工业旅游体验营销对游客认知度影响的实证研究

　　中图分类号：F590.7文献标识码：A文章编号：1001-8409（2014）09-0109-05

　　The Empirical Study on the Impact of Industrial Tourism’s

　　Experiential Marketing on Tourists’ Cognitive Degree

　　ZHANG Weia， ZHANG Yinanb

　　（a. School of Business， Tianjin 300222；

　　b. School of Zhujiang， Tianjin University of Finance and Economics， Tianjin 301811）

　　Abstract： Aiming at the two problems on product development and marketing of industrial tourism in our country at present， this paper introduces experience economy and experiential marketing theories into the study of industrial tourism， constructs the theoretical model on the relationship between industrial tourism’s experiential marketing mix including communication， visual and verbal signage， service process， person， spatial environment and combination and tourists’ cognitive degree， verifies it by the empirical study to industrial tourism demonstration spots in Tianjin， and finds that advertising and propaganda， event marketing， operating experience， theme slogan and government support have a greater positive impact on tourists’ cognitive degree.

　　Key words： industrial tourism； experiential marketing； experience economy； tourists’ cognitive degree

　　工业旅游是在城市与经济演变的背景下，顺应旅游需求的多样化趋势，拓展旅游资源范围，有机结合工业与旅游业而开发出的一种集游览、休闲、怀旧、体验、考察、求知和购物于一体的新型旅游产品。工业旅游起源于上世纪50年代的欧洲，半个多世纪以来，工业旅游在一些发达国家方兴未艾，最近十几年在我国也蓬勃兴起。但是，目前我国的工业旅游尚处于成长初期，由于旅游观念与认知的滞后以及相关理论与经验的缺乏，实际效果很不理想，还存在诸多问题，突出表现在产品开发和市场营销两个方面：旅游产品单一，还停留在简单参观的阶段，特色不够鲜明，互动性差，缺乏对游客的吸引力和亲和力；营销活动很少，市场开发不足，游客局限于商务人士、中老年人和学生等特定群体，人们对工业旅游的认知度不高。

　　从1999年《体验经济》这一著作问世，“体验经济”一词就立刻引起了经济领域的极大关注，并被迅速应用到工业、农业、服务业、旅游业、商贸、餐饮、娱乐等各个行业之中。而由体验经济所衍生出的体验营销理论则为工业旅游所面对的难题提供了可行的解决方案。如果能够因应体验经济时代游客对于工业旅游的新需求，全面整合旅游资源，深度开发旅游产品，大力创新旅游营销方式，那么工业旅游将成为旅游业新增长点。

　　1文献综述

　　1.1工业旅游

　　1.1.1工业旅游的概念、特征与类型

　　Mark和Sheila认为，运用工业本身独特的机能，如制造过程、产品特色、发展文化历史等作为旅游元素与吸引力的活动即“工业旅游”[1]。苏萍和蔡庆华总结工业旅游的特征为：独特的观赏性、对旅游资源有高度的依赖性、旅游活动的安全性和工业企业生产的保密性、旅游目标市场范围广、旅游消费者素质较高、重游率低、多重收益性、垄断性、无明显季节性变化、以接待旅游团体为主[2]。基于资源与产品的功能属性，李淼焱将工业旅游划分为文化传承型、综合景观型、现代企业型、艺术品展示型、工业园区型、遗产与博物馆型几种[3]。

　　1.1.2工业旅游的客源市场

　　Richards调查工业遗产公园游客的动机与满意度得出：游客高度满意，多为假期旅游者和短途旅行者，且中年人居多，与矿业或矿区所在地有关；游览目的包括让孩子们了解过去、学习或与家人一起享受休闲时光，更多的是寻求一种见多识广的旅游经历而非单纯的观光[4]。从分析旅游者行为的社会心理特别是旅游者的动机出发，马文斌等将我国工业旅游的游客分为商务调查型、学习参与型和观光游览型三类，其中商务调查型游客占绝大多数，学习参与型的游客多为在校大学生或中学生，而观光游览型的游客范围较广[5]。 　　1.1.3工业旅游的开发条件、成功因素、评估要素、感知因子

