旅游景区前台管理信息化评价方法初探

　　旅游产业收入是许多旅游城市的主要财政收入来源，经济的发展带动旅游产业的持续高速发展，但也导致旅游景区之间的各种争夺愈趋激烈，不仅是国内游与国外游之间，最为激烈的是国内各景区之间的竞争。信息时代的到来，随着交通越来越便捷，更多游客选择自助游、自驾游等旅游方式代替传统的随旅行团旅游。因此，单纯通过与旅行社合作进行营销来招揽游客的方式已经不再适合现代的景区推广，各个景区越来越重视利用互联网的方式向公众宣传，吸引潜在客户的目光。

　　这种把信息技术应用在生产、分配及消费等方面，进而改变传统旅游业的形式便是旅游信息化，信息化的发展促进了旅游产业的资源整合，推动着旅游产业的发展。

　　一、旅游景区前台管理信息化评价方法的比较

　　全国推广的“智慧旅游”是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。[1]

　　H H Owaiedetal将已提出的智能旅游指南系统框架模型视为基于知识的一个系统，指出该模型通过模拟人类旅游指南更好地满足游客获取充分信息的需求，企业和政府也能够依赖该模型而客观地了解旅游目的地、旅游者的旅行价值和满意度。[2]旅游景区在建设、管理、经营以及提供旅游产品、旅游服务的各个环节推广并应用信息技术，从而提高旅游景区的服务能力和经营管理能力、效率水平与效益。

　　虽然我国旅游资源丰富，但是对于旅游景区管理信息化的研究并不多，尤其针对景区信息化评价的研究则更少。

　　对旅游景区前台管理信息化评价的量化属于多对象多指标的综合评价，比较常用的评价方法有因子分析法，层次分析法，模糊评价法，熵值法，灰色关联分析等等。在上市公司经营业绩综合评价、教师绩效工资评价等方面实践，可知层次分析法是尤其适合此类较复杂较模糊的多方案或多目标综合评价，按层次权重定性且定量分析的有效高效决策方法，也是在众多评价方法中通过斯皮尔曼等级检验最为接近真正排序的决策分析方法。选取层次分析法对旅游景区前台管理信息化评价是科学可行的选择，但是由于评价指标选择的主观性较强，指标的合理性很大程度上决定了定性定量分析的准确性。

　　二、旅游景区前台管理信息化评价指标的确立原则

　　建立旅游景区前台管理信息化评价指标，应具备以下几点标准：

　　1、评价的全局性

　　旅游景区前台管理不仅是旅游景区单位的独立运行行为，同时需要政府、游客、旅游企业等多方参与，前台管理功能涉及服务、营销、管理和政务等诸多方面，旅游景区前台管理信息化评价是综合全面的评价，不仅需要体现前台管理涵盖的多个方面，同时又需要突出信息技术的应用情况。

　　2、评价的科学性

　　旅游景区前台管理信息化评价指标体系必须建立在科学、有效、客观的基础上，能够如实评价信息化对前台管理的作用。否则不但不能使旅游管理往更好、更快的方向发展，甚者会使旅游管理偏离正确的方向。

　　3、评价的完善性

　　旅游景区前台管理信息化评价指标体系不但需要建立在科学的基础上，还应该既兼顾方方面面，又有所侧重。这样才能形成完善的评价指标体系，指导前台管理在各个运营阶段及服务功能的过程中才能更全面、更高效。

　　4、评价的可比性

　　旅游景区前台管理信息化评价指标体系中每一个指标都有其内涵、适用范围、权重等等，利用评价体系进行评价后可以方便对其结果进行横向与纵向的比较。理想评价体系中的评价指标还应该正确反映出景区前台管理信息化发展的动态趋势，实现比较与衡量的目标。

　　5、评价的可行性

　　设置评价指标除了从解决问题分析问题出发还需要考虑其操作性，能够通过切实可行的方式与信息渠道，广泛收集真实并全面的研究数据，让评价结果真实反映其实效性与目前存在的问题。

　　三、旅游景区前台管理信息化评价指标的初步设想

　　旅游景区前台管理信息化虽然只是旅游景区信息化的一个组成部分，却是直接面向游客，但又不仅仅牵涉旅游信息的发布及游客评价的收集。初步构想评价指标体系分为五个一级指标，分别是前台管理信息化基础建设、前台管理信息化公共服务、前台管理信息化游客评价、前台管理信息化效益、前台管理信息化公益服务。

　　前台管理信息化基础建设包括信息化实施的机构设置、管理制度、信息化平台软硬件设置等，前台管理信息化公共服务是指采用信息化手段在景区前台管理面向游客提供服务的具体实施，包括公共信息类的发布、旅游各要素的信息保障服务工作、景区安全服务工作的信息化管理等，前台管理信息化游客评价包括游客对公共服务的评价、对旅游环境的评价、对周边旅游配套设施的评价，前台管理信息化效益是指景区实施前台信息化管理对景区服务格局的影响，除了经济收益还包括社会影响以及管理机构的变革，前台管理信息化公益服务则主要牵涉与旅游服务行业相关的教育培训及在旅游旺季充当重要角色的旅游志愿者服务两方面。

　　四、结语

　　旅游景区前台管理在进行量化评价的研究中存在较多的困难，一方面因为关于量化评价的研究正处于起步阶段，缺乏用于测量信息化规模及其影响的可靠方法，理论和研究方法也在完善中；另一方面，旅游景区前台管理涵盖的范围广，业务相对复杂，有些难以严格区分其重要性与次要性，因此权重较难确定；最后则是因为旅游景区各自的特殊性，体现在前台管理方面不同的侧重面，某一景区形成的评价体系难以完全推广到其他的景区评价中。因此，研究如何利用层次分析法根据某特定旅游景区的前台管理信息化，构建评价体系、确定权重、完成评价， 并根据?u价的结果发现其发展趋势，提出建设性的意见，此过程对应用于旅游业各项评价都具有重要的理论指导意义和现实意义。

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