开平碉楼旅游者满意度调查及对策研究

　　中图分类号：F2

　　文献标识码：A

　　doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.13.017

　　江门作为中国的第一侨乡，多民族文化融合而成的开平碉楼集中展示了侨乡文化的光辉史记。众所周知，在2007年世界文化遗产大会上，“开平碉楼与古村落”项目申遗成功，光荣地列入《世界遗产名录》，晋升成为中国第一处有关华侨文化的世界遗产。开平碉楼，从作为江门的地方性标志建筑，腾飞成为世界文化遗产，各界人士都为其保护和发展共同发力，尤其是在旅游方面更为重视。从开平碉楼的旅游者满意度出发，找出开平碉楼的发展优势以及有待提升之处，为其长远旅游服务质量的发展和管理提供有效合理的建议。

　　1开平碉楼旅游者满意度特点

　　旅游者的满意度最主要的是对开平碉楼的期望值与

　　实际体验开平碉楼后的感知效果的差距的大小。如果旅游者实际体验的感知质量和价值高于旅游者的期望值，那么旅游者是满意的；如果旅游者的感知效果低于期望值，那么旅游者则会产生不满意的感觉。所以侨乡文化―开平碉楼的旅游文化体验满意度的高低与旅游者的主观收集信息的期望以及实际游览开平的感知有着密切的联系。

　　侨乡文化―开平碉楼旅游者满意度本身具有很强的主观性、整体性和模糊性。满意度其中一个重要的特点是主观性，也就是说不同个性的旅游者即使是同时到达开平碉楼，在他们完成全部游览?r，也会有各自不一样的感知效果。比如说，侧重于文化研学的旅游者，他们会更加侧重了解开平碉楼的建筑、历史和风情人文；侧重于休闲娱乐的观光旅游者，则更多的会注重吃住行的旅游体验质量。所以对于开平碉楼而言，可能较多的满足的文化旅游，则研学旅游者会有较高水平的满意度，对休闲娱乐的旅游者而言带来的是较低的满意度。

　　整体性的研究是依靠江门地区的政治经济文化背景，探讨旅游者对江门市的总体城市的旅游印象以及总体“吃住行”方面的旅游体验感知。其次，旅游者的满意度由于具有模糊性，所以很难用精确具体的数字加以度量，但是我们可以通过运用SERVQUAL模型，以调查问卷的形式大体了解开平碉楼的旅游者满意度的基本情况。

　　2开平碉楼旅游者满意度测量

　　在此，小组成员为了更好的了解和评估开平碉楼的旅游者满意度，对开平碉楼旅游者进行一次有关于SERUQUAL模型的问卷调查。满意度的问卷主要是从有形性（旅游基础设施和设备、旅游服务人员）、可靠性（旅游服务企业与服务人员履行承诺的能力）、响应性（迅速帮助旅游者解决问题）、保证性（旅游服务人员的知识礼节水平）和移情性（提供个性化的服务）来设置的。

　　从旅游有形设施设备的角度出发，超过六成到开平碉楼的旅客对开平地区的通信设施、指引标牌、安全设施、垃圾桶布局、环保厕所的布局以及景区休息场所设计是达到一般满意的程度。大概还有三成的旅客则是表示对有形设施的设计与布置表示不太满意，尤其是突出表现对景区的休息场所的不满意。关键影响旅游者满意度的要素，从调查来看，不太便利的交通、餐饮和住宿的条件不好以及花费的费用比预期要高的三个方面尤为突出。

　　从旅游服务企业和旅游服务人员提供服务的角度出发，超过六成的旅客是对旅游景区内部的游览次序和旅游经营秩序达到满意的程度和只有两成的旅客对咨询点服务、售票人员的服务、验票人员的服务表示不太满意的程度。开平碉楼的优势主要体现在景区合理的规划的游览次序和经营秩序，这样的安排有利于第一次访问的旅客顺利的游玩，有利于给游客留下一个良好的印象。

　　在问卷中的总结数据来看，非常满意的游客是没有体现出来的，达到满意的游客则是占据总体来访游客的六成比例，一般满意的游客占到两成以上的比例和不足一成的不满意的旅游者。

　　由此可以看出，旅游者对开平碉楼的文化感知价值和感知质量高于期望值，因此在旅游者满意度是呈现满意的态度。但是，旅游者对开平碉楼的娱乐休闲的感知效果远远低于期望值，在“吃、住、行、购、娱”方面开平碉楼景区没有满足旅游者的基本需求。

　　3开平碉楼旅游者满意度的提高建议

　　在研究开平碉楼游客满意度的影响因素与测量后，可以看出开平碉楼在发展过程中的主要的优势和劣势，体现在开平碉楼的满意度影响因素是服务质量的全面管理。那么，应该如何尽可能的提高旅游者对开平碉楼的满意度呢？

　　对于中国侨乡，江门开平碉楼的中西合璧的特色建筑和古村落是侨乡文化的重要遗存。作为世界遗产―开平碉楼景区的管理者，在注重遗产保护的同时，也不能忽视传承文化的人们―旅游者、研学者们和归国华侨们的需要。在SERVQUAL模型的基础上，第一步是继续保持和提高有序的经营场所管理，让到访开平碉楼的旅游者有一种安全可靠的感觉。顺然，在信息化发展的时代，经营者们可以借助电子网络的平台提供售票、检票和讲解等景区基本服务，降低由于旅游服务人员所产生的不满意的机率。第二步，在不破坏当地生态环境和当地居民生活的前提下，在开平碉楼的附近开设有资质的餐饮和住宿企业，可以适当的融入开平碉楼的文化元素，满足游客对于吃和住的最基本满意度。第三步，可以布局一些开平地区的不同档次的特色特产的购物游览实体店，让来到开平碉楼的旅游者回去时有手信可带。旅游企业可以提供有一定的纪念价值的旅游特色纪念品，满足旅游者娱乐购物的需要，从而提高旅游者的满意感知度。第四步，随着进入智能化的信息时代，旅游者对开平碉楼的体验不单单是停留在肉眼的观看。景区可以引进VR技术，三维模拟重现碉楼建造的历史和有代表性的侨胞人物故事，给旅游者带来高科技的体验的同时也带来了较高水平的满意度。

　　侨乡文化的旅游者，一般是包括归国的华侨及其家属、闻名而来的外国友人和学者，还有周边地区以教育为目的的休闲旅游人群。不同的旅游者，对待开平碉楼的感知因素和期望值的不同，所产生的满意度也会不同。但是这不是意味着无法更好地管理开平碉楼旅游者的满意度，而是需要找出旅游者满意度的共同点，加以有效的利用，以此来促进侨乡―开平碉楼的文化在新时代的发展中更加熠熠生辉。

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