乐山市旅游电子商务服务质量研究

　　电子商务以低成本、高效率、方便快捷等优势迅速在发展，在电子商务蓬勃发展的今天，现代旅游业也找到了与电子商务的契合点，构成了旅游电子商务。旅游电子商务是以网络为主体，旅游信息库和电子支付手段为基础，利用最先进的电子手段运作旅游业及其分销系统的商务体系。随着电子商务的发展，旅游电子商务将成为旅游也发展的必然趋势。

　　乐山地处岷江、青衣江、大渡河中下游，北连眉山市，东邻自贡市，南接宜宾市，西靠凉山彝族自治州和雅安市。全市属中亚热带气候带，具有四季分明的特点，由于气候条件复杂，是地域内发展农业综合经营和立体农业区域，是木材、茶叶、中药材等主产区。乐山风光秀丽，物产富庶，素有“天下山水之观在蜀，蜀之胜曰嘉州”美誉，有国家5A级景区2处、4A级景区4处，国家级风景名胜区、自然保护区、森林公园、湿 地公园各2处，地质公园、矿山公园各1处，旅游资源十分丰富。随着旅游电子商务的发展，乐山市旅游业也逐步的开始采用旅游电子商务的模式，其旅游电子商务服务质量主要表现在一下几个方面：

　　一、 旅游信息服务方面

　　随着旅游电子商务的发展，很多旅游网站出现，如酷讯旅游网、去哪儿网、携程旅行网等为客户提供了多种旅游攻略等信息，虽然能满足游客对乐山的了解，但是一些官方的旅游信息被这些信息覆盖。同时，在乐山市旅游局的官方网站上有关于景点或门票等信息的介绍，但是，相比专门的旅游网站仍存在一定的不足，比如酒店预订，门票预订等。在乐上的本土旅游网站中，峨眉山识途旅游网相对比较全面，包括旅游路线规划、特产、景区介绍，甚至包括了票务预订等功能，但是该网站仅包括峨眉山的信息，没有推广到整个乐山市。在网站推广方面也未能达到很好的效果，大部分游客对该网站并不知晓。大多数旅游电子商务网站只有中文页面，未消除语言和文化障碍，吸引境外游客较为困难。

　　二、 旅游规范服务方面

　　电子商务在交易的过程中本身具有信用风险，对于旅游产品这种具有先购买后享受特点的特殊产品，在旅游电子商务中，信用风险更加严重，从而影响顾客旅游产品的认识和对旅游企业的信任，最终影响顾客做出正确的决策，因此，要加强旅游服务的规范。目前，网上旅游产品整体存在着这样一个现状，产品的销售主要依靠网页上的图片和文字，顾客决定是否购买，取决于网上旅游产品售前服务的规范性，若旅游电子商务网站具有第三方认证，或者本土官方网站，顾客更愿意去交易。乐山市的旅游企业主要以中小型企业为主，缺乏专业化的人才和先进的技术，在产品的设计上缺乏新颖行。为适应游客对旅游产品需求的个性化和差异化，旅游企业应“以顾客为中心”，根据游客的需求设计产品组合。但是，如果全部实行个性化和差异化，会造成各种成本的增加。因此，旅游产品的可以在基础产品的设计上，游客享受服务的过程中根据游客的需求做出调整甚至修改。

　　三、 外部沟通服务方面

　　我国旅游电子商务网站的功能较单一，乐山旅游局官方网站、峨眉山识途旅游网等涉及乐山的网站也不例外。除了简单的景点介绍，票价咨询，门票预订以及路线推线等没有与对外实时沟通的途径。乐山的旅行社通常使用电话和QQ的方式与顾客进行沟通，在沟通的过程存在一定的信用风险。对于顾客而言，仅通过网络聊天对于旅行社的信任度是一定的，对旅行社提供的旅游产品的售后服务、配送条例能否履行持怀疑态度。对于旅行社来讲，对旅游者的信任也持一定的怀疑态度，顾客是否能履行其承诺购买旅行社的旅游产品成为旅行社最大的信用风险。虽然淘宝网推出了旅游产品的销售，通过第三方支付平台的方式保障旅游者的权益，但是由于大多数人对淘宝持不信任的态度，对于旅游产品这类服务性的产品，其信用度会进一步下降。因此，在外部沟通方面，乐山市旅游电子商务迫切需求一个能进行实施沟通，通过第三方认证的平台出现，提高旅游电子商务在外部沟通中的服务及其信用度。

　　四、 旅游服务管理者对服务的感知方面

　　2014年，首届四川国际旅游交易博览会在乐山成功举办，成为国内外旅游企业交流、交易与合作的平台。旅游管理者通过开始通过服务营销的角度对待旅游业，提出要强化旅游企业服务意识，提升综合服务水平，完善旅游信息服务平台，做好智能化服务和管理，这也为旅游电子商务在乐山的快速发展提供了契机。旅游服务管理者开始重视信息平台的建立与完善，从侧面反应了旅游电子商务对旅游业的影响。但是，从此方面信息来看，目前旅游服务管理者主要注重信息平台的完善，对于发展旅游电子商务的意识还不足。旅游电子商务不仅要建立相关的信息平台，相应的硬件设备，更重要的是要引进相关人才。虽然较传统的旅游来讲成本较高，且目前传统旅游经营模式仍然占据主导地位，然而旅游电子商务所带来的潜在收益不容忽视。

　　五、 结语

　　综上所述，旅游电子商务的发展离不开优质的服务，随着电子商务的不断普及，旅游电子商务有了进一步发展，然而旅游电子商务的服务未跟上旅游电子商务的发展速度。乐山作为一个旅游城市，虽然有着丰富的旅游资源，旅游电子商务的发展仍然跟不上全国旅游电子商务发展的步伐，传统的经营模式仍在主导地位。乐山旅游电子商务的服务仅限于旅游信息的提供，缺少得到第三方认证的平台，旅游者对旅游产品的感知风险增加，且不能及时的进行有效的沟通。旅游服务管理者与旅游者对服务的感知存在着一定的差距，这些都制约着乐山旅游电子商务的发展。因此，为推动乐山旅游电子商务的发展，必须高度重视乐山旅游电子商务的服务分析研究，不断总结，持续改进，为进一步推动乐山旅游电子商务的发展提供有力保障。（作者单位：乐山职业技术学院）

　　项目支持：乐山职业技术学院院级课题 项目编号：KY2014024

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