【论文关键词】电子商务 旅游管理 对策
【论文摘要】随着我国旅游的发展，旅游业和电子商务结合过程中出现了诸多问题，本文研究当前旅游业中电子商务的应用现状，分析其存在的主要问题，如旅游电子商务系统功能简单、公众对网络安全缺乏信心、以及电子商务人才匮乏等。并针对上述问题提出相关建议，以期提高我国旅游总体水平、提高我国旅游企业竞争实力。
近年来，随着人们生活水平的提高，对高级生活质量心理诉求的发展，旅游业规模正在逐年迅速增长。与此同时，全球旅游电子商务连续5年以35%以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20%以上。在这样的背景下，研究我国旅游业电子商务的应用有着典型的意义。
1旅游业电子商务发展的背景
1.1旅游电子商务的概念:电子商务泛指一切通过电子方式开展的贸易活动。旅游电子商务是指在全球范围内通过各种现代信息技术尤其是信息化网络所进行并完成的各种旅游相关的商务活动、交易活动、金融活动和综合服务活动。
1.2旅游电子商务的特点:旅游业是典型的信息密集型和信息依托型产业，是最适合应用电子商务系统、提高顾客服务水平的行业之一。在旅游业中应用电子商务，可以为游客提供更加个性化、人性化的服务。旅游电子商务具有三个特性,即聚合性、有形性、服务性。网络时代，电子商务营运成本低、用户范围广、无时空限制、能同用户直接交流。这无疑能提高顾客满意度，赋予旅游业无限的生机和
活力。
1.3旅游电子商务的现状:在欧美发达国家，旅游电子商务已经取得了巨大的成效，是整个电子商务领域最大、最突出的部分。我国旅游电子商务还处在初级阶段，与发达国家相比还存在较大差距。国内网民登录旅游网站仅限于携程、e龙旅行网几个大型网站，网民在网上旅游预订也局限于机票、酒店的预定。目前，我国旅游业应用电子商务的总体水平很低，信息服务能力有限，国际竞争力较弱。
2旅游电子商务存在的问题
2.1旅游企业不重视:大多数旅行社包括一些知名旅行社都认为，目前大多数消费者依然凭借传统的服务方式选择旅游公司，因而忽视了应用电子商务系统所能带来的潜在收益。从成本角度考虑，建设电子商务网站需要较大支出以购买相关软硬件设备、引进人才，但是相应的回报却难以保障。从实施角度，电子商务是新生事物，旅游公司没有相关经验和人才，不清楚如何着手开展电子商务。
2.2旅游网站信息匮乏:很多旅游企业即便建设了网站，网站上也只是进行一些诸如景点、旅游路线、旅游知识等介绍性的描述，还没有充分利用电子商务在商家与顾客之间架起“直通桥”，也不能提供全面的、专业的、实用的一整套的旅游服务，不能尽显网上旅游的无限魅力。旅游网站功能非常简单，具体表现在以下几个方面：网站功能简单，内容更新不及时，搜索功能差，网络广告形式单一，虚拟社区没有发挥应有的作用:网站不能给浏览者的留言予以及时回复。
2.3旅游企业人才缺乏:目前，旅游网站信息构建所需的硬件和软件都已比较成熟。旅游网站的建设、运营和管理涉及多方面的知识，从业人员不但要具备较高的网络技术、电子商务知识，同时还应具备旅游专业知识、市场营销及管理等方面的知识。事实上，现在缺乏既熟悉电子商务又精通旅游业务的复合型人才。正是由于人才的缺乏，致使旅游公司的电子商务不能顺利开展和发展壮大。
2.4公众对网络安全缺乏信心:目前，影响网上交易的阻力之一就是安全问题。电脑病毒和非法闯入等均构成对电子商务网络系统的威胁。很多用户不愿意进行网上支付是因为担心网络安全没有保证，以致自己的信用卡等资料被网络黑客窃取造成损失。除此之外，就是网上做交易需要进行一系列的用户认证程序，用户大量的隐私被暴露在网上，这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。目前，在线的网上支付尚未真正解决，仍大量沿用“网上交易，网下支付”的支付模式。
