诚信经营,助力桂林旅游发展

　　桂林是中国旅游的一张名片，旅游产业是桂林城市经济的支柱产业，桂林在旅游产业的建设与经营上积极投入，并取得了旅游产业的良好发展。

　　2012年11月，桂林国际旅游胜地建设成功得到国家批准；2013年1-11个月桂林市接待游客总人数3367.53万人次，同比增长9.14%；实现旅游总收入321.26亿元，同比增长25.91%。旅游总收入增幅大大高于游客量增幅，表明旅游产业质量持续提升。2013年12月9日，2013中国（国际）休闲发展论坛于此间发布“第三届中国十大休闲城市”榜单。丽江、桂林、三亚等城市入选“第三届中国十大休闲城市”。中国旅游研究院发布2013年第三季度全国游客满意度，桂林以优质的服务赢得了广大游客，游客满意度持续提升，列全国第七。

　　桂林旅游产业的良好发展是桂林广大旅游产业从业者共同努力的结果。桂林总体城市规模有限，旅游产业的大中型企业数量有限，桂林中小旅游企业数量众多，对于桂林旅游产业的大发展是非常重要的一支力量。

　　1 桂林中小旅游企业营销伦理研究简要说明

　　进入21世纪以来，商品市场的发展出了越来越多的问题，“三鹿事件”等忽视消费者利益及社会利益、危害地球环境等缺失社会责任、环境责任的经营问题使得消费者及社会的利益越来越引起关注。在科学发展的同时提倡企业诚信经营又重新回归企业经营本位。

　　旅游行业因其行业特点和产品特点，经营者更容易出现营销上的伦理缺失。“海南天价海鲜、天价停车”就是非常有代表性的旅游伦理缺失的典型。

　　因此，对旅游产业进行营销伦理研究可以更好帮助旅游产业的发展。

　　在这样的认识下，桂林中小旅游企业的诚信经营及营销伦理研究就是在这样的研究背景下提出，希望通过本次调查研究能进一步促进桂林旅游的发展。

　　在旅游产业中，住宿是旅游的重要内容，通过住宿的环境、宣传、从业人员素质等可以很好反映该旅游地的旅游业的经营水平。桂林的游客众多，很多游客从成本等角度出发，会选择中小宾馆作为来桂林旅游的住宿首选，因此桂林的中小宾馆非常多。

　　本论文正是基于以上认识选择桂林中小宾馆作为桂林中小旅游企业诚信经营及营销伦理的研究点。

　　2 桂林中小宾馆营销伦理调研说明

　　桂林的旅游地点很多，桂林中小宾馆营销伦理调研选择了阳朔、龙胜这两个游客数目较大、中小宾馆数量众多的旅游地进行数据收据。

　　在调研过程中，住店的游客对于该宾馆的经营数据是我们优先收集的数据，但同时为了更好佐证及进行对比研究，也对中小宾馆的所有者及从业人员进行了数据收集。

　　在调研问卷的问题设计上，结合营销伦理的专业知识，主要针对产品提供、宣传等进行问题设计。

　　3 调研数据

　　通过实地调研与数据收集，针对中小宾馆经营者的有效问卷74份，针对消费者的有效问卷127份。

　　3.1 中小宾馆经营者的调研数据说明

　　①经营者认为所经营宾馆的卫生管理。在74份问卷中，认为所经营宾馆的卫生条件好的经营者有48位，所经营宾馆的卫生一般的经营者有25位，没有人选一般和不好。

　　②所经营宾馆提供个人洗漱用品是否存在质量问题。在该题的选择中，认为所经营宾馆提供个人洗漱用品不存在质量问题的经营者有70位，认为所经营宾馆提供个人洗漱用品偶尔有质量问题的经营者有2位，没有经营者选择经常出现质量问题。

