基于情绪劳动管理的公共部门人力资源管理再审视

　　中图分类号：F272 文献标识码：A

　　文章编号：1008-7168（2015）01-0009-07

　　一、引言

　　公共管理的有效性不再单单取决于政府自身是否强大，合作治理的环境要求对公共管理权力进行分享，以达到解决公共问题的目的，这就要求公共部门更多关注外部利益群体的诉求并积极回应。因此，公共部门不仅要具有调动内部组织的能力，还需要妥善处理与外部利益相关人和团体之间关系的能力，即公共服务是一种关系性过程。

　　在提供公共服务和公共产品以及政府工作人员和公民的交流过程中，需要工作人员准确感受公民的情绪并进行判断，从而采取合理的应对方式。如果忽视这种分析、影响、判断和交流的环节，在很大程度上会造成官民之间人际互动良性循环的缺失，即在公共服务过程中，适当的情绪感应及情绪表达是建构良好政府信任关系的“社会润滑剂”。这种组织成员代表组织并根据组织要求进行公众印象管理时对自己情绪表达进行提升、掩盖、压抑或改变的活动即称之为情绪劳动。其本质是对情绪和情绪表达进行管理以符合组织要求和期望的一种需要。换句话说，公共服务是为人服务的，人与人之间的关系是治理的DNA，公务员在这个过程中必须营造融洽和谐的氛围，即情绪劳动是公共服务过程中的一种劳动形式。

　　研究表明，情绪劳动在促进政府绩效、回应公众需求以及提升公民满意度方面具有正向作用。为了使公众对政府有良好的评价，公务员在提供公共服务过程中必须搞好情绪劳动管理。这就需要公务员在工作中解决公众的实际民生需求，还需要与之建立和谐的关系，在整个服务过程中，公务员的态度、情绪表达都成为影响服务质量的重要因素，这也是创建服务型政府的重要指标。

　　 长期以来，在公共部门人力资源管理过程中，忽视了公共服务是一种关系性的工作这一命题，在工作分类的认识中，理性的劳动分工（即体力劳动与脑力劳动）、组织的官僚控制、绩效标准、基于技术能力的选拔和晋升、正式的记录和交流沟通都已经根深蒂固。在知识、技能和能力列表（KSAs）中唯独缺少了关系性的工作内容。在传统价值定位中，这种内容被认为是一种必需的要求，没必要专门界定以及对其进行评估并体现在薪酬体系当中。这导致公务员出现了各种各样的因情绪劳动被忽视所带来的后果，如工作倦怠、消极回应公众需求等，也造成了公众的低满意度以及对政府的不信任感。因此，正确认识公务员群体的情绪劳动，突破传统的脑力劳动与体力劳动二元结构，从情绪劳动管理视角对公共部门人力资源管理进行重新审视，并进行人力资源管理职能再造，为减缓公务员群体的情绪问题所造成的个体绩效与组织绩效的困境提供了一个新的视角。

　　二、公共部门情绪劳动：基本特征及其识别

　　Drath认为，关系而不是权威、监督或控制似乎已成为新的治理模式的核心。关系视角的基本假设是：社会存在于关系情景之中。关系性管理是一种社会影响过程，通过这种社会影响过程，组织生成的协调（如不断演化的社会秩序）与变化（如新的方式、价值观、态度、行为和意识形态）得以建构和产生。关联是一种动态的社会过程，这种动态的社会过程可以被看成在一定情景下发生的个体行为，或者是一种社会建构物――由相互作用的关系和情景建构的^[1]。大多数公共服务工作需要人际交流，关系技能在提供公共服务过程中扮演着越来越重要的角色。

　　 公共部门的情绪劳动具有明显的特点：第一，需要与公众展开人与人之间的联系;第二，需要公共部门工作人员发现公众的情绪状态并且根据自己的体验来决定如何应对;第三，分析自己的情绪状态，并将其比对公众的情绪状态;第四，判断不同的应对方式对公众的影响程度，并选择最优应对方式;第五，根据以上判断与分析，通过抑制或者表达某种情绪以使公众满意的方式进行回应。需要指出的是，在情绪劳动管理中，公共部门根据组织目标含蓄或明确地来对公务员的情绪活动进行控制，即向他们传达情绪表达规则，以使他们能以政府期望的方式扮演角色，这种组织内的控制并非对公务员是完全不利的;同时，基于公众的关注（这种关注涉及公务员个体的绩效）公务员需要表达与政府规则相符合的情绪，但在很多场合公务员的真实感受并非与符合政府组织期望的情绪相一致。

