旅游酒店人力资源管理的新路径探究

      随着社会的进步和经济的发展，人们的生活水平有了很大的提高。21世纪的人们目光已经不再拘泥于“温饱”，更多的是将目光集中到了精神层面和对环境的享受上，这种改变很大程度上推动了旅游业的发展。但是就目前情况来看，旅游酒店的人力资源管理仍然存在诸多问题，人力资源管理是需要顺应时代发展的，笔者拟将就我国旅游酒店人力资源管理的新路径进行探究。 
　　一、人力资源管理的相关介绍 
　　1.人力资源管理的主要内容 
　　人力资源管理，是指在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现与成员发展的最大化的一系列活动的总称。就是预测组织人力资源需求并作出人力需求计划、招聘选择人员并进行有效组织、考核绩效支付报酬并进行有效激励、结合组织与个人需要进行有效开发以便实现最优组织绩效的全过程。 
　　2.人力资源管理的重要性 
　　人力资源管理关系着企业的正常运转和对人才的吸纳，与企业未来的发展息息相关，就当前情况来看，21世纪是全球化、市场化、信息化的世纪，是知识主宰的世纪。在新经济条件下，企业人力资源管理必然要发生相应的变化。因此，企业人力资源管理系统将构筑在Internet的计算机网络平台上，形成新型的人力资源管理模式。 
　　二、旅游酒店经营模式特点 
　　1.季节性很强，淡旺季区分度很大 
　　旅游酒店由于其自身所处位置原因，季节性很强，例如哈尔滨以“冰雪世界”著称，夏季的旅游人数和冬季时的相差悬殊，这是旅游酒店需要面临的一个关键问题，旅游酒店淡旺季的区分度十分明显。由于其所面对的顾客大多数都是有课，所以在旅游淡季时旅游酒店的效益很低，但是一旦迎来了旺季，可能是忙的不可开交。 
　　2.游客来自四面八方，有不同的需求 
　　旅游酒店所处的位置是旅游景点，游客是来自全国各地甚至世界各地的，来自不同地区的游客由于自身习惯等原因，会对旅游酒店提出各种要求，而旅游酒店如果想满足游客的各种需求就需要将服务体系进一步完善。优质的旅游酒店是不会让顾客的合理需求落空的，这为旅游酒店带来了新一级的挑战，是旅游酒店不得不面对的重点问题。 
　　三、旅游酒店人力资源管理中存在的问题 
　　1.各部门“各自为政”衔接不紧密 
　　旅游酒店一般来说规模都会比较大，会为顾客提供各种各样的服务，以满足顾客的不同需求。但是当前旅游酒店存在的主要问题之一就是酒店各部门的“各自为政”，各个部门间的协调和沟通能力差，导致顾客的需求得不到及时的回应，十分不利于旅游酒店未来的发展，而且严重影响酒店的好评度，要知道，各部门衔接不紧密会导致许多问题发生。 
　　2.淡旺季区分度大，人员雇佣难以满足需求 
　　在人力资源管理的角度来看，由于旅游酒店存在淡季的原因，人员雇佣方面人数不需要太多，因为旅游酒店的淡季真的十分“惨淡”，人员雇佣在旅游酒店的淡季时期属于不必要的开支。但是这样一来到旅游酒店旺季时就会面临服务人员少，顾客过多，服务效率低的问题。人员雇佣不能满足游客需求，十分不利于旅游酒店的盈利和发展。 
　　3.游客有各种需求时在搬运方面需要耗费大量人力 
　　由于旅游酒店所面對的的游客来自四面八方，会不定时的有各种需求。例如有的顾客想在花园开party，听起来似乎并不是什么过分的要求，到对于旅游酒店来说，就面临着人员安排、桌椅搬运、菜品运输、灯光安排以及PARTY后的清洁、搬运工作，会耗费大量的服务人员，而且还涉及到各个部门的信息交流，过程十分繁琐，同时也会消耗大量人力。 
　　4.淡季时员工业余生活十分单调 
　　旅游酒店虽然淡旺季区分度很大，但是旅游酒店在淡季时仍然是需要营业的，这也就意味着虽然盈利不多，但还是需要雇佣一定的服务人员，这是不可避免的。但是淡季的工作量很小，员工有很多的空余时间，由于旅游酒店并不在市区，人烟稀少，员工的业余生活会十分单调，甚至会出现“醉酒”、“赌博”等情况，不利于人力资源管理部门管理工作的进行。 
　　四、就当前旅游业现状对旅游酒店人力资源管理的新路径进行探究 
　　1.实行“一人全程”模式，提高服务质量 
　　面对游客的需求，旅游酒店可以施行“一人全程服务”模式。所谓“一人全程”，简而言之就是一个工作人员负责游客全部的服务，尤其是为顾客提供服务时所产生的各部门沟通问题，都有这同一名工作人员进行各部门间的沟通和协调，各个部门也需要积极配合，这样能够解决各部门间的沟通问题，也能施行有效的工作问责，便于人力资源部门进行管理。 
　　2.与相关学校进行校企合作，解决旺季用人问题 
　　旅游酒店可以和相关的学校进行校企合作，在淡季的时候组织酒店内的工作人员到学校进行专业培训，提高员工整体素质，同时也可以在旺季的时候为旅游酒店相关专业的学生提供实践的机会。这样一来，既解决了淡季时部分员工的空余时间太过闲散的问题，同时也在旺季时解决了旅游酒店人员雇佣问题，一举两得，还能提高员工整体素质。 
　　3.与主营搬运的公司合作，降低用人压力 
　　同时人力资源部门也可以缩减从事搬运等工作的服务人员，将自身服务转向与搬运公司合作，按工作量或搬运次数计费，会很大程度上节省在雇佣搬运人员方面的花费，可以提高旅游酒店经营收益。毕竟对于旅游酒店来说，省下来的，就是赚的。

      　4.淡季时适当组织一些活动和培训调动员工积极性 
　　在酒店淡季时，可以适当组织一些活动来丰富员工的业余生活，调动员工积极性。例如组织部分人员外出旅游，但是相关部门在外出人员上要严格控制，要保证旅游酒店正常营业，也要根据旺季时的工作状态和工作质量来衡量外出旅游人员。 
　　五、旅游酒店人力资源管理的未来发展趋势 
　　除去回归了的和社会化了的职能外，人力资源管理部门的其他职能就必须强化。如通过制订适当的人力资源政策影响和引导员工行为；为支持组织文化和实现组织变革提供保障；通过参与组织的战略决策和对员工职业生涯的设计与开发，实现员工与组织的共同成长和发展等。知识经济时代，建立“以能为本、按知分配”的体系是人力资源管理的大势所趋。 
　　六、总结 
　　本文首先对人力资源管理及旅游酒店的经营模式特点进行了相关介绍，并指出了当前旅游酒店人力资源管理存在的问题，继而根据旅游酒店淡旺季区分大、游客需求不同的特点对旅游酒店人力资源管理的新路径进行了探究，并提出了以下建议--实行“一人全程”模式，提高服务质量；与相关学校进行校企合作，解决旺季用人问题；与主营搬运的公司合作，降低用人压力；淡季时适当组织一些活动和培训调动员工积极性，继而分析了旅游酒店人力资源管理的未来发展趋势。希望可以起到抛砖引玉的作用，推动我国旅游行业的发展。 
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　　作者简介：王渔（1985.01- ），女，讲师，重庆应用技术学院

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