谈业务流程设计中的成本控制

　　“业务重组”、“流程再造”在具有创新精神的公司里已经成为常用的词汇，也被一些公司供奉为摆脱困境的法宝，他们希望建立以关注客户需求为导向的流程体系，所有的业务都基于流程开展，在满足客户需求的同时，打通部门墙、使组织扁平化，从而降低运营成本。这种期待往往被以下一些因素击碎：流程本身设计得不合理，流程执行不力等等。本文探讨的是技术层面的问题，即如何设计更具效率、成本低廉的流程，从而降低企业整体运营成本。
　　一、流程成本控制的实质
　　管理学上效益的定义是，在保持同等资源投入的条件下得到更多的产出，或在减少资源投入的条件下得到同样多的产出。美国著名管理专家哈默博士将优秀的流程定义为四个特点：RIGHT，CHEAP，EASY，FAST.流程成本控制就是后者，即在保证正确（RIGHT）的流程输出（客户需要的产品或服务）的前提下，尽量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（减少资源投入，也降低成本）。
　　从另一个角度看，流程定义的是一系列活动，而这些活动可分为三类：增值性活动、辅助增值性活动、非增值性活动。增值性活动指所有直接创造出顾客所需要的产品和服务的活动，是顾客愿意付钱的那部分活动，如履行订单过程中的接受订单、验证资信、计划生产、调拨库存等；辅助增值性活动，即为协调增值性工作的必要工作，比如检查、监督、控制等活动，它们使得流程正确运转；非增值性活动，指对创造客户所需价值毫无贡献的活动，比如提供无人阅读的报告、复辙重蹈的错误、过多的检查等。流程设计过程中控制成本，就是剔除流程中的非增值性活动、尽量减少辅助性增值活动、不断改善增值性活动，提高流程效率。
　　二、流程设计中的成本控制技巧
　　在设计流程过程中，使用以下技巧有助于控制成本：
　　1、减少流程步骤减少流程步骤，就是剔除流程中的非增值性活动，减少辅助增值性活动的过程。在设计流程时，可以先将获得输出所必需经历的增值活动列出来，设计出增值流程，然后考虑流程正常运转需要哪些活动（辅助增值性活动）支持，把它们添加到流程中，这样可以避免流程中堆砌过多的非增值性活动，减少流程步骤。
　　2、消除流程瓶颈把流程看成一条高速公路，则流程瓶颈就是象公路上的关口（检查站、收费站等）、车道过少的路段等。清除瓶颈的方法有，将形式主义的检查撤消，更多采用动态的抽查方式，达成收费分成协议将收费站合并，拓宽车道等等，这样车子在高速公路才能真正高速奔驰起来。
　　3、提高活动效率流程是一系列活动，提高单个活动的效率（主要指时间方面），将有利于提高流程的整体效率。假设一个流程有10个活动，原来每个活动需要3小时，全部完成需32小时，现在将每个活动缩短至2小时，则全部活动完成将缩短10小时，只需22小时。但在提高单个活动的效率时，要注意其对流程中其它活动造成的冲击，避免提高了单个活动效率，却降低了整体效率。
　　4、并行取代串行在流程设计时多采用并行处理也有利于降低运作成本。借用上面的假设，流程中原来10个活动是串行的，经过调整后2、3、4和5、6、7号活动可以并行处理了，即使单个活动的效率不变，则整个流程的时间也可缩短至23小时，如果每个活动效率再提高1小时，则达到原来输出只要16个小时，不计其它，时间成本就大大降低了。
　　5、合理设置里程碑流程中的里程碑主要是指流程中的关键决策评审点（CMP，CriticalMeasurePoint），里程碑设置合理可极大减少资源投入的浪费。比如许多国外高科技公司采用的集成产品开发流程（IPD，IntergratedProductDevelopment），有概念、计划、开发、验证等六个阶段，该流程在业务层面共设置了4个决策评审点，其中有2个就设置在了前端：概念阶段完成一个，此时进行GO/NOGO决策，可最大地减少资源浪费；计划完成阶段又一个，再次进行GO/NOGO决策，再一次避免后续资源的无谓投入。流程设计时，应当将与资源投入有关的里程碑尽量设置在流程前端，减少资源浪费，降低成本。
　　6、清除流程闭环流程出现闭环一般是由某些环节未能履行责任而导致的，比如一件产品已损坏不能使用需报废，但决策环节不敢做决策，而要求维修；维修后仍不能使用，但决策者仍要求维修，这就是一个闭环。流程出现闭环时没有产出，成本却会成倍增长，因此必须清除。
　　7、流程模板化将流程中例行性的工作模板化、表格化，一是使流程不天马行空，能够着陆，易读懂好使用，节省流程推广培训成本；二是流程有模板支撑，能更好地确保正确地去做正确的事情，得到正确的输出，减少错误成本。
　　以上是笔者从事流程设计工作过程中的一些心得，此外个人也认为，当一个企业越来越依靠流程来保障业务运作时，“流程（制度）成本”将决定企业运营成本的高低，因此必须关注流程设计过程中的成本控制方法技巧的探讨，并付诸于实践。黄孝林

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