　　 Steinberg（1999）提出的情绪劳动包含四个因素，即人际关系、沟通技能、情感努力以及为民负责。在此基础上，Mastracci对每个因素所对应的具体标准进行了描述，并区分了初级情绪劳动、中级情绪劳动和高级情绪劳动^[2]。在初级类型中，人际交往和沟通技能仅针对工作内容及其作用功能。

　　这些标准在一定程度上承认了组织成员维持与他人关系以及使组织成员意识到直接语境之外的其他与工作相关的情景的重要性。中级识别包括比较复杂的直接的人际接触，这些人际接触既包括下属、公众，也包括其他利益相关者。

　　这个类别包括关注组织成员积极与他人合作的能力。

　　高级识别包括能够全面理解工作场所情绪劳动的所有范围，尤其需要表现出高超的沟通技巧，理解并善于运用组织动力，积极应对公共情景中的情绪问题，能够对付那些危险或暴力分子，能够处理高度敏感性的事件，能够为自己的行为与公众的福利负责。这个类别的情绪劳动得到了最好的表达，这些识别标准要求组织成员不仅要有认知技能而且要有情绪方面的能力才能圆满地完成公共服务工作。 　　由此，公务员在工作环境中的情绪受到了政府组织规范的约束，需要根据政府组织目标和岗位要求对个人的情绪进行调控和管理，当然个体为此需付出努力。个体的情绪劳动管理包括表面行为与深度表现。表面行为是指为了展现出与表现规则相一致的情绪而“压制”某人真实的感受，这种情况下，个体的内部情绪感受并不发生改变。这种行为关注个体的外部行为，是一种暂时的假装情绪表现。深度表现则是指“鼓励”将要求的情绪表现与自己的真情实感融为一体，这些管理努力需要激起或修正个体感知到的情绪，需要个体掩饰、隐藏或者压抑情绪，其目的是展示与需要表现的情绪相符合的情绪状态。组织通过明确或含蓄的方式向组织成员传达情绪表达规则^[3]。但是公务员感受到的情绪与表现规则并不总是一致的，为了维持现有工作岗位和工作环境，而采取了某种策略进行调整，使之符合组织规则要求，降低被动离职的可能性。这个过程就是情绪劳动管理过程。

　　表1 公共部门情绪劳动识别类型

　　类型主要阶段

　　粗浅的识别具备基本的礼貌或者是训练有素的职业礼貌

　　偶尔对付难缠的服务对象或不友好的人

　　维护政府公共形象;能够与同事、公众和谐相处

　　能够激励、指导、辅导或者培训组织成员

　　中度类型有移情能力，有同情心，给人以信心;能够建立关系;有足够的耐心

　　能够顺利解决冲突

　　经常对付情绪不良的服务对象;有足够的耐心

　　理解那些不合作的公众，有同情心，能对付难缠的服务对象;能够对付危险的或怀有敌意的人

　　高度类型善于运用沟通技巧，理解工作动力;能够在公共场合处理不良情绪性事件

　　通过危机事件辅导或指导公众;能够安慰那些极端情绪的服务对象

　　经常面对危险或暴力分子

　　全心全意为人民服务

　　三、公共部门人力资源管理情绪劳动

　　管理缺位的影响分析

　　调查表明，情绪劳动对于公共部门中三分之一的职位来说都是必不可少的关键要素，是公共服务和公共管理工作实施的基础。互动式服务与公共服务的核心是建立和维持人际关系的技能。如果公共服务人员对待公众态度冷淡、漠不关心，不管是否正确完成了实际的公共服务工作，公众都会批评他们的服务。而如果公众在接受服务过程中，遇到的是“友好型”的办事人员，他们可能对其提供的服务以及一般公共服务有更加积极的评价。这也会导致公众与政府之间的积极互动，它表明人际交往能力和情绪劳动对于公共服务工作而言是不可或缺的。如上所述，当工作场合不认可工作的与人交往的方面，也不认可在有效完成任务的过程中情绪劳动的意义时，情绪劳动导致的工作倦怠的风险就会增加，而这种风险无论对公务员本人还是对公共服务过程都是一种代价。

