张家界旅游企业智力资本发展研究

　　智力资本作为当下企业的战略资源，已经成为创造最大价值和保持持续竞争优势的重要源泉。其中，智力资本包括人力资本、结构资本和关系资本。人力资本包含企业所有员工的知识、技能、经验等；结构资本包括企业文化、组织结构、流程与运作、创新等；关系资本包括与顾客、供应商、投资者、债权人等利益相关者的关系。旅游企业的智力资本发展，是指建立在旅游业良好的信息化、网络化基础上，对智力资本进行收集、组织、创新、使用和开发等一系列过程的管理，是旅游企业实现显性知识和隐性知识共享的新途径，是运用集体的知识提高企业应变能力和创新能力的管理形态。

　　一、张家界旅游企业智力资本发展现状

　　张家界位于武陵山片区，旅游产业带动当地经济的发展，有国家等级旅游区16个，并且荣获2015年度最受欢迎入境旅游目的地之一。仅在去年张家界景点接待旅游人数5075.09万人次，旅游总收入340.7亿元，占全市地区生产总值（GDP）的76%。据官方数据统计，当地共有旅馆1862家，其中星级宾馆38家。旅行社65家，持证导游3904人。为保证旅游业的人才输入，当地有张家界旅游学校、张家界航空工业职业技术学院和吉首大学旅游管理学院等院校。同时，旅游企业大部分都是中小企业，从业人员稳定增长，流动性大。旅游企业主要为游客提供服务，是以“人”为中心的产业。

　　二、张家界旅游企业智力资本发展存在的问题

　　（一）旅游业的人力资本教育程度普遍较低

　　旅游业为服务型的第三行业，门槛低，大多数岗位所需的技术含量较低，因此从业人员中有80%为中专及以下学历。在张家界地区，旅游企业更多为中小企业，中高层管理人员也多数为大专以下学历。同时，很多学有所成的旅游专业大学生认为旅游吃的是青春饭、干的是苦力活，不愿从事此行业而纷纷改行。因此，当地的旅游企业一方面吸引不到高端人才，另一方面从业人员的整体文化教育水平偏低。随着张家界旅游业国际化的发展，这种教育水平的员工显然不能满足旅游企业的需求。

　　（二）旅游企业经营管理落后

　　投资规模偏小是旅游企业的突出问题，经济的迅速增长需要先进的文化与其协调配合，而张家界地区的中小型旅游企业往往一味的追求经济提高，忽视文化建设的重要性。旅游企业稳小、散、弱、差的局面仍未得到根本改善，企业内部管理水平低，不规范经营的现象仍然存在。比如在今年五一假期中，张家界中青旅擅自变更行程、胁迫游客参加自费项目，被游客投诉因此国家旅游局下令停业整顿并罚款。同时，旅行社门市部承包、挂靠、超范围经营等经常发生，严重扰乱当地旅游市场，影响张家界的旅游企业形象，从而导致企业效益低下。

　　（三）同行业中存在恶性竞争

　　随着旅游供求关系的变化，近年来，在旅游业各个企业之间出现了较大的恶性竞争问题。目前，这一问题已经成为张家界市旅游业的最大问题，一定程度上阻碍当地旅游业的健康发展。在当地64家旅行社中，大多数都经营着大体一致的观光旅游产品和旅游路线，必然会面向同一市场和相同的客户。在市场规则不健全、经营者认识水平有限的条件下，使旅游企业不能全心全意为游客提供优质的服务，并且也很有可能导致竞争恶化形成不良的市场环境。

　　三、张家界旅游企业智力资本发展相应的对策

　　（一）加大旅游企业人力资本的投入

　　当地旅游企业应该树立以人为本的观念，把人力资本建设上升到战略层次，有计划长期的培养各阶层人才，完善竞争机制，不断提高旅游业从业人员的专业素养、业务创新能力和水平。同时，对不同层次的员工进行差异化的培训，针对管理技能、业务知识、工作态度等方面的专业知识培训，保证员工能充分的胜任职位，让员工更快更多的掌握服务要领，为客户提供更为满意的服务，从而实现人力资源的资本化。

　　（二）加强结构资本的管理与开发

　　首先，建立优秀的企业文化。企业文化和价值观是一个企业的灵魂，引导员工向着共同的目标努力。旅游企业管理者要把建设优秀企业文化作为管理的重要内容，所有的经营活动围绕企业文化展开，潜移默化的使文化影响着员工，从而增加员工对组织的认同感，调动员工的主观能动性和积极性。其次，优化企业组织结构。旅游企业加强内部沟通，简化管理层次，同时针对市场需求迅速作出反应，制定经营策略，结合企业特点，构建企业核心竞争力，持续开发新市场。最后，提高自主创新能力。旅游企业应该根据市场需求，结合企业现有情况和已有服务，不断创新，增强企业的核心竞争力。

　　（三）重视关系资本的建设与维护

　　旅游企业应该多方面拓展营销渠道，加大广告支出，让企业和其服务深入人心。建立广泛的合作关系是十分重要的，当地旅游企业可以采取广泛结盟战略，同时运用关系营销，建立高效的客户关系管理系统，加强与客户的交流和沟通，了解其真正需求，使其产生对旅游企业的认同感和归属感。维护与银行、当地其他旅游企业之间的关系，旅游中小企业在扩大规模时能从银行等金融机构获得资金援助，与同行保持良好的竞争关系利于可持续发展。

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