淘宝模式在高校管理服务过程中的应用

　　中图分类号：G649 文献标识码：A

　　文章编号：1005-913X（2015）07-0069-01

　　在传统高校管理工作中，科层式的行政结构和相对守旧的管理思路，容易形成“事难办、脸难看”的官僚主义作风。尤其是普通老师和学生进入行政机关办事，受到冷遇、拖延的现象更时有发生。“管理即服务”作为一种新的管理理念尽管被提倡号召多年，但工作人员的思想转变是一个长期的过程，要深入、高效的推进管理改革，唯有进行制度革新。

　　近年来，中国的电子商务发展迅猛，淘宝模式越来越被人们所接受，在这个“购买-发货-支付-评价”的完整消费链中，最重要的一环是构建了以“顾客感受”为主的评价体系。这个不需要太多专业知识和专业技术衡量和判定，主要反映顾客的主观感受的评价体系倒逼商家们进行商品质量、价格、售后服务等多方面的改善和提升，以评价累积效应进行优劣分级，效果非常直观。

　　如果将淘宝模式引入高校管理体系，扩大被服务对象的评价权，将对提升师生满意度起到非常积极的作用。

　　一、高校管理服务过程中存在的问题

　　传统的高校管理服务主要分为教学管理、学生管理、科研管理、行政管理、后勤管理几大模块。这些行政职能往往由行政机关的干部和职员承担。在师生办事的过程中，行政职能部门是“卖方”，师生是“买方”。在传统的科层制体系下，行政职能部门掌握资源和渠道，在办事时往往具有办与不办，快办与慢办的差别。要办事的“买方”则显得缺少话语权，事后也极少能有反馈的渠道。“事难办，话难听，脸难看”的现象比比皆是。遇到责任划分不明晰，需要多个部门协调联办的事项，互相“推皮球”“拖字诀”更司空见惯。传统的管理大于服务的思想，更是让师生的个性需要得不到尊重，难以收获让人满意的服务体验。对于管理层而言，也很难系统的掌握师生在办事过程中能遇到哪些困难。师生的诉求表达难以系统化、长期化、常规化的反馈。

　　根据笔者对南方某高校进行调研的结果显示，师生在办事过程中的不佳体验排名前三的依次是：一是办事效率不高；二是服务态度不好；三是办事责任不清，互相推诿。这三点恰恰是淘宝模式可以解决的问题。

　　二、基于淘宝模式的高校服务评价体系设计

　　（―）核心思想

　　淘宝模式中最具价值的参考是淘宝评价体系，主要是指买方和卖方可以在交易完成并成功支付后对对方进行评价，评价包括好中差的等级评价和具体描述性评语，同时支持上传图片等作为评语的佐证。对于顾客的评价，商家具有解释的机会。其中，好中差等级评定将影响店家的评价积分。

　　淘宝评价体系中最具有借鉴意义的一点在于顾客的评价是基于“使用感受”出发的，其默认隐含了顾客具有分辨商家所提供的产品及服务优劣的能力的逻辑，除非有更大的矛盾纠纷出现直至第三方（专业鉴定机构、淘宝官方等）介入，在所有非必要的情况下都依照顾客的主观感受来形成判定标准。正是这一点让顾客有了“顾客至上”的购物体验，顾客的评价权通过这个体系被放大，以至于成为了商家改进产品和服务的有力推手。因此，在高校管理过程中使用该体系，也正是要把“为师生服务，让师生满意”放到第一位。

　　（二）体系设计

　　1.基本设计

　　基于淘宝评价体系，高校管理服务评价体系可以进行如下设计。

　　一是以“商品列表页”构建“服务清单”。在淘宝购物环节中，商品菜单的下拉列表页可以选择产品类目，高校也可按照部门职能进行“服务清单”的设计，将教务、学工、科研、行政、后勤等各个部门所能提供的服务进行分项说明，同时可设计检索功能，便于师生查找相对应的部门办事。

　　二是以“商品详情页”说明服务内容。在商品列表页之下点击商品详情页说明每一项服务所涉及到的内容，包括办理流程、所需材料、工作时效、参考制度法规等，可以尽量减少前期的咨询、沟通、反复补充材料等一系列过程。

　　三是以好中差评和积分制度构建评价体系。在高校中同样可以以好中差评和积分制度来构建评价体系。好中差评主要针对总体印象，然后可以在下面设置对应选项进行分项打分，例如服务质量、办事效率、服务态度等。在实际的应用中，可以对给出差评的项目额外给予关注和解决，对于长期差评的项目进一步分析原因，有助于从制度设计、流程设计、方式方法、服务培训等更高层次彻底解决问题。照片提交等功能的设计可以辅助作为评论证据，也应该予以保留。

　　四是参照“限时发货”承诺服务时效。对于一般项目，应该有足够明晰的办结时间说明。可根据系统功能设计出紧急事项和非紧急事项，系统自动根据紧急程度进行到期时间排序，以供服务人员确保在承诺的时间内完成工作。

　　2.补充设计

　　鉴于高校管理服务的特殊性，原淘宝评价体系中的一部分功能应该予以适当调整。

　　一是实名制设计。由于高校是一个相对固定的组织，行政部门服务的对象也均为本校的师生，因此，实名制的设计相比与网络虚拟ID具有更好的操作性和针对性。一方面促使师生更为理性评价，最大限度的杜绝了“差评师”和“刷好评”现象的产生，也为后续的服务跟进和反馈留下了必要的信息。

　　二是首问负责制设计。和淘宝出售商品不同，行政部门办事时并非都是能够独立完成的事件，而有可能遇到需要多个部门协调联合办理的事项和需要向上汇报的事项。当一个办事流程无法在一个短时间内由一个工作人员完成时，“后续谁来负责”就成为了首当其冲的问题。因此，首问负责制的设计在这个体系中是十分必要的。当师生作为“顾客”“拍下”这一服务的同时，第一接待者就有责任负责引导、协调办理完整个事件。“顾客”的评价也主要针对首位接待人员进行。

　　三是模糊事项设计。在高校工作过程中，可能会遇到一些以前没有办过的全新事项，这些事项可能未被列入任何一个部门原有的职能范围，遭遇这种情况的师生往往陷入“办事无门”的状态。模糊事项的设计则应该是在列表页之中建立一个空白选项，所有办事人无法自行归类找到对口行政职能单位的事项，都可以进入这个选项。而行政职能部门则需要安排专人查看这些选项，进行内部协商和分工。

　　三、新体系的应用可行性及前景展望

　　实现这样的工作模式，除了需要一个流畅的的信息化系统进行支撑之外，其他工作都可以融入高校管理的日常工作中完成。在信息化系统建设时，还可以进行多终端整合，例如网站、手机APP、微信等，使其更符合信息化时代的用户习惯。信息系统中所产生的数据，能够充分覆盖每一位办事者的个人表达，可以作为了解师生需要的第一手信息来源，也可以用于工作人员业务素养的评价，或者成为高校管理者改革管理方式和制度革新的进一步决策依据。

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