　　研究表明，伪装情绪劳动即表层表现与职业倦怠之间具有正向关系。尤其对于从事公共服务的公务员来说，其工作性质呈现出明显的规定性强而自主性较低，比如通过掩盖或管理自身情绪来友善对待当事人，无论愿不愿意，都要与不友善的人打交道，此外，还有来自组织内部的压力，即无论上级交代的任务与自己的真实认知是否一致，都要无条件地服从。久而久之会导致情绪失调，即感知到的情绪和为了达到组织期望而表现出的假装的情绪之间的不匹配。这种情绪失调经常表现为：应激反应、旷工、低水平自尊、抑郁症、角色异化、自我异化、情感偏差以及不真诚。这来源于长期过度使用心理资源和情绪资源后导致的一种压力，而这种压力的反应结果就是职业倦怠。职业倦怠对公共服务领域来说是一种职业伤害。因为处于职业倦怠情绪中的个体在与人沟通时，无法充分管理自己的情绪，表现为内在情绪与情感的麻木。具体到公务员的公共服务过程，会有以下三种体现。

　　 （一）情绪耗竭。情绪耗竭是职业倦怠的重要而明显的表现，是指过度扩张和耗尽一个人的情绪及身体资源。在人性化的公共服务过程中，工作中的情绪需求能够耗尽服务提供者与接受者交流和反馈的能力。此外，由于公务员的工作自主性低、规定性强、投入性高，比起那些更多自主性或较少工作投入的人，有更大的遭遇情绪耗竭的风险。这就使得成就动机水平高的公务员常会有较强的无奈感和压抑感，主要表现为烦躁、心累、厌倦、抑郁、孤独、精神恍惚。一项对青年公务员的调查显示，50.3%的青年公务员经常感到压力，31.2%的人感觉太累，1.6%的人有时甚至会想到自杀。

　　（二）去人格化。在提供公共服务过程中，公务员的去人格化意味着将公众等服务对象视为物体，并且对于他们福利好坏的情况变得麻木不仁。其结果是这些公务员在对待本应给予帮助的人的时候，表现得消极、冷酷。根据对中国公务员的一项调查，50%的人认为工作机械化，“累，心力交瘁”是最明显的表达;40%的人倦怠感明显;只有10%的人认为激情依旧，目标明确。这种情况也就导致了公务员不能用积极的心态建构政府与公众之间的互动关系，“冷漠变成了一种行为模式，处于其中的人逐渐丧失了感知自己真实感受的能力”^[4]。

　　 （三）低个人成就感。工作环境中如果具有长期的、不可抗拒的要求，那么会导致情绪耗竭或去人格化，这使公务员失去效能感。当感到筋疲力尽或当服务的对象无动于衷的时候，公务员本人很难获得工作中的成就感。这种缺乏个人成就感的情况就是职业倦怠的第三个维度，主要表现为在工作中的无力感以及成就感的消失。工作无效、较低的职业自尊以及逐渐增强的不满足感使公务员坚信不可能通过为公众提供积极的服务来达到自己的目标。这几个维度交织在一起，共同导致了公务员无力管理自己或他人的情绪。这种情况加剧了公众对政府的负面评价及不信任。

　　在以服务为基础的社会，大多数工作都需要与公众进行交流，特别强调以社会为中心，

　　更需要公务人员正确地、熟练地掌握情绪管理技能。公共部门人力资源管理实践中对情绪劳动管理的缺失会导致公务人员的职业倦怠，当公共服务中的不认可工作需要付出情绪劳动时，倦怠加大的风险也加大，无论是内部公务员管理还是外部公众服务不能有效提供满意度时都会付出高昂的代价，这也影响了政府与公众和谐关系的构建。 　　四、情绪劳动管理对现代公共部门