2.5电子商务信用安全有待加强:尽管电子商务发展迅速，但是普及率还有待加强。据调查，目前我国有网购行为的网民还局限于年轻人，广大的有经济实力的中年人并没有发展起来，除了一部分人不会使用电脑以外，更大的原因是因为人们对电子商务信用的顾虑。如旅游公司景点描述不符，旅游团队组成夸大宣传，纪念品以次充好等。如何保证旅游公司在网络上的宣传所述属实，如何保证旅游公司本身的信用，成为进一步开拓旅游网络市场的问题。
3旅游电子商务发展对策
3.1领导作用，专人负责:旅游企业想在当今信息化社会立足，就必须明确开展电子商务的决心。企业领导要足够重视，起到模范带头作用，领导全公司开展电子商务，制定负责人管理电子商务质量。开展电子商务不能局限于建立网站，更要宏观规划统筹全局，保证电子商务质量管理有效进行。包括旅游电子商务网站策划、旅游电子商务网站建设、旅游电子商务网站运营与维护、网络营销和网络支付、做好电子商务盈利模式分析。
3.2统筹全局，加强合作:首先，积极加强与酒店旅馆、旅游景点、特产经销商、银行和交通部门等部门合作，保证商流、物流、资金流、信息流和游客流这“五流”顺畅运行。酒店旅馆、旅游景点、特产经销商、银行和交通部门可以推行电子票务、电子消费券。其次，积极加强与交通部门的合作，推行电子票务(机票、车票、船票等)，抢占市场份额。电子票务的出现可以提高供需双方的效率，节约印票、取送票的成本。此外，还得加强与银行合作，解决网上安全支付问题。
3.3校企合作，引进人才:旅游企业开展电子商务需要的许多负责网站日常建设与维护的工作都是这些学生学过的专业课程，优秀的学生们是能够胜任的。企业可以挑选一些优秀的电子商务专业学生，负责网页设计及内容更新等工作，进而负责系统设计和开发工作。同时，可在学校里聘请一些知名的教授或者熟谙
前沿知识、有影响力的教师学者指导。还可以和学校开展“校企合作，任务教学”活动，在课堂上安排实际任务，这样学生学习也有的放矢，企业也可以从各个项目中获利。
3.4加强网络安全建设:网上交易能否做到保密和安全将直接关系到买卖双方的利益，安全问题是推广电子商务的关键。企业自身首先要加强安全保护措施，如从事电子商务的旅游网站要安装确实有效的防火墙，防止“黑客”攻击，保障网民的隐私权和财产安全，使游客对网络安全有信心，敢打开页面，敢在网上支付。电子商务已经逐渐成为
世界经济的新热点，其安全性的措施随着信息化的深入而要求越来越高，必须同步升级，不断改进。
3.5加强网络信用保障:从政府角度，需要为旅游业应用电子商务建立必要的法制条件，近期中国人民银行《非金融机构支付服务管理办法》的发布和执行就有效地规范和改善了旅游企业网上支付信用。我们需要更多的法律法规，除此以外，网络信用的保障还需要第三方认证机构的支持。比较权威的相关机构，如银行、电子商务平台都可以发起网络信用联盟，从宏观和微观两方面着手来建立旅游电子商务信用评价体系，有效评估并定时公开发布旅游企业的信用，以保证旅游电子商务业内信用。
综上，我国旅游业若能迎接信息化时代的机遇与挑战，努力适应网络时代的变革，利用电子商务为消费者提供更满意的旅游服务，实现旅游业管理创新、经营创新和市场创新，通过旅游电子商务的实施，必将提高公司的竞争实力，促进旅游业的新飞跃。
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