高校学生干部服务质量评价研究

　　中图分类号：G645 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2015.06.089

　　Study of College Student Cadres' Service Quality Evaluation

　　WANG Jianan[1]， WANG Liyan[2]

　　（[1] College of Civil Engineering， Yantai University， Yantai， Shandong 264000;

　　[2] Yantai Engineering & Technology College， Yantai， Shandong 264006）

　　Abstract If college students cadres can play an important bridge and link between the school and the classroom， teachers and students， in addition to establish a correct sense of service， the excellent quality of service is also very important evaluation factor. Based on the principle of the gap model， sorting out the various factors that influence the quality of service gap between student cadres， cadres of student service quality gap analysis， and put forward countermeasures to shorten the gap， and ultimately enable students to win the trust and support of the broad masses of cadres and students. Student organizations achieve "self-service， self-education， self-management" basic requirements.

　　Key words college student cadres; service quality; gap model

　　1 学生干部服务质量差距模型建立

　　服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）、赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中首次提出的，是专门用来分析服务质量问题的模型，他被认为是分析各类型组织服务质量的经典模型之一。根据服务质量差距模型原理结合学生干部日常工作实际，可以建立起学生干部服务质量差距模型（图1）。

　　          图1 学生干部服务质量差距模型

　　根据学生干部服务质量差距模型我们可以看到学生干部服务质量的优劣源自于学生干部提供的服务与普通同学的期望进行比较的结果，它取决于普通同学对服务预期和实际感知服务之间的差距程度。即普通同学感受到的服务，才是有效的服务。

　　学生干部服务质量的主要含义是：满足普通同学预期、提高普通同学实际感知服务的程度。因此，普通同学是评价学生干部服务质量的主体，调整普通同学希望得到服务的预期，加强学生干部服务的有效性传递是提高学生干部的服务质量的有效途径。

　　2 学生干部服务质量差距成因分析

　　差距一：普通同学对服务的期望与学生干部对期望了解之间的差距。

　　缺少对普通同学期望的准确理解是学生干部不能满足学生服务要求的主要原因，衡量学生干部是否真正了解普通同学的期望是评价系统中重要因素。造成这种差距的主要原因：第一，没有针对学生关注的服务进行调查或调查只针对某些级部或某些问题，被调查学生范围不广，被调查问题深度不够，对学生服务需求方面的了解缺乏广泛细致的调查，对学生期望的服务根本不了解或了解不深，了解不全面。第二，学生组织结构不够扁平，学生干部层级较多，经过多层级的汇报造成所收集的学生预期服务信息内容不准确或理解分析不透彻。第三，学生干部对服务要求变化掌握不及时，学生组织团体没有针对普通同学的需求变化形成有效的反馈机制，对普通同学要求的新动向，新情况不了解。

　　差距二：学生干部服务标准与学生干部对期望了解之间的差距。

　　差距二的本质是没有正确的服务质量设计和标准。其导致的问题是学生干部很难将普通同学的期望转换成可以理解和执行的具体服务质量标准。其主要原因：第一，学生组织缺乏指导教师的正确指导，指导教师在指导过程中没有制定正确的服务质量设计和标准。第二，设计的质量服务标准没有以普通同学的期望为导向，而是“闭门造车”导致学生干部工作中出现“有力无处发”或“有力发错地儿”。第三，学生干部的工作目标不明确，未能做出详细的工作计划或者计划混乱，导致缺乏服务质量标准。 　　差距三：服务质量有效传递与服务标准之间的差距。

　　服务质量有效传递即学生干部实际工作中提供的服务。差距三的本质是普通同学需求导向的服务标准和实际学生干部履行情况之间的差异，其主要原因：第一，学生干部缺乏必要的知识技能，不能胜任服务职责，不能完成为同学服务的责任。第二，指导教师没有进行有效指导，导致学生干部盲目服务，降低服务过程的有效性。第三，过程管理混乱，无法保证实际提供的服务严格按照服务标准进行。无有效的监督、监管、评估手段，造成学生干部不作为或乱作为。第四，学生干部对服务标准不理解或不认同，导致服务态度不认真，不能提供有效服务。第五，普通同学对学生干部服务工作的不理解、不认同以及普通同学彼此的负面影响。

