《旅游法》实施后导游人员合理薪酬体系的建立

　　导游服务是旅游服务中最为根本的服务，是旅游服务工作运转的轴心与焦点，与旅游接待中的其他服务相比较，处于主导地位。目前，我国导游人员没有基本工资，只能靠回扣维持自己的生存，而2013年10月1日实施的《中华人民共和国旅游法》中明确提出了导游应当严格执行旅游行程安排，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目，给现行的导游人员薪酬体系提出了挑战。

　　一、《旅游法》实施前导游人员的薪酬

　　1、《旅游法》实施前导游人员的薪酬构成

　　（1）基本工资。目前国内导游人员被戏称为“三无”人员，即无基本工资、无三险福利、无最低保障。导游人员的劳动保险大多由旅行社代买或自己购买。只有少数旅行社的专职导游才有基本工资，如丽江的西域电子商务旅行社有限公司，但没有奖金和其他福利。2005年以前少数旅行社给专职导游的底薪是500―700元/月，2006年起底薪降到了300―600元/月。

　　（2）导游服务费。导游服务费也可以叫做带团津贴，一般是做全陪才会有带团津贴，外语导游员较高，中文导游员中部分旅行社的导游员较高，比如丽江的白鹿国际旅行社为每团每天10到50元。大多数旅行社只给团，不给报酬，甚至有相当数量的旅行社把旅游团交给地陪导游员时，不但不给导游津贴，还要导游按人数上交“人头费”。人头费是指部分旅行社根据旅行团的人数、等级向导游收取一定的费用，如果导游人员拒付则不得带团，旅行社以此来弥补自己零负团费带来的损失。

　　（3）小费。我国导游小费制是一种市场潜规则，之所以是潜规则，首先是不便成文，其次是无须成文。不便成文是指很难用具体的规范和标准来明确服务人员的劳动，也就没有具体标准明确的劳动价格；无须成文是指以小费来激励服务人员提供优质的服务，是一种自愿行为。小费是一种非强制执行的合约，对服务人员和消费者都没有绝对的法律约束作用。所以小费在海外旅游团比较普遍，而在国内除了发达城市的少数团队有小费外，其他地区并不多见。

　　（4）回扣。回扣是指在旅游业务中，旅游单项产品供给方（包括饭店、旅游购物商店、参观旅游单位等）为了销售商品，给旅行社和导游等中介方各种名目的好处费，这部分收入既未如实入账又未在合同或其他协定中公开约定。回扣形式多样，主要有购物回扣、餐饮回扣、宗教场所所得分红等。其中购物回扣在所有旅游回扣中数额最大，发生频率最高。以“回扣”为主体的导游薪酬体制自上世纪80年代形成开始，至今已在我国旅游业内部获得了默认，成为行业惯例。虽然有关部门试图改变，但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”。回扣成为导游人员主要收入来源。回扣其额度为游客消费总价的5%～50%不等，地陪、司机和全陪基本上是按照4∶4∶2分成，有的地方按照4∶3∶3分成。相对于全陪而言，地陪支配“回扣”的权利比较大一些。

　　2、《旅游法》实施前导游人员薪酬的优劣分析

　　（1）《旅游法》实施前导游人员薪酬构成的积极作用。一是降低旅游企业人力成本。由于旅行社业进入门槛较低，旅游业市场机制不健全，旅游线路产品缺乏专利性，这些导致了我国旅行社产业急剧扩张，竞争日趋激烈。在竞争的压力和利益的驱使下，很多旅游企业以低于接待和服务成本费用的价格招揽游客。为了能够获得利润，相当多的旅行社取消了导游的薪酬以实现控制成本。

　　二是提高导游人员积极性。《旅游法》实施前导游人员的薪酬构成能提高导游人员的积极性。以“回扣”为主体的导游人员收入，能激励导游完成每一项接团任务，激发导游人员的潜能，一定程度上化压力为动力。

　　（2）《旅游法》实施前导游人员薪酬构成的消极作用。一是不利于导游人员自身的发展。导游人员收入无保障，为了获得高收入不惜夸大、欺骗、胁迫旅游者，迫使游客参加另行付费的项目和购买旅游产品。以“回扣”为主体的导游薪酬制度，会损害旅游者合法权益和导游的职业形象，导游是一个过渡行业，很难吸引高层次专业人才，不利于整合旅游行业的健康发展。虽然导游人员在“回扣”上可能会取得高额的收入，但是这只是暂时的，目前导游是一个吃青春饭的行业，随着年龄的增长，导游在体力上达不到工作要求，只能跳槽从事其他行业，而前期未缴纳五险一金，可能会导致导游人员以后的生活困难。

　　二是进一步加剧旅游产品供给企业的恶性竞争。旅游产品供给企业开展市场竞争，应该是服务、质量的竞争。“回扣”的存在，使竞争变了味。谁给回扣多，司陪人员就带游客到哪里去消费。旅游产品供给企业争相给司陪人员回扣，与司陪人员建立稳固的利益链条。为了保证自身利益，旅游产品供给企业不得不抬高物价、以次充好，甚至向游客出售假冒伪劣商品，形成恶性循环。

