高校行政管理的服务理念探讨

　　中图分类号：G64 文献标识码：A

　　高等院校里存在着行政管理和学术管理共存共荣的“二元制”管理格局，承担人才培养、科学研究和社会服务三大职能。高校行政管理应当以服务上述三大职能为目的展开，以科层制这种比学术权力架构更有序和高效的管理模式，完成预定目标的资源配置和组织活动。然而由于社会历史等多方面原因，高校行政管理有着官僚化、机构冗杂、效率低下等多种诟病，就行政工作队伍而言，则存有工作粗糙、办事轻慢、口气冷淡、举止粗俗、缺乏热情、缺乏责任意识等诸多问题。

　　1.何谓服务型管理理念

　　现代社会，服务型管理理念在企业和政府中日益流行，所指大致是要以服务对象为本，以客户需要为中心，以人民利益为中心。当前，在高等教育行政管理领域，对服务型管理的呼声也越来越高，就其根本而言，指的便是要以师生为中心来对高校行政管理体制进行重构，以更好地促进其职能的实现。与传统管理理念不同，服务型管理理念具有强参与性、强沟通性和强回应性，主张管理者与服务对象之间没有权力不对等的上下级关系，管理也不再是管理者的专有领域，服务对象也有参与的权利；管理者应当与服务对象平等合作，密切沟通，实现双方的共赢；管理者应当与服务对象民主互动，在彼此的积极回应中促进整体目标的实现。

　　高校行政工作人员直接面对教师和学生服务，是党和政府各项教育政策、方针的具体执行者和落实人，其工作结果直接影响到国家教育政策的成败，因而不可不重视。要运用服务型管理理念建设高校行政工作队伍，要求高校行政管理人员在管理意识、态度行为和能力建设三个方面进行革新。在管理意识方面，管理者应当强化“管理即服务”的意识，自主自觉以服务对象为本；在态度行为方面，管理者待人接物应当和善、热忱，积极主动、力所能及地以实际行动提供服务；在能力建设上，管理者应当与时俱进、自我革新，不断提升自身服务能力和水平。

　　2.必要性与重要性

　　2.1 高校行政管理的服务对象具有特殊性

　　高校教师不同于其他管理或者服务对象，他们有着较强的独立性和自我意识，期待被尊重，而不是被当作“教书匠”或是“科研民工”，故而有着更强的人际关系需要、更多的被尊重的需要。高校教师作为高级知识分子的特殊性要求管理者的管理方式相较于政府行政部门必须更加人性化。尤其是全球化?r代，高校在高端人才的竞争上面临着来自全球高校市场的挑战，行政管理人员的服务水平关系高校竞争力。此外，教务、学生管理人员与高校学生的沟通交往状况，也是校风和学风的重要组成部分。因此，在高校行政管理工作队伍中落实服务型管理理念，有助于提升高校市场竞争力，有助于营造优良的校风、学风，其重要性在我国“双一流”建设不断推进的今天更是不断凸显。

　　2.2 行政岗位与教研岗位教师在目标定位、价值认同与遵循原则上的冲突

　　如前所述，高等院校里存在着行政权力和学术权力共存共荣的“二元”权力格局。教研岗位教师的目标在于教学成效和科研成果，认同和遵循学术自由与论争等价值原则；而行政岗位教师的天然职责是“按章办事”，执行规定，追求效率，并确保学校发展符合社会主义的办学方向，符合国家政策法规，确保学校文件规定的执行。当两种权力格局和价值原则相接触时必然会有冲突，出现譬如“管理人员态度蛮横、强硬，似乎总在给人添加各种束缚，而教研岗位教师自由散漫、不服从管理”等抱怨，从而影响高校整体目标的实现。如能落实服务型管理理念，管理人员和善、热忱的态度和行为将为双方创造和谐的氛围，使彼此身心愉悦；管理人员卓越的服务能力，也将使得其能够更好地协调不同定位、价值和原则的冲突，从而为教学科研的展开创造更好的人际和工作环境。