　　王宝恒分析了工业旅游开发的主体条件（客源数量、结构及特点）、客体条件（企业的硬件和软件）与媒介条件（与旅行社的合作）[6]。李炯华和杨兆萍还提出了地方经济支撑能力和城市发展基础等外部条件[7]。Karen和Bruce认为工业旅游发展需要考虑与当地社区关系、产业形象、活动特色、人才教育与组织经营等因素[8]。台湾学者张益寿则提出产业形象性、主题发展性、环境接纳性、加值利益性、地方特色性、负面影响性、商品消费性、文化探索性、教育功能性、娱乐新奇性与社会流行性11个评估项目[9]。

　　1.2体验经济、体验营销和旅游体验营销

　　1.2.1体验经济

　　早在1970年Toffler就指出，体验业将成为继服务业之后经济发展的支柱[10]。1999年Pine和Gilmore合著的《体验经济》一书对此第一次做出较为系统的论述。他们认为，从经济提供品的演进过程（产品―商品―服务―体验）来看，人类社会的经济发展可以划分为农业经济、工业经济、服务经济和体验经济四个时代。体验是指人们用一种从本质上说很个性化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可记忆的事件，包括娱乐、教育、遁世、审美四种类型。而体验经济被界定为以商品为道具、以服务为舞台、以提供体验作为主要经济提供品的经济形态[11]。

　　1.2.2体验营销

　　体验经济时代的到来对企业影响深远，其中主要在于企业的营销观念上。Schmitt强调在信息、品牌和通讯革命的背景下，传统的营销模式已经过时，一个注重为顾客创造全方位体验的营销新概念――“体验营销”应运而生[12]。他阐述了感官、情感、思考、行动和关联五种体验类型，称之为战略体验模块，并提出了体验营销的实施工具――体验媒介，包括传播、视觉和语言标识、产品展示、联合塑造品牌、空间环境、电子媒体以及人员（见表1）。

　　1.2.3旅游体验营销

　　体验经济派生出“旅游体验”的概念，谢彦君认为，旅

　　表1体验营销的实施工具体验媒介形式传播广告、定期目录、宣传单、新闻稿、报告、公共关系等视觉和语言标识名称、标志等产品展示产品设计、包装、品牌吉祥物等联合塑造品牌事件营销、举办或赞助活动、联盟与合作、特许经营等空间环境建筑物、办公室、厂房、公共空间、零售店和柜台等电子媒体网站、电子公告栏、在线聊天室、电子商务、影像等人员销售员、公司代表、客服人员以及其他与公司有关的人游个体通过与外部世界取得联系而改变心理水平并调整心理结构的过程就是旅游体验[13]。Prentice等从层次、流程、设计好的行为类和本（外）地对旅游体验进行了分类[14]。我国关于体验经济和体验营销理论在旅游业的应用研究近些年越来越多，但这些论文大多以定性的理论分析和案例研究为主，虽然采用数理统计方法研究“旅游体验”的文献有一定比例，但是基于体验营销理论探讨工业旅游问题的实证研究还没有。

　　2研究设计

　　2.1理论架构

　　本文考察工业旅游体验营销组合要素对游客认知度的影响程度。这里的体验营销组合，即指Schmitt提出的体验营销的实施工具――体验媒介：传播、视觉和语言标识、产品展示、联合塑造品牌、空间环境、电子媒体以及人员。同时，参考其他学者关于营销组合的观点，如Booms和Bitner提出的服务营销的7Ps：产品、价格、渠道、促销、过程、人员和有形展示[15]；马丽卿从主题提炼、故事编写、场景设计和体验气氛营造、活动策划和体验过程设计四个方面阐述的海洋科技旅游产品创新设计的方法[16]；以及刘德光、徐宁?认为旅游体验营销模式应具备明确主题、建立与顾客的接触、利用旅游纪念品、整合感官刺激、加强体验效果检验以及做好内部营销等诸多要素[17]。另外结合工业旅游的情况，可以得出工业旅游体验营销策略的组合包括传播、视觉和语言标识、服务流程、人员、空间环境、联合6个维度下共20项因素。