　　人力资源管理的启示

　　 长久以来，公共组织领域的研究者和实践者都认为工作是理性的行为，因此，大部分的工作要求以及绩效评估都是依据泰勒的科学管理原则建立起来的。这意味着工作过程是非人格化的，跟具体实施工作的个人情感无关。韦伯官僚制模型认为公务员应被视为机器，其鲜明特征在于非人格化，没有仇恨和激情，也没有感情或者热情，公务员的典型表情是“冷若冰霜”，毫无感情地对待各种人际关系。其劳动分工、层级控制、绩效标准、选拔和晋升都是基于技术竞争力、档案和沟通。管理者在人岗匹配的过程中把员工当作可随意替代的部分，任何具有X技能的员工都可以胜任任何具有Y要求的工作。这种工作理念的实践背景是工业时代的社会环境，它忽略了导致工作绩效差异的个体特征。 实际上，在经济领域，随着制造经济向服务经济的转型，在政治领域，随着管控型管理范式向服务型治理理念的转变，在组织生活中越来越需要那些善于自我表达和调控情绪的成员，组织成员需要管理自己的情绪以达到组织的要求，情绪劳动已成为工作场合技能的一个非常重要的组成部分。

　　 （一）重视情绪劳动管理在公共部门人力管理中的价值

　　 实际上，20世纪70年代，古利克就曾提出政府是生命有机体的理论，这种理论被后来的学者诠释为关系型行政，这种关系包括关爱、洞察力、协作、勇气和直觉，关爱视角强调的是价值，包括全心全意与回应性，以及关系和情绪联结的重要性。但是由于传统公共行政过分强调工具化的、管理学化的趋势，使得关系视角长期被忽略;也因情绪劳动的不可测量、不可记录而未被纳入任何正式的工作描述以及绩效评估之中，即在关系建构过程中的大部分工作都是“未知”的。21世纪的公共行政者所面临的最严峻的挑战不是让他们的工作更有效率，而是将其变得更加人性化、更具有关爱特征。理性与效率的基础性价值与公共行政实际的实施之间的吻合度比较低，目前需要的是公共服务实践与公共服务理论框架之间的调整。作为一种价值和实践，关爱视角也许能够成为另一种公共行政的理论框架。

　　公众对政府的满意度是通过公民与国家之间积极的交流实现的，这其中的桥梁就是公务员，这就需要有能力、有经验、积极行政的公务员为自己的工作感到自豪。在追求公众满意度的过程中，工作满意度的主体是非常重要的变量。从积极的方面讲，情绪劳动赋予公务员和公民之间的交流以意义与价值，从而达成工作满意度。从另一方面讲，过多的情绪劳动且这种劳动没有在奖酬体系中体现出来，则会导致情绪耗竭。根据资源守恒理论，人们总是试图维持有价值的资源，而使资源损失最小化，以达到资源的平衡。个体付出努力会导致资源损失，而获得报酬又可以实现资源弥补。在情绪劳动中，情绪劳动者运用表面行为和深度行为时，需要消耗资源，这会导致资源损失。当情绪劳动没有产生某种报酬，损失的资源得不到弥补，此时会出现资源的失衡。当资源失衡时，按照资源守恒理论，组织成员会减少努力，以维持资源的平衡。情绪活动到底产生怎样的结果取决于服务的过程（表面行为和深度行为）和结果（资源损失和资源获得）。如果服务过程中的资源损失得不到弥补，组织成员可能会表现出不适当行为，这对组织将产生消极影响。由于资源的失衡，组织成员可能产生情绪疲劳和压力。如果组织成员获得资源，那么他们将继续表现出适当行为，这时对组织会产生积极影响。由于资源得到弥补，资源达到平衡，个体不会表现出不良状态^[5]。因此，公共部门同时发挥作用。人力资源系统的各个组成部分需要作出适当改变以适应情绪劳动的执行，包括工作分析、工作描述、分类和薪酬、员工职业发展、选拔与晋升等。按照目前的建构，这些环节都不能体现或阻滞情绪劳动被认可，即情绪劳动应该从不被支付薪酬、价值被低估的状态，转变为一种与其他重要的工作技能一样的、值得支付薪酬的技能。

