浅议旅游讲解服务中心人力资源的研究开发

日期：2023-01-12 阅读量：0次所属栏目：旅游管理论文

　　广西柳州市2001年为游客提供讲解服务的景区（包括工业旅游景点）只有10个作用，2009年以来柳州市旅游业得到快速发展，至2012年全市提供讲解服务的景区已突破50个，其发展速度之快表明了柳州市通过提升软环境来打造中国旅游强市的决心和信心。

　　一、案例简介

　　广西柳州市某景区（以下简称L景区）以岩溶地质景观游览为主，旅游讲解也以岩溶讲解为主、自然景观讲解为辅。讲解服务中心目前配备有11名讲解员，平均年龄24岁，主要提供景区自然景观讲解和岩溶景观讲解，讲解语言有普通话和英语两种，讲解水平在柳州市属中上，能较好代表柳州市旅游讲解服务的整体水平。游客构成分为本地人、外地人、外宾3类，其中本地人、外地人占游客总量的95%以上。

　　二、案例现状及关键性问题分析

　　（一）L景区旅游讲解服务人力资源现状

　　1.旅游讲解服务人力资源职业素质有待提升。从L景区旅游讲解服务人员素质结构来看，从业人员还难以用多种语言和方式为游客提供涵盖柳州市及周边景区乃至广西的优质旅游讲解服务，综合素质有待提高。

　　2.旅游讲解服务人力资源激励不足。人力资源激励主要包括物质激励和精神激励。

　　目前L景区旅游讲解服务中心在物质激励层面，讲解人员的平均工资较低，且缺乏量化的绩效考评体系；在精神激励层面，从业者缺乏较为清晰的职业生涯规划以及相应的培训计划。

　　（二）L景区旅游讲解服务人力资源关键性问题

　　L景区旅游讲解服务人力资源的表象性问题背后有两个深层次问题，一是缺乏对旅游讲解服务人员职业核心能力的界定、培训及提升；二是旅游讲解服务相关行政经费的短缺。

　　首先，旅游讲解从业人员素质不高的症结在于没有理清旅游讲解从业者的职业核心能力并通过培训加以提升。职业素质定义较为宽泛，包括职业能力以及职业兴趣等。

　　其次，旅游讲解从业人员激励不足，物质层面，精神层面及职业发展层面的激励。对年轻人而言未来的发展比现实的物质立于更为重要。

　　最后，针对旅游讲解服务人员职业核心能力的培训在一定程度上可以缓解旅游旺季讲解人员短缺的问题。志愿者参与旅游讲解活动在一定程度上缓解了旺季讲解人员紧缺的问题。

　　三、旅游讲解服务人力资源职业核心能力提升策略

　　（一）构建旅游讲解服务人员的职业核心能力模型

　　对于不同层级的讲解员，其职业核心能力主要内容相同但职业核心能力的水平不同。

　　参考部分省市对讲解员职业类别的等级划分，将其技术等级由高到低依次划分为五个星级，已评上星级的讲解员2年或1年复核一次[1]，不同星级给予不同的薪酬待遇激励讲解人员提升业务素质。通过对柳州市L景区讲解员和管理人员的访谈调查研究，最终将旅游讲解人员的职业核心能力归纳为五种能力：语言能力、讲解能力、沟通能力、组织能力、应急能力，在较高层次创新能力融入5种核心能力中形成个人风格，并熟练运用外语，工作成绩突出等。

　　（二）建立完善多层级旅游讲解服务人员的认证体系

　　目前国家相关部门对于旅游（景点）讲解人员的分级认证还没有统一标准，不利于从业人员工作积极性的提升。旅游主管部门可以进行小范围的试点工作，从这些试点培训及工作实践中反思总结，完善各级旅游讲解人员职业核心能力的评价标准，在全国推广旅游讲解人员培训认证体系。

　　（三）建立多层级的培训体系

　　基于职业核心能力的培训设计可以增强旅游讲解人员培训的吸引力。5种职业核心能力是各层级的旅游讲解培训共同的能力内核，对于不同层级旅游讲解人员其培训方法有所不同（见表1）。

　　表1 旅游讲解人员的多层级培训体系

　　讲解层级职业核心能力培训方法

　　初级一定程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力讲授法、工作体验法、情景模拟法、案例讨论法等

　　中级较强程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力公文筐测试法、敏感性训练法、案例研究法等

　　高级很强程度的语言、讲解、沟通、组织、应急能力评价中心法、跨文化管理训练法、案例研究法等

　　（四）完善旅游讲解志愿者机制。在旅游讲解的高端层面，可以面向社会广众吸纳熟悉旅游、热爱旅游、经验丰富的兼职人员和志愿者。

　　（五）旅游讲解服务绩效考核标准化。如果核心能力无法被考核，则其难以提升，量化旅游讲解绩效考评指标是提升旅游讲解人员职业核心能力的前提条件和关键步骤。

　　绩效考核有3种导向：业绩导向、行为导向和特质导向。目前业绩导向为绩效考核的主流，对于业绩清晰、容易辨认的岗位可以采取业绩导向的绩效考核方法。旅游讲解服务绩效量化的难点在于绩效结果不清晰。旅游讲解绩效考评指标体系的建立应考虑行为导向和特质导向。