　　三是不利于旅行社的发展。现行的导游薪酬很难吸引高素质人才进入导游队伍，同时现有的导游人员也得不到足够的激励来提高自己的职业技能和服务水平。旅行社难以打造一支高素质的导游人才队伍，不利于提高本企业的竞争力。而游客在游玩过程中直接面对的是导游，所以导游是旅行社的一面旗帜，导游在服务过程中的作为直接影响到了游客对旅行社的满意度。

　　四是游客的利益受到损害。导游人员的薪酬制度使游客的利益受到损害。导游人员为了完成旅行社给的指标，同时也为了能在带团中获取利益，会频繁地带着游客到购物点购物，从而获得回扣，而回扣只能从游客身上取得。游客出游为的就是观光游览，希望在景点做较长时间的停留，仔细观赏了解。而导游人员为获得高额回扣，往往通过减少讲解来省出购物时间，这些行为使游客的利益受到损害，也使游客对导游不信任，同时也影响到人们随团出行的积极性。 　　二、《旅游法》中导游人员的薪酬规定

　　1、《旅游法》中导游人员的薪酬构成

　　（1）基本工资。在2013年10月1号起实施的新的《中华人民共和国旅游法》第四章第三十八条规定旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。这个条例是针对专职导游人员，导游的基本工资得到了保障。对于临时导游人员为旅游者提供服务，应当全额向导游支付包价旅游合同中注明的导游服务费用。

　　（2）小费。《旅游法》的合同中团费包含了境外小费、导游、领队服务费、境外交通服务费，并标注了每日价格，以及共交付几天的小费。这笔小费增加了导游的收入。

　　（3）福利。《中华人民共和国旅游法》第四章第三十八条规定：旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅游法明确规定了旅行社要给导游缴纳社会保险。社会保险是为了保障员工的合法权利，而由政府统一管理的福利措施。它主要包括社会养老保险、社会失业保险、社会医疗保险、工伤保险、生育保险等。

　　2、《旅游法》实施前后导游人员的薪酬执行情况

　　（1）《旅游法》实施前后导游人员的基本工资变化。在旅游法实施前导游人员几乎没有基本工资，没有基本的生活保障是典型的“三无”人员。旅游法实施后虽然在法律上规定了导游人员要有基本工资，但是很多地区仍然未实行这规定。以丽江旅游业为例，在丽江国旅一位从业十几年的老导游说，在旅游法实施后，旅行社仍然没有给导游发基本工资；同时笔者了解到在丽江中旅工作的导游人员也没有基本工资。基本可以得出《旅游法》实施前后导游人员的基本工资几乎没有什么变化。

　　（2）《旅游法》实施前后导游人员的导游服务费的变化。《旅游法》实施前后导游人员的导游服务费几乎也没有变化，以丽江为例，在国旅的导游人员除外团会给导游一些服务费外几乎没有导游服务费，甚至还需要导游支付一定的“人头费”才能给导游派团。根据《中华人民共和国旅游法》第六十条第三款，安排导游为旅游者提供服务的，应当在包价旅游合同中注明导游服务费用；第一百一十一条第三款规定：包价旅游合同，是指旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。虽然以上条例明确规定了导游服务费的问题，但据笔者了解在实施上还是有困难的。

　　（3）《旅游法》实施前后导游人员的福利变化。在《旅游法》实施之前导游人员的社会保险有的是自己买的，有的是旅行社买的。《旅游法》中明确规定旅行社应当给专职导游人员缴纳社会保险。然而在《旅游法》实施一年后，社会保险的问题仍未解决，相关条款并未得到执行。

　　3、《旅游法》中导游人员的薪酬制度对游客的影响

　　《旅游法》第四章第四十一条第二款规定：导游和领队应当严格执行旅游行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动，不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。这项规定保障了旅游者的合法权益。阻止了导游向旅游者索取小费。同时，在《旅游法》第四章第三十五条第二款中规定：旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体的购物场所，不得安排另行付费旅游项目。这一条例阻止了导游人员带游客进入购物点购物获取回扣，从而保障了游客的利益。在《旅游法》的管理下，导游不能收取回扣，旅行社不能以不合理的低价诱骗旅游者，这些因素会导致旅游团报价的上涨，团价的上涨会减少游客的出行。