　　2.3 高校去行政化改革的重要内容

　　当前，我国高校去行政化改革已列入重要日程，势在必行。由于历史原因等形成的行政权力对学术权力的干涉，高校内部管理干部的明确的科层制行政级别，行政部门官僚作风尚多有存在等等因素依然在很大程度上影响着本应学术优先、平等和谐的校园文化。官僚制作风下的科层制结构强调效率和理性，依靠强制性权力抓政策执行，有着浓厚的“官本位”色彩。在《高等教育法》颁布实施、国际竞争激烈、高校自主办学权日益彰显的今天，更加强调内部各要素之间平等互动的服务型管理理念显然更符合高校发展的需要，秉持服务型管理理念的行政工作队伍更能履行好管理职责，更能为高校人才培养、科学研究和社会服务任务的完成发挥基础保障、运行维护和制约监督作用。

　　3.如何在高校行政工作队伍中落实服务型管理理念

　　3.1 充分发挥基层党委、群团组织职能，增强服务意识

　　十八大以来，党要管党、从严治党作为党中央进行党的建设的核心思想在各基层党委得到落实。坚持“三严三实”、深化“两学一做”等一系列针对党的基层组织和党员建设的有力措施的推进，使得基层党组织战斗力显著提升，党员的党性修养得到加强。服务是高校行政工作的本职，高校行政党委、党支部在继续加强党的自身建设时，应将服务型管理理念作为党性培育和合格行政党员培养的重要内容。各行政党支部要积极组织，通过行之有效的活动，如学习先进典型，召开民主生活会，进行服务意识建设主题的批评和自我批评等，将服务意识作为合格党员标准在行政管理干部中不断深化。工会、团委等群团组织也要筹办各类职工活动、师生联谊活动，拉近教、研、行政岗位教职员工之间、师生之间的距离，加强彼此的沟通、交流和理解，也有助于行政工作人员更密切地了解自身服务的长短处，从而扬长避短，不断改进。 　　3.2 加强对行政工作队伍的教育培训，提升服务能力

　　要推进服务型管理，仅依靠服务意识还不行，还需要在此基础上不断提升的服务能力。当前时代对行政工作人员服务能力的要求是多样化的。它既包括基础行政素质，如语言表达、应用文写作、团队写作和协调、组织、沟通、执行能力等；包括技能与专业能力，如财务工作人员的财会能力、人事部门工作者的人事规划和管理能力、宣传部门工作人员的传播学业务能力等；还包括持续学习、创新能力，如对信息化时代新媒体新技术的使用、对自身业务问题的创造性解决等。要真正做好服务，高校必须走出“重使用、轻培训”的思维定式，统筹设计完整的再教育体系，加大对行政工作队伍的系统培训，提升其服务能力和水平。

　　3.3 建立健全以服务为导向的考核、评估和激励机制，形成倒逼效应

　　现代人力资源管理非常重视制度的力量，重视评估的作用。服务意识的保持以及服务能力的持续提升需要一套行之有效的、以服?瘴?导向的考核和激励制度作为支撑。在对高校行政工作人员进行考核时，在德、能、勤、绩、廉之外，还应加入服务这一标杆，并放在突出重要的位置上；制定具有可操作性的客观标准，邀请其服务对象即师生、上下级、同事都参与进来，进行360度的全面评估；并将薪酬、职称与职务晋升等待遇与评估结果挂钩，形成倒逼效应，督促行政工作人员在不讲价钱、不打折扣地执行政策规定的同时，努力践行服务型管理理念，并逐渐内化到一言一行当中来。

　　3.4 推动行政干部发挥主观能动性，自我管理、自我革新

　　多项研究表明，由于工作事务性强、繁琐零碎、重复性大等原因，高校行政工作队伍中存在着一定的职业倦怠现象，态度冷淡、工作懈怠、做事轻慢。对此应当积极采取体制改革、轮岗兼任、放权创新等措施，推动行政工作人员主动调适心理，努力发挥主观能动性，进行自我管理和自我革新；须知行政管理绝非单调、机械的劳作，而要认识到服务的内在价值，继而革新理念，改良知识结构，增强服务能力，热情迎接培训和考核；并将服务理念与自身职业生涯规划紧密结合起来，将服务型管理视为人生事业的目标追求。

　　4.结束语

　　要破旧立新，建立一支稳定、精干、高效的服务型行政管理干部队伍，绝非一朝一夕可以完成，需要细心、耐心并持之以恒地不懈努力方可能成就。在实践中，亦不可对行政工作人员抱有超乎人性的过高期望，须实事求是，脚踏实地，综合运用多种手段和措施，依靠完善制度的力量去慢慢培育。

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