关于星级酒店平民消费的研究

　　一、关于星级酒店平民消费研究的必要性

　　世界上百分之八十的财富掌握在百分之二十的人手里，这就是二八定律。凡有的，还要加给他叫他多余；没有的，连他所有的也要夺过来。出自于圣经《新约·马太福音》中的一则寓言。经济学家喜欢称它为马太效应，意思是强者更强，弱智愈弱。人们说这是自然法则，是贫富差距最完美的解释。

　　结合国情，在《中共中央关于经济体制改革的决定》中，邓小平的中心思想“允许一部分人先富起来，而后，先富带动后富，最终达到共同富裕”。很显然在宏观经济调控下，尚未达到共同富裕，所以真正能入住高星级酒店，在高档酒店消费，享受完美服务的人也只有百分之二十而已。可以看出，日益出现的高星级酒店是越来越多，明显是供大于求呈现买方市场。商人总是在不断的开拓市场，挖掘客源，诱发购买力。当原本掌握着财富的人已经成为某些高品质品牌的忠实客户时，剩下的就是百分之八十的人手里的财富。这些人就是所谓的普通百姓，平民。我们国家毕竟平民占了大多数，所以他们是旅游、文化市场消费的潜力股，未来旅游、通行、文化消费市场的主力军仍然是平民。平民才是购买力大军。

　　2013年1月16徐侠客（国土资源报副社长）在腾讯微博发起“光盘行动”，1月22日《新闻联播》报道该活动。一时间国民纷纷拍空盘发微博表示“吃不了兜着走”。在“光盘行动”中，首当其冲、受影响较大的是酒店餐饮业。面对消费者消费观念的转变，嗅觉敏锐的酒店已经开始了“转型”之路，挖掘平民消费市场。各大网络标题呈现出“某某星级酒店放下架子求生产”“星级酒店转型，改走平民路线”“星级酒店要打平民牌”等等。笔者以为这仅仅是星级酒店在保障自己成本的基础上降低价格吸引普通消费者人群。但是星级酒店能保证习惯了给“有钱人”服务的服务员能将同样的微笑传达给“平民”？以及星级酒店招徕平民消费者后就能提供他们想要的服务吗？

　　二、星级酒店差别对待平民消费的现象和问题

　　（一）、星级酒店差别对待平民消费的现象。

　　1、一对二现象。

　　05年2月21日中国青年报有一则以《农民工不能住五星级大酒店吗？》为题的报道：新年刚过，以王某为首的一百多名农民工被老板送进海口市五星级的大酒店住了起来。满以为是老板发了善心，才安排如此高规格的度假活动的农民工们入住后却发现，他们在酒店根本就是不受欢迎的人，感觉未能如刘姥姥进大观园那般美好，反而如有做贼之感，在酒店处处遇到异样的眼光，酒店的员工好像随时都在监视着。由于负担不起酒店的餐饮，大年初四，农民工们派人到街上买盒饭，然而回酒店时，保安却不让提着盒饭的农民工乘客人专用电梯，农民工向保安说了很多好话后，方才让他们坐货运电梯回房间。酒店平时肯定不会明目张胆地监视他们认为能够支付酒店高额消费的消费者。一个主体区别对待于两个不同的客体，根据客体的贫富状况。

　　2、二对一现象。

　　英剧《巴比伦饭店》中因中奖而获得免费入住高星级酒店机会的乡村老夫妇，在入住期间受到不同的待遇：礼宾经理Tony认为什么样的消费水平得到什么样的服务水准，而餐饮经理James却认为普通人可能一辈子都没有机会可以享受精美的食物和高水准服务这样的机会，既然那对老夫妇是幸运的，于是提供了精美豪华套餐。礼宾经理上前告诉老夫妇那是属于额外消费，而且很贵。于是老夫妇由惊喜转为尴尬，顺便自嘲了几句。餐饮经理坚持送上套餐利用自己的权限。于是两人处于分歧和争执状态。一人认为穷人就应该安分守己，不能妄想，如果向往奢华，就像伊甸园的苹果一发不可收拾；一人认为既然入住了酒店的就是上帝，无论其贫穷富贵，就应当受到完美的服务才能对得起酒店的理念。两个主体对于一个客体提供地差别服务，根据主体的素质和思想。

　　（二）、星级酒店差别对待平民消费的问题。

　　1、服务员的问题。

　　艺术源于生活，素材取自生活，所以每个人作为一个主体，他都有自己的思想和看法。如果说电视剧本是夸大人性化的，那么以笔者在厦门一家四星级宾馆实习的经历来看，服务员往往喜欢在收银结账的时候趁机讨论：哪一桌的客人消费还不过百；哪一桌的客人是传说中小气又难缠的S海人，一个团十几个人消费不到一千，还挑三拣四；哪一个是乡巴佬请美女吃饭显摆，美女走了就开始查账。这家酒店开有茶市，主要是针对本地居民喝茶吃早点的习惯，以及自己独到的地理位置吸引大量的游客光顾，人均消费一百元左右，可以说是十分平民化。但其海景房还是上千元的房价，而且入住率在淡季也能达百分之七十。在黄金周，客人比盘子多，排号排到一百多，投诉更是只多不少。由于生意很好，不愁客源，只愁服务员不够，最后滥竽充数。