　　三、执行《旅游法》规定的导游人员薪酬的困难

　　《旅游法》实施前旅行社没有导游人员基本工资的预算，而《旅游法》的颁布规定了旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬。旅行社应当按照其和导游签订的劳动合同约定的数额和方式，向导游按月支付工资及其他形式的劳动报酬。《劳动法》第五十条规定：“工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人。不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资。这个条例增加了旅行社的人力成本，因而通常旅行社采用的方式是通过提高团费来转嫁成本。提高团费后，市场和旅游者难以接受，旅游者还是倾向于价格低的旅游产品，使旅行社高团费的旅游产品无人问津，导游的收入就更加没保障。旅行社以低价吸引游客就无法支付导游人员的薪酬，甚至需要导游人员支付“人头费”。《旅游法》中规定导游和领队不得向旅游者索取小费，不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。这使导游的固定工资比原有的回扣收入差距大，导致导游人员的积极性受到影响，甚至转行等。所以要执行《旅游法》，应该出台更完善可执行的导游薪酬制度。

　　四、建立导游人员的合理薪酬体系

　　目前，以“回扣”为主体的导游薪酬体制存在的弊端和产生的不良影响有目共睹。它在损害旅游者合法权益的同时也损害了导游的职业形象，它不但违背了旅游的本质意义，同时阻碍着整个旅游行业的公平竞争和健康发展。所以需要我们建立合理的薪酬制度来获得旅游业的健康发展，建立合理的薪酬体系可从以下方面入手。

　　1、实行底薪等级制

　　导游与旅行社签订了劳动合同，旅行社就应该发给导游基本工资，以保障导游人员的基本生活水平。并且，基本工资不应该是一个固定的数值，否则就不能体现导游或者导游服务之间的差别，不能有效地激发导游人员的工作激情。笔者认为应该实行差别工资制，差别工资制主要体现三个差别，即不同职称的导游之间的工资差别、不同学历的导游之间的工资差别以及同一级别的优秀导游和普通导游之间的工资差别。这里的职称按持有国家旅游行政部门颁布的导游人员资格证，可分为初级、中级、高级和特级导游人员。优秀导游和普通导游按考核结果分。差别工资制能够很好地体现学识丰富、职称高和工作成绩优秀的导游人员的价值，这样可以促进导游人员不断提高自身素质，提高服务质量，争当优秀导游。以形成导游人员以自身优质服务获得旅行社认可，从而赢得带团机会的良好局面。 　　2、实行奖励制度

　　在保障基本工资的同时，应该给导游人员一些奖励，比如发放奖金、获得晋升的机会、给员工培训等。奖金是员工薪酬的重要组成部分，是对基本工资的一种补充。通过对导游发放奖金，可以调动导游人员的工作积极性，提升他们的工作效率和服务质量。奖金的发放可以根据个人的工作业绩评定。而给导游人员晋升的奖励，既可以实现导游人员的自身价值，也可以为公司创造更多的财富。给员工培训的奖励不仅能帮助导游人员改进技能、提高服务质量，而且也是提高他们对企业的认同感和归宿感，并最终降低流失率。

　　3、实行佣金制度

　　佣金，是指旅行社通过为其他旅游经营者提供中介服务和宣传促销所获得的报酬。设计佣金制度是为了解决导游在带团过程中普遍存在的拿取回扣的行为。可推行合法的公对公的佣金制度。即旅游企业之间签订诚信合约，公开承诺不私授私收佣金；企业之间签订佣金协议，明确佣金的收授办法；旅行社与导游人员签订劳动合同，明确导游人员劳动报酬的管理办法。把公对公的佣金按比例奖励给导游人员，可以在增加旅行社收益的基础上大大提高导游人员工作的积极性，同时这种透明的制度也可以让游客做到放心消费。合法佣金制度的执行，应该由旅游经营行业组织商定佣金的合法比例，并将佣金收授限于旅游商品销售企业和旅行社之间结算，杜绝高额佣金和暗箱操作。把佣金结算纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。佣金制度可以杜绝导游拿取回扣的行为。

　　4、实行导游小费制

　　导游小费制度，是指在旅行结束后，游客根据对导游服务的满意程度而付出他们所愿意付出的报酬。虽然“小费制”已成为国际服务行业的惯例，但在我国消费者还没有形成支付小费的习惯。小费是游客在旅行结束后根据其对导游服务的满意程度而给予导游的奖励；小费能激励服务人员提供优质服务，同时也构成服务人员的收入补偿。让游客对导游人员进行监督，评价导游服务价值的大小，并决定付给导游小费的多少，既做到了旅行社监督成本最小，也达到了导游主动努力为游客服务的目的，能够实现导游人员及游客利益的双赢。

　　五、结语

　　目前，我国旅行社的导游的合法收入较低，难以保障基本的生活水平，工作中的付出得不到应得的报酬。这种状况导致导游人员工作积极性降低，服务质量下降，为增加自身收入产生劝说游客进行购物以拿取回扣的行为，严重影响了我国旅游业的健康发展。而《旅游法》的制定实施正是为了让旅游回归本质：一是整顿、规范整个旅游市场的秩序；二是推动行业改革及收入和利益分配制度的合理建立。通过建立合理的导游人员的薪酬体系可保障旅游从业人员的合法利益，促进我国旅游业健康、和谐、持续发展。

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