　　 （二）在公共部门人力资源管理中实行分层管理

　　社会治理的有效性取决于公众与其他社会组织对政府管理的积极性评价及其行为配合。

　　从情绪劳动的发生属性看，公共部门情绪劳动本质上是面向外部公众的表情和行为进行互动，因此，其根本目的是基于社会治理的需要，通过对公务员情绪劳动进行有效管理和控制，以此提升公共服务质量和政府外部形象，从而实现政府治理的宗旨与增强政府存在的合法性。但是，在达成公众满意度的过程中，工作满意度的主体是非常重要的变量。如上所述，在公共组织中，情绪体验被边缘化，官僚机构给予理性以特权。而基于服务视角的政府治理和人力资源管理，预见并有感情地回应公众的需要是公共服务职业的支柱。为了达到这种目的，公共部门必须首先在其组织内部重视情绪劳动管理，因为面对情绪耗竭，如果公务员不能从上级、同事、下属甚至家庭、朋友中获得社会支持，将会加剧其职业倦怠，从而导致极端情绪事件的发生。在实现外部公众满意度的过程中，在人力资源管理过程中应注意公务员本身的情绪劳动。给予那些需要付出更多情绪劳动的公务员以更多的关注，以解决其工作倦怠问题。

　　 George等人指出，组织首先应面向内部员工而非外部顾客展开以满意度提升为目的的营销运动^[6]。就公共部门而言，只有通过提高组织内部服务质量来提升组织绩效，才能更好地服务外部公众。情绪劳动管理下的公共部门人力资源管理的本质在于提升公共服务质量，使公众满意。在情绪劳动与外部顾客即公众满意的关系中，内部公务员满意为中介变量。此外，外部公众的满意意味着公共部门使命的实现，而公共部门使命的实现也会影响和促进公务员情绪劳动的提供，并利于公共部门内外顾客满意度的提升。情绪劳动的表现策略要求公共部门人力资源管理实现表层客体性管理与深层主体性管理，并与情绪劳动表现策略和公共组织的内外顾客相匹配。表层客体性管理以外部公众满意为导向、对公务员表面情绪表达和行为进行管理;深层主体性管理则以公务员本身的满意为导向、对公务员内心情绪和心理状态进行管理。此外，实施表层情绪劳动策略更多地体现出负面职业结果，如降低工作投入、满意度与离职率的增加等。而实施深层主体性情绪劳动策略的组织成员会产生更多的情感努力，也更容易获得职业发展机会与工作自豪感^[6]。因此，在情绪劳动的人力资源分层管理中，表层客体性管理与深层主体性管理相互联系并相互制约，并以后者为主，主要是通过提升情绪劳动实施主体的满意度以提升人力资源管理效能与外部服务质量，从而最终满足外部公众对公共服务的期望与要求。这种目标主要是通过人力资源管理过程的优化来吸引、发展、激励和保持高公共服务动机的公务员来实现的。 　　（三）重塑公共部门人力资源管理职能

　　如果公共部门人力资源政策与程序不能确认情绪劳动的重要性，那么情绪劳动就很难得到明确的界定。公共服务的实践表明，目前的公共部门人力资源职能在工作描述、招聘和选拔过程中都没能体现出情绪劳动的价值。工作描述仅仅描述了正式的工作要求，未能界定任职者需要具备的情绪技能和能力。这种做法意味着工作描述仅仅指出了工作当中的认知性任务需求。其他人力资源管理职能的环节都是基于工作描述实施的，在工作描述中缺少对情绪劳动的关注就意味着在整个人力资源管理流程中忽视了情绪劳动的作用。由于情绪劳动在公共服务过程与政府形象塑造过程中的不可或缺性，为此，公共部门人力资源管理所面临的挑战是如何把情绪劳动技能作为绩效考核的一个标准并据此识别、分析情绪劳动并为其付酬。为此需要对人力资源职能进行再造。

