培养中职学生“电商运营”必备技能的几个方法

　中图分类号：G712文献标识码：A文章编号：1005-1422（2014）09-0087-03
　　电子商务简单地表达就是通过因特网，买卖双方进行各种商贸活动，实现网上购物、在线支付的商务或活动。电子商务浪潮在因特网力量的支持下席卷全球，为全球的经济带来新的动力与机遇，2013年11月11日，淘宝及天猫“双11节”总成交额191亿元，打造了一个网络狂欢盛宴与奇迹。网络购物对于庞大的网友来说已成为一种生活习惯，电子商务也促进了传统商业模式的改变，更为年轻人带来了创业、就业的新机会，投身“网络创业”已经是一种不可阻挡的趋势。
　　随着电子商务的高速发展，电子商务方面的人才严重短缺，主要原因是行业本身的发展迅猛，每年急需大量的人才，而另一方面，在一些学校和培训机构仍使用远远落后于实际的教材来上课，培养不到真正适合电子商务发展的人才。电子商务的发展日新月异，其运作的规则、模式、形式时刻在变，所以，培养适合这种变化技能型人才就显得相当有必要。下面，结合自身的教学经验，谈谈如何培养中职学生掌握“电商运营”的必备技能，构建培养电商人才合理课程体系，培养出适合市场需求的人才。
　　一、职业规划
　　电子商务是一个庞大的商务体系，层次丰富，有B2B、B2C、C2C、B2G等模式，并非只有人们最熟悉的淘宝，从事电商运营，可以有美工设计、视觉处理、商品拍影、客服、数据分析、推广专员、仓储物流、团队管理、创意设计、品牌运营等不同的工作岗位。同时，因为电子商务发展到今天，在网络上几乎所有的行业都有前人在经营着，但不同的行业的竞争程度各不相同，如何找到适合自己的切入点（也称为类目），这也是相当关键的。加入电商行业，意味着有不同的就业方式的选择。所以，要结合学生的兴趣与爱好，根据学生的性格特征、心理素质等情况来选择某些方面的优势来学习电子商务知识。
　　作为老师，必须在这方面下功夫，把学生的规划定下来，不能忽略这最基本的一步。在这个阶段，要把从事电子商务的学习心态、工作心态、团队心态好好灌输给学生，形成正确的从业心态，同时，要让学生正确评估自己的性格特征、兴趣爱好，正确进行职业规划与行业选择，规划自己的岗位，学位团队的配合，形成良好的团队合作意识和凝聚力。
　　二、熟悉电商平台
　　电子商务发展主要集中为数不多的平台上，例如个人购买主要集中在淘宝、天猫、京东、当当网、拍拍网、亚马逊、苏宁、凡客、ebay，阿里巴巴速卖通等等这些网购零售平台上，在B2B平台上，主要集中阿里巴巴国内站（诚信通）、阿里巴巴国际站（中国供应商）、环球资源网、中国制造网这些平台。所以，要针对每一个平台的特征、交易规则、支付方式、平台优劣、运营方式进行阐述，以方便学生以后就业或从事电商时，有一个明确的选择。
　　而重点向学生介绍在中国处于主导地位的淘宝与天猫，掌握这二个平台的情况，其它平台的规则也大同小异。基于学生对网络平台一无所知的情况，一定要求学生开一个淘宝店铺，这样才能更好掌握相应的知识。所以，在技能上强调：开店的基础操作，包括注册及认证流程、开通支付宝和使用支付宝、做一次买家完成一次交易过程；重点掌握如何开通一间网店，学习使用即时通知工具，例如阿里旺旺等。
　　三、网络美工技能
　　电商运营的最终的是产品，而实质上在网络显示的是图片和文字，产品的图片如何才能做到真实、清晰地呈现出来吸引买家购买欲望，店铺如何装修得让客户增加信任感，这是电商运营中必备的一项基本技能。
　　首先，好的产品图片是通过拍摄而成的，所以掌握基本的拍摄技巧是每个从业人员的必修课。学会对数据相机的选择与购买，掌握相机的基本操作功能，学会拍摄技术中的：光圈、景深、曝光、白平衡、微距等功能的设置，同时，针对拍影物品的不同，如何进行环境的布局、布光、取景、构图等也要求学生领会。
　　其实，拍好的相片，还需要后期精心的制作与处理，这是相当关键的一步。将拍摄的不足进行美化，将产品的质感、特性、优点展现出来。这主要是通过学习图片处理软件来实现的，常用的软件是photoshop和光影魔术手软件，光影魔术手具备很多傻瓜化功能，适合初学者使用，而photoshop则具备图片处理的各种功能，是我们重点教学生使用的一个软件。
　　再次，装修好旺铺，展示店铺的专业和大气，营造良好的购物环境，吸引客户关注店铺和产品，塑造店铺形象，打造自己的品牌宣传。
　　四、网店运营与管理
　　教会学生对店铺的日常运营管理的流程、支付安全常识。特别是对产品的管理。网络运营，主体是产品，在走上新工作岗位前，必须学会快速掌握基本的产品知识，才能更好地开展工作。
　　1.产品的资料必须要认识和了解，包括产品的规格、特性、使用方法、保养与售后等。
