或数据库使用专题讲座。开展新生入馆教育，开设现代信息资源检索与利用课程，提高用户网络资源搜索、文献下载及处理等信息资源的检索技能。
3.3 服务方式拓展
3.3.1 开展多样化服务
首先，图书馆可以利用网络技术和新的信息产品将用户吸引到图书馆服务中来，形成融洽的互动关系。比如，让用户介入文献采集和书目数据质量评价，在图书馆网站和校园网及时发布图书馆最新数字资源信息，通报到馆新书、新刊的目次和摘要，实现网上预约和续借图书，激励用户参与在线参考咨询服务。用户与用户间的互动交流更能激发用户参与在线参考咨询的热情和信任度。其次，开展学科导航服务，从事这项工作的人员往往具备较高的知识素养、多元化的知识结构、能够熟练地运用各种参考工具，及时获取和掌握最新知识信息，为用户提出建设性意见。再次，开展个性化知识服务。充分应用lib2.0技术为用户提供信息聚合(rss)定制与推送、维基(wild)、博客等各种个性化信息服务，使用户参与馆藏建设和互动活动。除此之外，还可根据需要编制各种专题书目，提供专题信息咨询服务，教学科研专题跟踪等多种服务模式。
3.3.2 开展精细化服务
精细化服务是未来图书馆信息服务工作的主要内容。图书馆需要培养一支有现代化信息管理知识，熟练掌握自动化操作技术，能够开展现代信息服务的专门人才队伍，这是图书馆开展精细化服务的前提和保障。应充分利用这些人才，发挥他们的知识价值优势，为学科带头人建立专家库、为用户开展学科专业文献推荐、对“重点和热点”的科研专题跟踪指导等等，协助他们快速有效地获取所需要的知识信息，节约他们的宝贵时间。
3.3.3 开展高效化服务
针对用户信息需求的新变化，高校图书馆不仅要提高工作标准还要更加重视高效化服务，而且要制订出一整套相应的目标管理制度和绩效管理制度，并将其贯穿到图书馆的服务体系中去。例如，制定图书馆工作人员考核计分办法，实行德、能、勤、绩四方面的绩效考核，把绩效考核制度直接与馆员的高效化服务和用户满意度评价指标挂钩。此外，还要制定馆员的年度培训计划，使馆员不断地更新知识，了解图书馆及其相关专业领域的最新发展动态，提高自己的综合素质，从而达到高效化服务的目的。
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