　　在心理学上，认知（Cognition）被视为是一种知觉、记忆和信息处理的心理过程，通过这种心理过程使人获得对某种事务的认识和了解，凡是知觉、想象、推理、辨认、判断等复杂的心理活动均属于认知[18]。根据Piaget（1986）认知学习理论的观点，李子超对旅游认知度的研究指出，人们参与休闲活动可视为个体对环境刺激的同化或调剂作用，目的在于满足某些旅游休闲活动的需求（观光游览、激发兴趣爱好），通过反复的刺激和反应对所接触或参与的旅游休闲活动形成自我认知[19]。如徐爱萍等关于节庆活动公众认知度的结构模型包括认同度、知觉度、美誉度和忠诚度4个认知因子[20]。根据认知的概念与构成，本文将游客认知度划分为知觉度、熟悉度、兴趣度和认同度4个维度。由此建立研究的理论架构，如图1所示。2.2问卷设计与调查

　　在通过前期文献分析与现实观察得出工业旅游体验营销组合的基础上，设计工业旅游体验营销的调查问卷。此问卷为封闭式的结构型问卷，包括3个部分（工业旅游的体验营销组合、工业旅游的认知度、个人资料）共30个问题。调查问卷中对各项指标的评价采用Likert等距量表的5 分度法，1分表示完全不同意，5分表示完全同意。然后以实地发放问卷的方式，在天津市6家工业旅游示范点调查随机选取的游客对工业旅游体验营销组合与认知度的评分。共发出问卷300份，回收问卷278份，回收率927%，均为有效问卷。

　　3数据分析

　　对于问卷调查所得的数据，采用统计软件SPSS170进行分析，结果如下。

　　3.1样本特征的描述性统计分析

　　样本的人口统计学特征如下：性别以男性为主，占总样本的633%；年龄20～29岁的占绝对比例，达到773%；学历上游客的受教育水平很高，大专101%，本科745%，研究生97%；职业上学生457%，其次是工商企业界人员以及政府机关和事业单位人员；收入上平均月薪2000元以下482%，2000～4999元410%。由此可见，调查样本的主体为青年学生，也是工业旅游体验营销的主要目标顾客群。 　　32问卷信度与效度分析

　　321问卷信度分析

　　本文问卷调查工业旅游体验营销组合的整体信度为0904，说明测量工业旅游体验营销组合的20个变量之间的内部一致性很高。问卷中各个维度的信度系数如表2所示，大多高于07，显示出较高的信度。只有传播维度的Cronbach’s α值在07以下，但也在可接受的范围之内。此外，工业旅游认知度的信度为0807，符合要求。

　　322问卷效度分析

　　（1）内容效度分析

　　本文调查问卷的设计依循理论架构，参阅了国内外众多学者的研究成果，从中选择能够完整涵盖所界定研究范围的问题，因此具有很高的内容效度[21]。

　　本文用因子分析来检验量表结构的收敛性。量表的KMO值为0906>05，Bartletts’s球形检验显著性为0000<005达到显著，球形假设被拒绝，说明非常适合作因子分析。因子分析采用主成分分析法，萃取出4个因子的特征值，共解释了总体方差的57929%，达到了累积方差贡献率大于50%的最低标准。从表2来看，正交旋转后的成分矩阵将6个维度下的20个变量归为4个因子，除了产品购买、导游员、游客和政府支持这4个变量，其他变量的因子载荷都大于05，特别是在同一维度下的变量因子载荷较高，这表明问卷具有较好的收敛效度。

