浅谈高校大型活动礼仪服务工作

　　作者简介：吴金玲（1978-），女，沈阳人，硕士，沈阳农业大学成人教育学院团委书记，研究方向：大学生思想政治教育工作。

　　[中图分类号]：G647 [文献标识码]：A

　　[文章编号]：1002-2139（2013）-14--01

　　高校因其自身优势承担的大型活动或赛事较多，2012年9月23日是沈阳农业大学建校60周年校庆的日子，作为校庆礼仪志愿者培训指导教师，亲身经历了校庆礼仪服务志愿者工作的全过程 深切认识到以校庆为代表的大型活动礼仪服务的组织与培训是一个涉及面广，环节众多，又相互影响制约的过程。各环节互相支撑，从志愿者的选拔到培训，都需精细策划，活动现场礼仪服务的指导更是不容忽视。

　　一、礼仪志愿者选拔流程

　　大型活动需要的礼仪志愿者人数多。在选拔流程的设计上，分为为初试和复试两轮。首先考虑的因素是形象、形体、气质，礼仪志愿者会作为大型活动对外的交流名片，展现活动或赛事的水准。首轮面试进行五官目测和形体测试，十人一组，先选拔出外在条件适合的志愿者。复试是一对一进行，流程分为自我介绍、形体展示、专家提问，通过本轮面试进一步观察选手的身材比例和五官比例，考察选手的应变能力和心理素质。如果优秀选手太多，亦可加试才艺展示，考察选手的表现力。因此在制订选拔标准和实际选拔过程中，我们对参加选拔者从相貌到身高，从体能到心理耐受力、应变能力，都要做到层层把关，为接下来的培训打下坚实的基础。

　　二、礼仪志愿者培训设计及实施

　　选拔工作的结束只是校庆等大型活动礼仪服务前期准备的第一步，想顺利完成预定的礼仪服务，还需通过强化培训才能达成任务目标。培训开展前，制订培训计划和方案是首要解决的，只有了周密的培训计划，所有环节才能按部就班的开展。

　　计划之初，明确指导思想，是培训工作高效有序进行的保证。同时，我们对培训工作的各个工作岗位进行详细、科学的分析，确定每个岗位志愿者的职权和职责，根据职权职责制定系统的培训计划。制订计划的同时，为了方便管理、提高工作效率，建立健全一整套的规章制度必不可少。其次，设计培训方案。前期选出的志愿者，主要注重的是单个个体，在校庆的礼仪服务过程中， 注重的是团队合作。考虑到目前年轻人的个性特征，在培训中注重提升志愿者对集体的认同感，加强团队意识，强化团队精神。

　　我们从志愿者的特点考虑，将其定为重要指导因素，设计了丰富多样的教学训练方法，将培训细化为两步骤。第一步是基础训练阶段，主要是对礼仪志愿者进行基本体态特别是表情的训练。采用笑容练习操、基本功特训等方式，重复学习站姿、行走、步速、蹲姿、手势、持物等常用规范动作，让志愿者的每一个动作做得更加自然、准确、到位。大型活动礼仪服务一般会包括引领贵宾、颁奖等环节，队形练习也是必不可少的练习。第二步是现场模拟训练。我们就校庆的大会流程，反复演练。这是一系列有针对性的训练，强调细节，如陪同引导时，通常应注意四点：一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。二是适合的行进速度。行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。一定要处处以对方为中心，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。四是采用正确的体位。有必要采取一些特殊的体位，如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。细节决定成败，再如递送茶饮，客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料；递杯子时要以右手为主，左手随上；递杯子时切记手不能碰到杯口。模拟现场训练环节非常重要，它可以使志愿者熟悉实际服务流程，在实际的礼仪服务过程中克服恐惧心理，较快地进入服务状态。规定动作演习熟练后，第三步进行素质提升，从更宽泛的角度为志愿者讲述志愿服务的礼仪。讲述出入电梯的行姿，可从有人梯和无人梯分别介绍；上下出入房门的姿势，按照要先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。除此之外，礼仪志愿者还应该较多了解校史校情，因为她们是距离来宾最近的团体，是最容易辨认的志愿者，也是最能让陌生人信任的人群。灾害及意外事故中的逃生与救护也应适当学习，以备不时之需。

　　三、礼仪志愿者现场指导

　　大型活动的现场礼仪服务，在组织和实施过程中是不准许有任何失误和差错。除了前期良好的培训为基础外，现场指导与组织将是尤为重要的。要想保证了整个礼仪活动有条不紊，需注意做到： 组织礼仪志愿者提前到位，清查人员、检查服装是否褶皱、残破沾染污渍、有异味，一定要保持整洁；检查妆面是否清新、淡雅、统一，忌“浓妆艳抹”“残妆示人”，带领礼仪志愿者考察服务场地，进行现场示范讲解；在临上场之前， 要对礼仪服务人员进行情绪和心理的调动，让她们以最佳的精神面貌出现服务现场；所有的工作准备就绪， 再对个别动作进行演示，使每一位礼仪志愿者都能从容不迫的完成礼仪服务。

　　四、结语

　　沈阳农业大学的60周年校庆志愿者礼仪服务工作取得圆满成功，我们认为从服务人员选拔、集中培训到现场指导，这是一个完整的过程；大型活动的礼仪服务工作涉及环节众多，各环节互相支撑，大型活动的现场礼仪服务组织与指导更是要求严谨，精益求精，礼仪志愿者的协调一致，不单靠个人的意志，更需要现场细致、精准地指挥调度。

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