　　2、基层管理者的问题。

　　该酒店每天的预定额只有百分之二十，预定已满的情况下只能现场安排。于是乎能预定到的位置不是达官贵人就是酒店的关系户。特别是为数不多的包间，趋之若鹜。酒店规定，没有最低消费。但是得看人，如果是散客要座包间，得看领班的心情，心情好的时候会说不好意思，这间包间已经被预留；如果客人进一步表示价钱不是问题的时候，领班会说请稍等，我打电话问问那位客人会不会来。如果心情不好时，直接狮子大张口我们包间最低消费三五千不等，就是看你不顺眼，不给座。如果是半生不熟的客人来时，客人又十分想摆摆谱而且态度很强的话，这时领班态度更强，没有就是没有。当然这些事是不能让更高级别的领导知道，因为领导是不喜欢空位率的。

　　3、领导的问题。

　　每每当整个大厅只有屈指可数的客人时，服务员会说今天生意真好，如果天天这样就好了。而餐饮总监看着就会发愁：怎么这么淡。几多欢喜几多愁。服务员当然愿意不干活，而且照样拿工资。对比来说，服务员喜欢的也是高质量的客人，花钱爽快，特别是当客人接受他推销的高档酒水。同样是一天的工作量，肯定都愿意服务对自己更有好处的人。如此说来，就算是酒店决策方打亲情价，走平民化路线，对于一线员工来说，是不大乐意接受的，因为这与他们的绩效挂钩。这个就是酒店方领导该思考的问题了。

　　三、星级酒店平民消费情况

　　上述说到，既然平民手里只有世界上百分之二十的财富，那么才能诱发他们最大的购买力呢？如果普通百姓在星级酒店消费一餐需要花掉一个月收入的一半，根据马斯洛的消费理论，那么他可能只处于处于温饱阶段。这时人们会考虑，去也不去，是个问题。以及当普通消费者来到酒店消费时，酒店方该提供怎样的服务呢？马斯洛提出，人类的需要是分层次的，由低到高。它们是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求。所以一般人都星级酒店消费，无非是社交和尊重需求，同学聚会团队聚餐红白喜事黄道吉日（清明中秋）；商务洽谈单位接待升官发财攀亲认祖（干爹干亲）。

　　以下是笔者在酒店实习时遇到的平民消费状态：

　　1、邀请。

　　曾接待过一位有意思的大妈，刚开始看她纠集了一大桌的大妈还以为是同学聚会，结果是因为终于把女儿嫁出去了，请单位同事一起高兴高兴。为什么高兴呢，不单是老女出嫁吧，肯定是嫁得不错，果然不错，出国啦，老外，而且还是在拉斯维加斯举行的豪华婚礼，最最高兴的是不救将有个混血儿诞生。不过东道主的这位大妈确实是穿得最有品味的大妈，精气神一看就不一样，而同行的几位相比之下确实有点上不了台面，就穿着而言，但人不可貌相。厦门普通百姓家家底确实还是有几分殷实的，并以她们出自的单位来看。席间，东道主大妈侃侃而谈在美国怎么怎么爬山，以及今天的菜色是总厨特别安排的，这总厨人不错还是这家酒店的老总。所以这时服务员要尽可能的满足他们提出的要求，没有也要说有。而且其他大妈都是潜在客户，中国人往往都崇尚礼尚往来，不久后就会有另外一个大妈过来回请大家。

　　2、被邀请。

　　笔者也有多次出入高档酒店，最为陪同。陪同基本上都是被忽略的，所以陪同更有闲情打量周边的环境。地理环境、酒店文化背景、最重要的是服务人员的态度。既然普通消费者因为某些原因需要去星级酒店消费，虽然消费水平有限，但有钱不赚不是一个商人的本质。而且在选择的同时，普通消费者肯定会选择一家感觉良好的酒店消费。

　　3、AA制。

　　基本上这种事是我们年轻人常干的，在中国AA制在普通人心里还是不大流行的，觉得很没面子，就像打包一样。笔者在实习时还真遇到那么几次，一次是大使馆的老外，这个说出来大家都觉得是理所当然，那是人家的消费理念；有一次是学生，这个也不稀奇，学生们没多少零用钱，而且还是驴友；还有一次应该是某单位职员，当付钱时一大把零钱惹来旁边服务员的关注，并且低头浅语。与笔者同行去实习的都是大学学历，认为没什么值得置喙，都是年轻人，时尚经济。可放眼望去，一个服务员要求的学历有多高，素质有多高，基本上所认知的都是，没钱你就别来占位置。

　　四、结论

　　笔者私下认为，任何只要是进入星级酒店的客人都有可能成为酒店消费者。所以不能放弃对任何一位酒店的客人销售，即使他现在的消费水平有限，但他自己本身可能会成为消费者还可能带来另一批消费者。这就是星级酒店的潜在市场。对于“没钱你就别来占位置”这种想法，酒店方要给予一线员工培训，明确地告诉他们从长远来看，每个来酒店消费的客人都是能为他们带来福利的。而且对于激励机制方面要加以改革，不仅仅只是基本工资加提成，个人奖金应与客人褒奖率结合，根据投诉考察评估。普通消费者只有接触到的一线员工对他们“和颜悦色”，才能放下戒心，感受服务，而不是如坐针毡，像是穿着不合时宜的服装参加晚宴最后众目睽睽，后悔，发誓一辈子不在踏足此地。只有来的客人觉得不虚此行，方能“言传身教”，最后扩展消费群体，打开平民消费这个潜在市场。

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