　　33工业旅游体验营销组合要素对游客认知度的回归分析

　　以工业旅游体验营销6个维度下的20个变量对游客认知度进行多元线性回归分析（见表3）。相关系数R= 0573，决定系数R2 = 0329，表示游客认知度变异中的329%是由这20个变量引起的。Durbin-Watson = 1883接近于2，表明残差序列自相关问题可以忽略不计。F=6289，Sig= 0000<005，说明全体解释变量对被解释变量的影响显著，可以用线性模型描述他们之间的关系。但还需要对每个解释变量都进行显著性检验。

　　结果显示，广告和宣传品、事件营销、标识、主题口号、操作体验5个变量t检验的显著性Sig<005，说明这几个变量对游客认知度的影响显著。此外，对游客认知度影响较大（Sig<01）的因素还有“政府支持”这一项。但表3中“形象标志”这一变量显示具有显著的负向影响，这是因为进行逐步回归时多个自变量之间的相互影响造成的。若不考虑“形象标志”这一变量，对游客认知度具有较大影响的变量排序为：广告和宣传品>事件营销>操作体验>主题口号>政府支持。

　　4研究建议

　　根据上述研究结论，对工业旅游景点实施体验营销策略提出以下建议。

　　41增强工业旅游的宣传力度

　　游客对工业旅游的认知度主要取决于企业的宣传力度。企业应该通过各种媒体宣传其工业旅游，比如利用广播、电视、报刊、户外广告推介；邀请记者、旅游专栏作家以及相关电台、电视台主持人等新闻界参观采访；开展网络营销，建设专门的网站或网页，发布活动信息、接待日程、路线安排等内容。加大工业旅游的广告和宣传力度，培养公众的工业旅游意识，使游客了解工业旅游并激发其兴致。

　　42开展工业旅游的事件营销

　　事件营销是通过策划、组织和利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的人物或事件，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业及其品牌的知名度、美誉度，并最终促进销售的一种公关传播与市场推广手段。工业旅游景点要分析目标客源市场，根据不同对象、不同需求制定相应的事件营销方案，充分利用重大节日庆典、国内国际会议、大型体育赛事等具有较强影响力的事件，精心包装策划，积极扩大工业旅游在公众中的认知度。

　　43制定工业旅游的主题口号

　　旅游主题口号是对旅游地形象的一种语言凝练，是游客了解旅游地形象的最有效方式之一。工业旅游主题口号的设计要求主题突出、文字简洁、语辞典雅、寓意贴切，并且准确反映其资源的鲜明特色和深刻的文化内涵，具有较强的创意性和感召力，从而能够吸引众多潜在的旅游者。

　　44开发工业旅游的体验产品

　　根据显著性检验发现，游客对于生产参观、布展陈列这类主要集中在感官和情感层面上被动接受型的传统模式不感兴趣，而知识教学、操作体验这类能激发顾客思考、行动和关联感受的主动探索型的体验模式是游客希望得到的。因此，如何引入体验内容是当前工业旅游产品开发的重点。工业旅游企业应根据自身的特点，对工业旅游的整体构思和创意投入富有个性的智慧，设计出广泛的互动参与性活动以赢得游客的认同。

　　4.5加大工业旅游的政府支持

　　当地政府的扶持是工业旅游能够取得长期发展的有力保障。旅游行政管理部门要建立工业旅游发展领导小组和促进中心，制定工业旅游发展规划，明确工业旅游行业标准，规范工业旅游服务质量，为工业旅游发展创造一个良好的制度环境。此外，政府还应牵头整合工业旅游资源，包括整合各个工业旅游景点的资源、整合工业旅游景点与自然文化景点的资源，鼓励旅行社开辟更多更优的工业旅游线路，充分发挥工业旅游项目的经济效益和社会效益。

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