　　首先，在工作描述中融入关爱视角。在公务员需要具备的知识、技能和能力（KSAs）列表中明确定义出公务员所应具备的情绪劳动技能，即未来的公务员既要有认知能力又要有情绪劳动能力。公共行政的系统化与关爱之间可以存在互补性的推动力。回应性、关爱、服务应该成为公务员的基本品质，即公共服务人员不仅需要完成认知性任务，也需要完成情绪劳动任务。在某种程度上，公务员每天都必须执行情绪劳动，因此，使用情绪劳动的技能与执行其他工作职责密切相关。实际上，公共服务工作中抑制自己情绪并且表现出符合组织规则的其他情绪的能力在完成传统工作描述里的职责时是必需的，某些时候，单纯的理性与技术无法有效地处理公共服务过程中的所有情景。有些公共服务工作自身的特点就是关系型的，工作本身就涉及相当多的情绪劳动。因此，在正式的工作描述中应该把情绪劳动纳入其中，并在公务员选聘时考核候选公务员的情绪智力，最大程度地使个人价值观与公共服务宗旨相契合。

　　其次，在人力资源绩效考核体系中，根据公共部门情绪劳动识别掌握程度作为绩效考核的一个维度。在绩效考核系统中可以通过公务员的决策情况、工作精确性、行为举止以及可靠性来评价其情绪劳动。据此相应地进行薪酬支付方式改革，即以技能为基础和以绩效为基础的薪酬取代以工作岗位为基础的薪酬。以技能为基础的薪酬是根据组织成员能够用到的技能范围、熟练程度以及类型而不是他们在特定时间内从事的工作来付酬。新的薪酬方式关注薪酬和工作者之间的联系，这种关注点与后官僚结构相一致。由于这种薪酬方式注重于技能的获得而不是现存技能的识别，因此其特别适合于那些知识型组织成员、管理者以及以一站式服务、高服务对象满意度为战略的服务型组织^[7]。为情绪劳动的公务员的知识、技能和能力付酬是基于技能薪酬体系发展的公共部门薪酬体系改革的下一个阶段。

　　 最后，由于情绪劳动在人力资源培训与保障体系中，应该注意开发与保持情绪劳动的支持系统。由于公务员个人的公共服务质量的好坏将直接影响到政府的形象建设以及政府与公众信任关系的构建，因此，公共部门有必要开发情绪能力以优化与提升公共服务质量，并更好地回应公众需求。通常情况下新入职公务员的培训仅仅包括技术上的培训而忽视了情绪劳动方面的技能培训，因此，公共部门应采取策略提升公共服务动机，消除公务员情绪耗竭的心理匮乏因素，提升行为的内在需求和价值取向，形成为公共利益服务的内生的、利他的动机。此外，单位的整体氛围对个人工作观念影响很大。George认为，情绪特征相似的个体组成的群体更有吸引力，只有当组织成员共享情绪时才存在组织整体情绪基调^[8]。从组织绩效角度讲，支持性的员工关系，特别是互助和人际促进过程，会产生卓有成效的绩效结果。因此，通过塑造正面情绪的整体氛围并利用这种情绪感染作用来影响公务员个体的工作价值观，以此达到缓解情绪劳动产生的自尊心受损、紧张以及角色异化等情绪失调现象。

　　因此，公共部门人力资源管理职能除了传统的甄选、培训、绩效考核、薪酬等核心职能以外，还应该在实现这些职能的过程中注重培养公务员的组织认同感、提升公共服务工作认同度以及增进工作满意度。具体来说可以从以下三个方面着手。一是增进公务员的组织认同感。行政组织的领导应努力为公务员创造出公平、和谐、舒心的工作环境，增进与下属的感情联系，以多种形式持续加强公务员对工作部门的情感承诺。二是增进公务员的工作认同度。行政组织应着力宣扬和强调公务员本身工作的重要价值，减少和消除公务员对工作存在的顾虑，使公务员能够感受到公共利益和公共服务的意义，增加对工作的认同感和责任感。三是增进公务员工作的满意度。证据表明，决定工作满意度的重要因素是具有挑战性的工作、公平的薪酬、支持性的工作环境和融洽的同事关系。根据人力资源分层管理理念，从工作满意度的角度出发，公共部门的管理者应该从合理安排工作量、机会公平、合理激励等角度全盘考虑，从而改善工作环境，提高公务员对工作的满意度，进而提升外部公众的满意度。

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