　　差距四：服务质量有效传递与学生干部沟通活动的差距。

　　差距四本质是未能履行服务承诺。这是学生干部实际服务与宣传之间的差距。这种差距对普通同学的预期造成不利的影响的同时也导致了差距一的扩大。造成差距四的主要原因：第一，学生干部对外沟通交流相互独立，学生团体内部缺少沟通，缺少整体宣传计划，各自为政。第二，过度宣传或宣传人不了解服务内容进行虚假宣传，有些学生干部因为急功近利的思想往往对某些活动进行夸大宣传或不切合实际的宣传来赢得同学们的支持。第三，前期策划不周详，对服务过程中困难预计不足，无克服困难的决心与勇气，服务工作难以顺利进行违背服务承诺。第四，普通同学心理预期过高，对学生干部的服务期望过高，导致服务质量有效传递减少最终不能履行服务承诺。

　　差距五：学生的期望和学生实际感受之间的差距。

　　它衡量学生实际获得的服务与期望的服务之间的差距程度。此差距直接决定着学生对服务质量的评价，是该模型中最重要的差距。形成原因：差距五是另外四种差距的综合体现，其大小取决于前几种差距的情况。

　　尽管学生往往根据自己对差距五，即预期与感受的差别来对学生干部服务质量进行评价，但是我们不能仅仅注意差距五的存在，更应该关注引起这一差距的其它四种差距，每种差距的量值与程度均会对学生干部服务质量造成影响，所以认清学生团体中出现的问题属于前四种差距中的哪一种或哪几种才能分清造成差距五的主要原因。

　　3 缩小学生干部服务质量差距的对策

　　3.1 提高学生干部服务意识，深入了解学生期望

　　良好的服务意识是提高服务质量的先决条件，现在很多学生干部并不以“服务同学，提高自我”为加入学生组织的根本目的，而是为了所谓的“名”与“利”。在为学生服务过程中只做表面功夫，而不去深入了解学生真正的期望。为了改善这一现状，我们可以进行以下工作：第一，将服务意识纳入选拔学生干部的考核指标。制定程序公开，选拔指标明确的选拔方案。真正在候选者中选拔出思想过硬，心理健康，服务意识强的学生干部。第二，广泛收集，准确分析学生诉求。针对学生的期望要做到“收集面积广，得到答复真，问题分析准”三个原则，针对诉求有的放矢的制定服务标准。第三，及时准确掌握学生期望动态变化。当代大学生的思想与行为处于不断变化中，及时更新与掌握学生期望变化，是不断提高学生干部服务质量获得大家支持的重要途径。

　　3.2 积极发挥指导教师作用，制定合理服务标准

　　制定科学有效的服务标准，是缩小质量标准差距的有效途径。第一，指导教师应明确指向预期和需求的服务工作目标，确定学生干部服务的基础、核心和最终目标，为制定服务标准奠定基础。第二，以学生需求为导向制定服务标准，明确学生干部为服务主体，广大的普通同学为服务对象。服务标准的制定应满足学生正确的需求，发挥学生干部的能动性积极为全体同学的成长成才提供服务。第三，细化工作要点，明确工作职责，指导与监督并重。服务标准的制定除了有明确的目的和导向外，更应该具有可操作性，做到事前有计划，执行有依据，事后有总结，同时明确学生干部分管部门的权责，在服务标准中引入监督机制，使指导教师能够有效地进行指导与监督。

　　3.3 建立健全服务保障体系，提高服务质量有效传递

　　第一，加强对学生干部的思想培训与服务技能培训，结合日常工作开展形式多样的培训模式：实践培训、竞赛培训、专题培训等。第二，注重实践环节的引导。在“服务意识”理论升华至日常服务的过程中，实践是这一过程的加速器，通过让学生干部在日常工作中勇挑重担，在工作思路上多想办法，在工作结束后多做总结，逐步提高学生干部服务质量。第三，建立学生干部团队的文化氛围，形成学生干部团队共同准守的道德准则与正确的价值取向。第四，丰富沟通交流，学生干部之间可以沟通思想，互通有无，取长补短，弥补差距。学生干部与普通同学之间交流，可以找到工作差距，找准工作切入点，提高服务质量。第五，重视宣传工作。提高普通同学对学生干部工作的认知，赢得同学支持。

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