　　③所经营宾馆的顾客对宾馆的服务满意度程度。在该题的选择中，认为所经营宾馆的顾客对自己宾馆服务非常满意的经营者有28位，认为所经营宾馆的顾客对自己宾馆服务基本常满意的经营者有45位，没有经营者选择不满意。

　　④对顾客不满意的处理。在该题选择中，对顾客不满意认为所经营宾馆会不推卸责任，努力解决的经营者有56位，对顾客不满意认为所经营宾馆偶尔会出现内部推卸责任不能很好解决的经营者有6位，没有经营者选择经常出现内部推卸责任。

　　⑤借助媒体宣传所经营宾馆是否存在言过其实。在该题选择中，选择借助媒体宣传所经营宾馆不存在言过其实的经营者有70位，选择偶尔会言过其实的经营者有1位，没有经营者选择经常言过其实。

　　⑥所经营宾馆显眼的位置张贴类似“衣冠不整者恕不接待”的行为。在该题选择中，选择不会张贴行为经营者有71位，选择有张贴的经营者有1位。

　　3.2 游客消费者的调研数据说明

　　①游客消费者对中小宾馆卫生条件的感受。在127份问卷中，认为入住中小宾馆卫生条件一般的游客消费者最多，达到93位，占比72%；卫生条件很好的游客消费者的有31位，卫生条件差的游客消费者的有3位。

　　②游客消费者对中小宾馆提供的个人洗漱用品的质量认识。认为入住中小宾馆提供的个人洗漱用品的质量好的游客消费者是25位，占比为20%；认为入住中小宾馆提供的个人洗漱用品的质量一般的游客消费者是73位，占比为59%；认为入住中小宾馆提供的个人洗漱用品的质量差的游客消费者是26位，占比为21%。

　　③游客消费者对所入住宾馆的服务满意度。认为入住中小宾馆提供服务质量好的游客消费者是16位，占比仅为13%；认为入住中小宾馆提供服务质量一般的游客消费者是101位，占比为80%；认为入住中小宾馆提供服务质量差的游客消费者10位，占比仅为7%。

　　④游客消费者对所入住宾馆服务不满意的处理。认为入住中小宾馆对消费者不满意的解决对策满意的游客消费者是86位，占比为68%；选择一般的游客消费者是36位，占比为28%；选择不满意的游客消费者有5位，占比仅为4%。

　　⑤游客消费者对所入住中小宾馆的宣传与其实际感受之间的差异。认为入住中小宾馆宣传与其实际感受基本一致的游客消费者是114位，占比为90%；选择实际感受要好于宣传的游客消费者是4位，占比为3%；选择实际感受要明显差于宣传的游客消费者有9位，占比仅为6%。

　　⑥游客消费者对所入住中小宾馆的消费者歧视认识。认为入住中小宾馆存在消费者歧视的游客消费者有2位，占比仅为2%；认为入住中小宾馆存在消费者歧视的游客消费者有2位，占比仅为2%；认为入住中小宾馆对待消费者一视同仁的游客消费者有102位，占比为80%；对所入住中小宾馆是否存在消费者歧视不了解的游客消费者有23位，占比为18%。

　　4 研究结论

　　综合以上调研数据，比对桂林中小宾馆经营者及消费者双方就桂林中小宾馆营销伦理的实际信息，本次调研认为：

　　①桂林中小宾馆经营者经营还比较规范，具备一定的营销伦理意识。桂林中小宾馆业因为竞争较为激烈，在经营上考虑到竞争因素，对经营也有较高的要求，因此在设施设备的提供上能不断完善，在宾馆上管理上能不断规范。

　　②桂林中小宾馆对待消费者比较诚信。桂林中小宾馆在进行经营宣传时也比较客观，能诚信传播相关信息给消费者，能一视同仁对待不同消费者。

　　③桂林中小宾馆为桂林旅游的发展做出了应有贡献。桂林旅游的发展是各方面群策群力、努力经营的结果，在提供游客住宿上，桂林中小宾馆为更大游客提供了更多的选择。

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