地方高校教育服务学生满意度实证分析

　　在教育服务处于买方市场的前提下，高校教育服务的质量对于高校的生存和发展至关重要，因此，研究大学生对高校教育服务的满意度并提出有助于提高教育服务学生满意度的建议，对于提升高校的教育服务水平具有重要指导意义[1]。为了解高校在校大学生对教育服务的满意程度，课题组通过问卷调查及访谈等形式，对Y大学教育服务学生满意度进行调查。

　　一、调查问卷的设计及回收统计

　　在设计调查问卷时，借鉴广泛使用的李克特量表，从学校形象、教学服务、图书馆与后勤服务、学生支持与管理服务、收费和资助等八个方面共设置了54个问题，对大学生教育服务满意度进行测量。问卷中关于满意度的评价分为5个等级，依次为：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为5、4、3、2、1。本问卷调查对象为在校大学生，按照学院、专业及年级人数的比例，共发放600份问卷，回收560份，其中有效问卷500份，其中，男生占45%，女生占55%；文科学生占44%，理科学生占56%；大一、二、三、四年级所占比例分别为25%、34%、23%、 18%。

　　二、大学生教育服务满意度调查结果分析

　　1、总体满意度分析

　　通过计算衡量教育服务学生满意度一级指标的满意度得分均值，学校形象得分为3.17分，说明学生对学校形象处于基本满意状态，学生对图书馆的服务质量比较满意，平均得分为3.5分，教学服务得分3.10分，后勤服务满意程度较低，得分仅为2.48分。其他方面诸如校园生活、学生支持与管理服务、收费和资助以及学生感知价值均处于3分和3分以上，改进空间还较大。

　　当问及被调查者“是否会向他人推荐本校”时，有41%的人回答“是”，59%的人回答“否”，说明在校学生对本校教育服务质量的认可度欠佳。当被问及“毕业后你是否会支持母校建设”时，81%的学生选择了支持，说明大部分学生希望今后能为支持母校的建设贡献自己的一份力量。

　　为了得到大学生对教育服务质量的整体感知水平，当问到“你对本校提供服务的整体满意度”的感受时，只有13%的学生感到满意，3%的人感到非常满意，59%认为一般，24%的人感到不满意，总体满意度得分为3.07分，说明大学生对教育服务绩效感知处于一般水平。

　　2、各具体指标的离散度分析

　　为了进一步分析该校各项服务质量对学生满意度的影响，对得分最高和得分最低的指标进行比较，了解各个二级指标的满意度情况。通过计算，满意度较低的指标大多数集中在后勤服务设施方面，其中食堂饭菜价格得分为2.11分，从比例方面看，对饭菜价格不满意的占35%，很不满意的占32%，合计高达67%；食堂饮食质量得分为2.24，其中有32%的学生感到不满意，27%的学生感到很不满意，说明大学生对食堂服务质量基本偏向于不满意状态，食堂的各项服务亟待进一步提高。同时，学校澡堂的基础设施以及学生住宿条件（人数、设施、设置）得分也较低，分别为2.12分和2.18分，学生对这两项服务均不太满意。低满意度指标数据显示，学校在硬件设施方面还有待进一步改进。

　　从满意度得分较高的指标可以看出，图书馆提供的硬件设施及管理人员的服务态度得分均为3.5，图书馆无论是在阅读环境、开放时间、借（还）书的便捷程度，还是在藏书质量与数量上，均得到了好评；其次，学生对教师的整体素质、校园文化氛围及校园人际关系方面的满意度也比较高。学生对校园环境状况整体偏向满意状态，但美中不足的是在问及体育设施和文化娱乐场所的满意度时，其平均得分只有2.67分，31%的同学感到不满意，11%的同学很不满意，40%的人感到一般，这说明学校的体育与文化娱乐场所在数量和质量上还不能很好地满足学生休闲娱乐的需求。

　　三、提高教育服务学生满意度的建议

　　面对高校日趋激烈的竞争，塑造教育服务品牌，提高教育服务质量，培育出社会需要的高素质人才，办一个让各利益相关者满意的高等教育，这是时代赋予高等教育的职责和首要任务[2]。学校可以将学生满意融入到教学评估当中，并建立大学生对教育服务满意度的测评体系，以学生为关注焦点，运用科学系统的方法，测量、分析和改进教育服务体系，与时俱进，达到让学生满意和学校增效的双赢目标。

