现代银行中客户关系的管理系统设计和实现分析

　　随着我国社会主义市场体制的完善，我国市场经济结构发生了巨大的变化，行业的发展只有通过不断的竞争才能得以进步。在这样市场环境之下，现代银行竞争也是愈演愈烈，银行的业务也是不断延伸扩展，怎样处理客户与银行的关系也成为银行管理中的重要环节，客户管理系统的设计就显得尤为重要。

　　一、客户关系的管理系统可行性

　　（一）技术的可行性

　　系统的设计主要采用两种技术，即ASP和SQL Server。ASP是目前动态网页设计中使用最为广泛的开发语言。就技术层面而言，这种技术已经足够成熟稳定，功能上也比较齐全，支持系统需要的各种功能，没有不能解决的问题和不能实现的功能。同时，系统的设计也不需要高标准、高规格的硬件条件，一般的计算机配置就可以保证系统的正常运行。运用系统上采用Windows XP，为了适应银行办公电脑中大多安装Windows XP。所以，就技术而言，系统不存在运行麻烦，具有可行性。

　　（二）经济的可行性

　　从经济层面考虑，系统的设计可以归为软件编程工程，这就决定系统设计和研发的过程中不需要投入太多的资金。关于维护系统，只要银行配有相应的综合管理人员，数据库的维护就可以得到有效的保证，也不用支付其他人员的费用。所以，就经济而言，系统成本较低，具有经济可行性。

　　（三）管理的可行性

　　从管理层面考虑，系统的安装、测试、维护等工作只需一名管理工作人员就能完成。相比过去系统需要许多人员进行管理，新系统充分利用互联网的优势，一个人就可以完成系统的相关的管理工作。且系统的维护工作只要管理人员每天花少量的时间进行定点检查就可以完成，这完全适合现代银行中较高的工作效率。

　　二、客户关系的管理系统的设计

　　管理系统是有多个子系统组成，其中包括系统子系统、客户资源子系统、业务操作子系统和决策分析子系统，管理系统的正常运行正是通过各个子系统之间相互协调工作，各个子系统可以说是缺一不可。

　　（一）系统子系统

　　系统子系统主要分为四类，即部门、用户管理、角色管理以及数据的备份与还原。部门管理系统就是对部门进行增加、删除、修改等操作，如果需要删除哪个部分，先要确定删除部门是否有下属的分支部门或者在职人员。用户管理与部门管理类似，也是同样的操作。角色管理系统的主体包括两类，即使用者与注册客户。关于使用者，有查看需要了解相关金融产品的权利。但如果是要购买或者咨询价格，就要先注册用户，注册成功之后才有权利进行购买或其他经济行为。数据的备份与还原需要使用设置系统密码，只有密码输入正确之后才能进行相关的操作。

　　（二）客户资源子系统

　　客户资源子系统主要是银行商业化经营时把客户当做业务的主体，客户就成为银行一切业务的出发点。站在银行的角度上考虑，如果客户资源缺少，其正常业务就很难开展，客户资源的管理就成为了影响银行机构的关键因素。正是基于此，子系统就可以有效地管理客户的具体信息，按照类别来划分，管理的内容可以分为客户资料管理、客户流失和联系人管理。

　　（三）业务操作子系统

　　业务操作子系统的功能主要是管理银行与客户之间的业务交易，比如合同的拟定、保存采购信息、实时记录已经完成的交易行为等，从而保证以后业务开展的时能找到相关的业务数据。按照内容划分，业务操作操作子系统由销售和服务管理组成，其主要作用是制定客户发展计划、与客户进行业务交流、跟进已经制定计划的运行情况等。

　　（四）决策分析系子统

　　决策分析子系统的作用是分析与银行先关的各种数据，便于上级制定决策方案时能找到数据依据，使银行的决策能符合客户的要求，防止客户出现流失的情况。同时，有效减少因对银行决策不满而出现投诉的现象，为银行创建良好的品牌信誉度，从而提高客户对银行的信任和满意的程度，最终实现银行的经济价值和社会价值。此外，通过该系统，银行可以实施监管员工及其业务操作的情况，达到考核员工日常工作情况和业绩。同时，结合透明的赏罚制度，促进银行员工之间的竞争，提高员工的工作热情。按照功能来划分，该系统可以分为绩效评定分析和绩效影响因素分析。

　　三、客户关系的管理系统的实现

　　（一）登陆界面的实现

　　为了保证管理系统的完善性，就需要保证系统的安全性以及保密性，因此系统就需要通过登录系统来认证不同登录人员的身份。当管理人员进入到客户管理系统时，系统页面对其身份进行验证，系统页面就会变成登录界面，借此来明确登录人员的用户名、用户密码、IP地址以及登录时间等。并且，登录系统对登录人员身份登记也有一定的限制，只有银行的管理人员或者业务人员才有登录资格，而不是任何人都进入到登录界面进行登录操作。

　　（二）客户资源管理系统的实现

　　客户资源管理子系统是客户关系管理的基础，可以统计和管理银行所有客户和联系人的信息。该系统的实现是维持客户关系和银行经济交易的数据基础。客户资源管理除了能管理客户和联系人的基本信息以及掌握客户流失的基本情况，并对其进行增加、删除、修改等操作之外，还可以快速查找客户，同时按照定期查找的间隔时间。以便于了解客户的一些基本情况，协助银行分析客户的趋势。进而使银行客户的流失情况得到缓解，同时加强对新客户的发展工作。

　　如果需要增添新客户，只有设置关于客户信息的表单，然后再按照表单的内容填写对应的信息。在这个操作的过程，应注意到表单中关于客户信息的分布，填入客户基本资料时要将最重要的属性填写在靠前的位置，将重要性较低的客户信息填入靠后位置，实现表单既层次分明又按序排列。表单中新客户的信息主要包括姓名、联系电话、邮箱地址、出生年月等基本信息。

　　保存客户信息，往往指的是把填入完成之后信息资料存储到数据资料库。存储时，需要重视表单的字段值，只有完成字段值的提交之后，系统才会将客户信息翻译为HTML语言代码。而数据库才会有与客户信息对应的字段记录。如果保存成功，系统会记录操作人员的信息，系统也会提示“保存成功”，如果输入信息不对，系统就会提示“输入信息有误”，那么使用者就需要再次输入信息。

　　（三）业务处理管理系统的实现

　　业务处理管理系统主要包含了两大管理内容，即销售和服务。销售管理是银行开展业务非常重要的环节，就内容上来讲，负责录入、查询以及维护银行产品的基本信息，还有查询以及实时处理生效的合同。在银行与客户之间交流的过程中，销售管理发挥着重要的作用，既能帮助银行掌握销售趋势，也能全面把控银行产品的销售状况，及时了解市场信息，抓住客户的需求点。

　　四、结束语

　　客户关系管理系统中客户资源系统可以帮助银行及时掌握客户信息，为决策系统提供决策依据，而业务系统则记录银行与客户之间业务交流的记录，通过销售和服务银行指定发展计划。这种两块系统的实现，不仅能帮助银行了解客户的基本情况，也缓解银行客户流失的情况。同时还能了解市场和客户的动态需求，便于银行采取针对性措施。

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