新媒体时代高校危机管理研究与探讨

　　中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2017）03-0196-02

　　新媒体作为近年来的新生事物，其发展速度十分迅猛，已经渗透到人们生活的方方面面。高校作为师生日常生活学习的地方，人口密度较大，尤其是在国内众多高校不断扩招的大环境下，高校学生数量急剧增长。随着新媒体的日益发展，高校发生各类危机事件的概率大为提高，为高校有效管控校园危机事件带来了挑战。充分发挥新媒体的积极作用，进一步完善高校危机事件预警和处理机制，应当成为高校应对各类校园突发事件的一个有效手段。

　　一、新媒体对高校危机管理的影响

　　（一）新媒体的内涵

　　正确认识新媒体对高校危机管理带来的影响，首先要对新媒体及其特点有比较全面的理解。所谓的新媒体是指区别于传统的报纸、广播、电视等信息传播方式，以计算机技术和网络通信技术为基础、利用不断发展的互联网和高速通信网，以各种移动终端设备为主要传播载体的一种新的技术形式下的媒体形态[1]。

　　相较传统的媒体传播方式，新媒体具有信息传播速度快、信息实时交互性强、信息影响范围广、信息传播自由度高等特点。新媒体时代下，信息传播的便捷性得到极大的提高，信息传播的数量呈现爆炸式的增长，其中不可避免地充斥着各类虚假有害信息，这也给了一些别有用心者可乘之机，利用新媒体误导广大人民群众，进而造成严重的负面影响。

　　（二）新媒体对高校危机管理带来的影响

　　简单来说，高校危机管理是高校应对各种未知或突发事件的预警和应急处理机制，其目的在于维护高校正常教学秩序，切实维护高校师生合法权益和高校声誉，是高校平稳、有序运转的重要措施。在新媒体的快速发展下，其影响已经渗透到社会生活的各个方面，对高校危机管理带来的影响也越来越大[2]。

　　首先，新媒体的发展增加了高校危机管理的不可控风险。由于新媒体信息传播所具有的系列特点，在一定程度上削弱了高校对危机事件的掌控能力和处理效果，使得危机从出现到处理所需要的时间大大缩短，危机蔓延的速度进一步加快，极大地压缩了高校危机管理的预警和处理时间。由于难以预料新媒体对高校危机事件最终的发展走向所起到的作用，使得危机事件产生影响的不可控因素大增。

　　其次，新媒体的发展增加了高校危机管理的复杂性。在高校，大学生作为受教育的主体，思维活跃，接受新事物能力强，对微信、微博等新媒体工具的使用频繁，使得已发生或正在发生的危机事件在高校之中快速蔓延，引起学生的广泛关注，经过朋友圈、微博和QQ空间等错综复杂的社交网络进一步扩散到高校之外，从而由开始的高校危机事件?M一步演变为社会热点事件。这不仅增加了高校对危机事件的监管难度，而且使得高校在处理危机事件时要考量的因素大为增加。如之前发生的安徽芜湖高校女生元旦意外坠亡、南京邮电大学研究生跳楼自杀等危机事件不仅使当事人付出了生命的代价，而且极大地损害了高校的声誉，造成严重的社会影响。此外，高校学生正处于塑造正确人生观、价值观的重要时期，思想容易受到外界不良信息的误导，新媒体的发展进一步消除了社会与校园之间的界限，学生卷入社会纠纷事件的可能性较以往更大，这也会加剧高校危机管理的复杂性。

　　再次， 新媒体的发展对现有高校危机管理机制带来了挑战和机遇。在新媒体时代下，传统的高校危机管理机制在新的危机形态下显得滞后和被动，对危机事件的应对捉襟见肘。但是新媒体也为高校危机管理带来了新的机遇，有效利用新媒体的特点，尤其是在高校中的传播特点，对于不断提高高校危机管理能力是个值得研究的课题。

　　二、新媒体时代高校危机管理存在的问题

　　（一）危机管理观念落后

　　由于新媒体是近年来新出现的事物，很多高校对新媒体没有给予足够的重视，高校危机管理多停留在日常管理制度建设方面，没能从危机公关的视角看待高校学生维稳工作，对危机的事前预警和事后的处理措施还不成熟，对新媒体给危机事件造成的负面作用缺乏清晰认识。此外，很多高校教职工在危机管理方面的意识较为淡薄，把高校危机管理同高校人才培养和科学研究等割裂开来，简单地认为高校危机管理对于高校有限的人力、物力资源是一种浪费，没有认识到高校危机管理对于促进高校人才培养、提高教学质量等方面起到的重要作用[3]。