　　1、树立“以生为本，学生消费满意”的服务理念

　　在市场经济条件下，学生（消费者）可以自主选择能够满足自己未来发展需要的学校，这对高校提出了新的挑战，能否吸引优质生源并具有较高的报到率、保持率、学业成功率及就业率是目前高校面对的战略目标和战略重点。高校应切实树立“以生为本”的理念，把学生的需求作为学校存在和工作的重心，想学生所想，急学生之所急，时刻关注学生的主观感受。教学服务工作紧紧围绕提高学生满意度展开，让学生能够真正享受到一个愉悦的求学经历。与此同时，全校教职员工树立“学生消费满意”的办学理念，从思想上高度认识和理解其科学内涵，并将其渗透到教学工作的全员、全过程当中。

　　2、重视学校形象，树立高校品牌意识

　　学校形象不仅会影响在校大学生的满意度，而且也会影响到潜在生源，要予以高度重视。因此，学校应从细节入手，加强与学生的沟通与互动，多关心学生的日常学习和生活，包括学生的心理和情感问题，提高在校大学生满意度，进而提高学生的忠诚度，通过学生的口碑宣传，为本校塑造良好的学校形象。同时，学校全体教职员工应努力塑造高校品牌形象，抓好教学质量，兼顾科研，提高公众对学校的信誉度和认同感。 　　3、注重学生实践能力的培养，进一步提高教学质量

　　根据市场人才供需情况，以就业为导向，培养具有不同知识、技能和素质结构的人才。面对激烈的社会竞争，就业压力不断加剧，学校应不断吸收社会科技发展的最新成果，增开更多实用性、设计性、创造性和综合性的实验，不断改进教学内容、方法，注重培养学生分析问题和解决问题的能力，增强大学生的实践能力和创新精神[3]。

　　首先，学校应加强实验室及实习基地建设。根据本校教育培养目标的要求和特点，不断更新实验设备、仪器及实习基地的装备，逐步建立起能够满足学生培养实践操作和专业技术能力所必需的各项硬软件设施。

　　其次，加强实践教学环节。学校要尽量给学生提供足够的实践机会，让他们能够把理论更好地与实际相结合。一方面，学校可以与企业联合办学，学生在学习的过程中还可以在实体企业里进行短时训练，加深学生对理论知识的理解，从而激发学习兴趣。另一方面，可以利用社会、政府和家长等多方力量为学生实践创造更多的机会和空间。

　　4、以“学生满意”为准绳，提升后勤服务水平

　　后勤是学生生活和学习的重要保障，学校的管理者应对后勤人员的服务制定规范化的管理制度；同时制定系统、科学、操作性强的激励和监督机制；对后勤服务人员进行思想、知识、行为、业务技能方面的培训，让全体员工知道和理解学生消费满意度重要理念；定期或不定期地对学生进行调查，了解学生的需求和期望，提供更多优质的服务，将“学生满意”的理念落到实处。

　　在实际操作中，应通过多种途径增加学生食堂饭菜种类和数量，改善饮食质量和卫生状况，做到合理定价。改善学生的住宿、澡堂、超市、医院等的硬件设施，为学生生活提供方便。加强治安管理，确保在校师生有一个安全的工作和学习场所。同时，为了提高服务质量，可以制定员工考核评定方案，采取相应的奖惩措施；定期召开员工座谈会，及时向上级汇报近期工作中的状况，重视学生投诉意见并及时予以回复，对于一些不能解决或暂时无法解决的问题应做出解释和说明，时刻保持后勤工作意见反馈系统的畅通。

　　5、加强沟通管理，提升学生支持与管理工作的水平

　　首先，加强与学生的沟通，将学生的满意情况作为行政人员工作考核的依据之一，建立奖惩、监督及投诉制度，以不断提高行政工作人员的办事效率和服务水平。

　　其次，加强与课任老师的沟通，了解管理现状及改进工作的建议，落实好“三助”审核及其评定工作，真正做到公平、公正、合理。同时，老师作为学校高层与学生之间的桥梁，应做好上下协调工作。

　　最后，加强与家长的沟通。一方面，学校通过了解学生的生活环境、学习经历和发展取向等，为学生提供有针对性的服务。另一方面，家长也可以了解学生在校的表现以及学校为学生提供的教育服务等方面的情况，加强各方的沟通和交流，促进学生和学校的共同发展和进步。

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