　　2.学会发布产品信息。发布产品很简单，但学会发布高质量的产品信息是需要一定的学问与技巧的。所以，在一些发布技巧上，例如关键字的设置、组合、位置这些要掌握好，然后配上美观大方，有视觉冲击力的图片，添加详细的商品介绍或说明，给客户全面和客观的产品信息，将一切有利于销售、有利于体现店铺专业度的内容做好，将为店铺带来更多的流量，让客户驻留更多的时间，挖掘客户的潜在需求，激发出他们的购买欲望。
　　3.店铺设置，包括店标、店名、经营类目、简介、手机淘宝、产品分类、橱窗产品、掌柜推荐设置等。
　　4.店铺日常管理，是每天必须要认真操作的工作。做好旺旺的咨询与回复，店铺的留言、产品的上落架，价格调整，产品图片和详细说明更新等，同时，重要的是要对交易过程进行管理，做好评价系统的管理，防止中差评的发生，处理好各种纠纷和售后服务。同时，要学会积累自己的客户群体，维护客户关系，使到店铺的客户与日俱增，稳定成长。
　　5.网络安全意识的培养，要求学生做好店铺和支付宝的安全措施，同时，学会识别一些防骗伎俩，以免上当受骗，另一方面，也要学会对于商业机密的保护。
　　五、做一个优秀的客服人员
　　客服人员，入门简单，会电脑就能做客服，这是我们平常的认识。但实际上，成为一个优秀的客服人员是需要不断地学习和积累经验的。为此，我们在这方面的培养可进行如下的流程：
　　1.一个优秀的客服应具备的心态、素质，认同企业文化，有团队协作意识。
　　2.了解电商运营过程的服务流程、工作的流程，学会各部门的沟通。熟悉作为客服人员的企业流程。
　　3.客户接待与沟通，掌握必要的沟通技巧，善于回复客户的咨询，根据客户需求引导购买产品，灵活处理异议，促进成交，确定订单细节，礼貌送别等。
　　4.交易纠纷的处理，为客户提供良好的售后服务，对于出现的纠纷交易，要正确判断原因，避免不必要的损失，同时，也要善于与客户沟通，将出现的问题正确解决。
　　5.努力开拓客户和维护客户。善用SNS工具“掌柜说”、淘宝帮派、阿里旺旺群、独立社区等方式来维护管理客户群体，与客户群体互动，增加客户黏性。
　　六、网络推广与营销
　　这是整个电商运营的核心，没有推广与营销，就没有流量，展现率和转化率就会非常低，达不到网络营销的效果。所以，在这一模块中，强调学生掌握推广与营销的方法与工具。以淘宝的运营为例，推广营销的方式如下：
　　1.店内推广的方式：店内活动、限时打折、搭配套餐、店铺优惠券等方式。
　　2.站内推广的方式：淘宝平台型的活动有聚划算、天天特价、淘金币、淘满意等，类目型的活动有超级卖霸、主题活动等，全站式大型促销的有双11，双12，年终大促、年货等。除了以上活动后，还有其它的一些活动：新人专享、淘团沟、姐妹淘、VIP专区、试用中心、V特惠频道、我爱淘折等。根据自己的情况参加这些活动，将有不同的收获。
　　3.营销推广工具方面，主要有硬广、聚划算、直通车、钻石展位、超级卖霸、淘宝客等。
　　4.外部推广与营销，例如淘宝联盟、包时广告、SNS、专业社区论坛、专业博客、微博、购物社区（美丽说、磨菇街）等之类的营销手段。
　　七、店铺数据分析
　　店铺数据相当重要，记录了买家在店铺产生的全程的记录，通过对买家行为的分析，找到产品与买家之间的某些对应关联，就可以优化产品或服务，吸引客户购买，提高成交率和转化率。充分利用好网站后台的数据，学会数据化营销，就能在日趋竞争激烈的电商红海中游刃有余。以淘宝为例子，在教学中，以下必备技能需要强调：（1）流量来源分析、优化精准流量，直通车流量优化方式。（2）成交转化率，了解转化率的概念，优化店铺转化率。（3）学会对行业数据、竞争对手数据进行分析，做好网店数据记录，不断积累这些原始数据，然后进行分析，将会从中发现一些惊人的秘密，助你在商海取胜。
　　八、流程和团队管理
　　电商惊人的发展速度，使到企业的团队不断增大，订单数量也不断攀升，电商运营也面临着一个问题，如何在有限的资源下，更快速、高效地发展呢？这就是需要进行整体运营流程的规划，同时，也对团队的管理提出更高的要求。对于整个运营团队中，将分割为采购管理、仓储管理、客户服务、订单处理、分销管理、会员管理、绩效管理、财务管理等相应的流程化管理，跟传统企业有类似，但一切都是通过数据和信息化进行管理。
　　电子商务运营是否成功与顺利，重点是人才，只有掌握必备的一些电商运营的技能才能得到更好的发展。一个优秀的电商运营的人才，是需要不断学习和积累而成的，而作为中职学生，我们先给他们构建合理的教学体系，通过系统化的培养，给学生多些实际操作，带领学生到一些运营较为成功的企业参观学习，有条件的，将这些学生送到这些企业进行实习，从而培养出符合市场需求的人才。
　　参考文献：
　　[1]淘宝大学 编著.电商精英系列教程 网店推广[M].北京：电子工业出版社，2011.
　　[2]马涛.淘营销[M].北京：机械工业出版社，2011.