　　（二）危机管理机制不完善

　　新媒体时代，高校危机管理机制不完善主要体现在对危机事件的事前预防和事后处理措施匮乏两个方面。一方面，很多高校对新媒体认识不充分，没有针对新媒体建立危机预防长效机制，往往是在危机事件发生时才进行相应处理，临时成立危机事件处理小组，更有甚者在危机发生时仅由辅导员或学院负责学生工作的领导负责处理，高校各部门缺乏一个系统的危机应对机构。这样不仅会错过危机的最佳处理时间，而且会使得事件借助新媒体进一步蔓延，使事件扩大和复杂化。一些高校对于发生的危机事件没能充分利用新媒体进行系统的研究和总结，以便更好地预防未来可能发生的高校危机事件，在危机发生时提升危机事件的应急响应速度[4]。另一方面，在新媒体时代，很多高校对危机事件的处理结果只是以公文的形式在学校官网这一渠道发布，对于事件实时处理进展没有在微博、微信公众号等新媒体平台下进行信息同步披露，不利于师生和外界公众对事件的理解和认识，甚至出现误解和谣言等不利情况。

　　（三）危机管理能效较低 　　造成高校危机管理能效低的原因有以下三点。一是没有一个高效的危机管理机制，往往是在危机事件闹得沸沸扬扬时才加以重视，以致贻误了危机的处理时机。二是危机管理者对新媒体的理解和认识层面较浅，对新媒体在危机事件中所起作用还未能引起足够重视。三是高校危机管理者很多都是兼职教职工，缺乏专业的高校危机管理技能和相关培训，应对危机事件的处理手段较单一。

　　三、新媒体时代高校危机管理应对措施

　　（一）充分利用新媒体平台，加强对高校危机事件的预警

　　完善的危机预警机制对提高高校的危机管理水平具有重要作用。在原有高校危机预警机制的基础上，一是积极利用微信公众号、微博等新媒体平台，及时发布相关信息和高校相关决策，加强对高校师生的舆论引导和宣传教育，同时依托学校宣传处、学生处和团委等部门定期发布与高校危机事件和相关管理制度等方面的主题信息，正确疏导负面信息，积极宣传正能量，进一步增强高校师生对学校的凝聚力。二是组织专职人员加强对新媒体平台上的各种信息的搜集、分析，对各种信息进行甄别，及时发现可能出现校园危机事件的危险信息，并立即启动应对危机事件的预警机制，防患于未然。三是借助新媒体平台，完善师生和高校领导层之间的信息沟通机制，及时消弭师生对学校涉及师生切身利益的相关决策的不满因素，同时积极吸纳、听取师生对学校发展建设中所提出的相关建议，进一步增强师生对学校的归属感和信任度，防止出现因上下之间信息沟通不畅出现的有损学校声誉和师生利益的危机事件。

　　（二）完善危机事件信息披露机制，进行正确舆论引导

　　为避免在师生之间出现各种谣言和非议，防止事件通过新媒体平台的传播使事态进一步扩大，在危机事件发生后，一是应及时利用微信官方公众号、官方微博账号等新媒体平台本着实事求是的原则将相关信息公之于众，进行正确的舆论引导，避免广大师生和外界大众被通过其他渠道获取的不可信信息所误导，争取获得舆论的主导权以及大众的理解和支持，使事件产生的危害降到最低。二是根据新媒体的不断发展，建立新闻发言人制度，作为学校相关决策、制度和危机处理的信息传播者和解释者，利用新媒体平台及时正确发布危机事件相关信息，避免谣言传播、降低危机管理成本，有效利用新媒体切实维护高校声誉和正当权益。同时发挥新闻发言人在高校领导层和师生以及外界大众之间进行有效沟通的桥梁作用，形成高校上下之间的良性互动，不断提升学校应对各种危机事件的能力。

　　（三）加强高校危机管理?伍建设，积极提升管理人员媒体素养

　　高校危机管理工作是一项长期工程，需要进行持续的投入。加强高校危机管理队伍建设和危机管理制度建设处于同等重要的地位。在当前新媒体时代的大背景下，信息的数量呈现出爆炸式的增长，信息的扩散速度十分迅速，对高校危机管理人员的专业要求和媒体素养不断提高。其一，高校应重视对危机管理人员的日常培训和相关专业技能训练工作，使危机管理人员掌握基本的校园危机事件的应对措施，使之具备基本的危机公关素养。在危机发生时，快速进行初步处理，避免因未能及时有效处理使得事态通过新媒体平台的传播而产生负面影响。其二，高校危机管理人员应加强自身媒体素养，积极面对新媒体对高校危机管理带来的挑战和机遇，及时转变思维模式，熟悉各种微信公众号、新浪微博等新媒体平台的使用方法和相应特点，将新媒体平台作为信息发布、搜集的有力工具。其三，作为高校危机管理人员，应以身作则，以专业的态度和严谨的作风要求自己，在高校师生之中发挥模范带头作用，积极利用新媒体平台在高校中使用广泛、互动性强等特点，适时传播积极向上信息，利用新媒体对高校师生产生积极影响。

　　当前，有关新媒体时代高校危机管理相关理论研究还处于初步阶段，对于新媒体时代下高校危机事件的各种产生形态还处于不断探索阶段，应对新媒体时代下高校危机事件的机制还不够完善，作为高校危机管理人员，应紧紧把握新媒体时代下高校危机事件的特点，积极探索新形势下的危机管理机制，有效维护高校声誉、师生正当权益和安全稳定工作，营造良好的校园环境。

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