论导游服务中常见问题对旅游经济的影响

　　一、导游员及导游服务的概念

　　（一）导游服务中的灵魂――“导游”

　　导游一词简单地可理解为“导路”并且引导他人游览，在游览过程中伴随着相关知识的讲解，这是其最基本的服务，而逐渐地随着人们对现代旅游的深入理解，对“导游”的概念又有了新的诠释。对导游员最科学、合理的理解则为：依照《导游人员管理条例》规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。

　　（二）导游服务

　　导游服务是导游员代表被委派旅行社，接待或陪同游客旅行，游览，按照组团合同或约定的内容的标准向其提供的旅游接待服务。导游服务存在于整个旅游接待的始终，主要体现在三方面个的内容：一是导游讲解服务；二是旅游生活服务；三是活动中的交通服务。

　　二、导游服务中易出现的常见问题

　　（一）导游员“引路”能力差

　　导游服务的内容很广泛，这就要求导游员必须是一名全能型选手，首先，导游员必须是一名合格的引路者，旅游者大多来自外地，对旅游目的地交通状况和地理位置几乎是一概不知，这就决定了导游员在整个旅行过程需要扮演“带路”者的角色，而事实上，导游员首先也应该掌握“带路”的最基本要领。

　　（二）导游私自拿回扣

　　导游收回扣似乎成了旅游市场的敏感话题，很多旅游景区和旅行社经常接到客人的投诉，明明旅游合同中约定好的旅游景点或游览时间，可是在旅游活动中，导游员抛开合同的约定，不顾忌游客的体验和感受，故意减少在景区逗留的时间，很容易使导游与游客产生分歧，影响到游客们旅游兴致，造成心情不愉快，损害了他们的正当利益，对旅行社和旅游地形象造成很大负面影响。

　　（三）讲解水平偏低

　　导游工作客观上要求从业人员具备多方面的专业基础知识。因为游客的背景不同，文化层次不一，在为游客做导游讲解时会用到许多不同领域的知识，在自由时间，客人也会提问一些问题，如果没有足够丰富的知识储备，导游员将无法胜任这项高知识含量工作。

　　（四）缺乏个性化服务

　　随着旅游者自身旅游经验的不断积累，新时代的旅游者对导游人员提出了更为严格的要求。她们更渴望的是为其量身定做的贴心的个性化服务，个性化服务就是在旅游基础服务上增加满足游客不同需求的多样性令旅游者喜出望外的服务。

　　三、导游服务问题产生的原因

　　（一）缺乏充分的接团准备

　　作为一名导游员应该对自己将要接触的旅游景点是非常熟知的，行程中出现自己不熟悉的地点在接团前做好准备工作，可以提前踩点，做到心中有数，而事实上，在旅游旺季时，许多导游员出团前疏忽了这一点。

　　（二）薪酬得不到保障

　　在我国导游员的收入主要由每月的基本工资，甚至社会上有很多导游是没有基本工资作为保障的，回扣，小费这三者构成，而只有在正规大型的旅行社才会有“险金”待遇和福利。

　　（三）导游员的自身文化水平低

　　都称导游员是一名杂家，事实却是如此，如何能顺利完成导游活动，协助游客，都是一门重要的科学，每种服务都有技巧可言，而导游服务也不例外，真正能做到业务能力强，游客心中的好导游就需要导游员自身整体素质达标。

　　（四）相关主管部门的监管缺乏力度

　　导游服务过程中出现的许多问题是与旅游政府部门之间存在着很大的关系，面对这样一个不成熟的市场，政府部门缺乏严厉的监督，很多导游员的一些违规操作得不到制裁，长此以往，导游服务问题更突出，旅游市场更加混乱。

　　（五）导游员自主学习意识差

　　新时代的旅游，对旅游服务有了新的要求，面对游客个性化的要求，导游员的思想还是很陈旧，还是停留在传统的旅游层面，只负责讲解和导路，却不能跟上时代的要求去主动掌握知识和技巧，忽视了不断变化的个性化需求。长此以往，被市场淘汰将成定局。

　　（六）旅游企业缺少激励性措施

　　有些导游员本身具备有充足的知识，但是在面对客人时就不愿意将其全部知识传达给游客，缺乏激情的展示，因为他们丧失了工作的热情，看不到自己未来发展的希望，甚至还是一直处于迷茫状态，这样的结果在很大程度上与旅游企业相关。

　　四、提高导服质量的合理化对策

　　（一）建立合理的薪酬体系

　　旅行社应该打破传统低薪或者无薪的历史，主动与旅游主管部门协商，制定合理的导游员薪资待遇标准，让导游队伍找到一种归属感，使导游的付出得到相应的回报。

　　（二）完善导游员激励机制

　　建立一种不但让导游员收入得到稳定，而且能激发导游人员的工作热情和积极性的激励制度，实行按劳分配，多劳多得的分配制度，进而保证服务质量。

　　（三）做好对导游员职业道德监督工作

　　加强对导游队伍整顿工作，完善社会监督体系，充分发挥新闻媒体的舆论监督作用。四是严格把握导游资格考试这一关，适当把参加考试者的学历要求提高，五是建立公开透明的的导游服务报酬机制，旅游部门和劳动部门共同协商决定导游人员劳动报酬发放及社会保险缴纳的标准，不压、不拖欠工资，按时将导游人员工资发放。

　　（四）加强学习和继续教育

　　旅游局在保证每年最低56小时培训的基础上，旅游企业更应该针对本企业导游人员的现状，予以适时，全方位的培训，使培训制度化。培训学习后，需要加入考核这一环节，能让学习成为他们的动力和兴趣，并将所学知识付诸实践，达到学以致用的目的。

　　五、结语

　　总之，导游人员，一个旅游目的地、一个地区或是一个国家的形象大使，因此要想创造旅游名牌，加快旅游业的发展，导游队伍建设不容忽视，而未来旅游业要求导游员不仅要有“伶牙俐齿”，而且更要有综合全面的知识积累，能够运用自己掌握的知识和热情周到的服务，满足游客不断变化的旅游需求，这样导游人员才能胜任本职工作，才能形成自己的风格，真正把服务做到有声有色。

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