IT质量管理体系在高校中的探索与构建

　　中图分类号：TP307 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）05（a）-0241-04

　　Abstract：With the rapid development of information technology，Information technology has become an essential part of college development，and colleges and universities also expanded the scale of IT hardware and software，which puts forward higher requirements for the quality of the IT management.According to the actual situation of colleges and universities，the paper analyzes the problems existing in the IT quality management in colleges and universities，introduces the quality management concept，and explores to establish a set of IT quality management model suitable for colleges and universities. And based on this model，IT quality management system is established by the principle of step-by-step implementation.The system will standardize the IT quality management process， improve the quality of IT management level and efficiency，and provide guarantee with information construction of colleges and universities.

　　Key Words：ITIL；IT Service Management；Quality Management

　　随着高校信息化技术的蓬勃发展，高校的IT应用越来越广泛，高校对IT的质量也提出了更高的要求。高校的信息化建设已经开始了多年，信息化应用过程中和建设过程中出现的IT质量问题也逐渐成为高校信息化所关注的焦点，如何使IT系统为高校提供更可靠、更稳和更快速的响应，减少不可用事件的发生，关键在于提高IT的质量，而核心在于对IT的质量管理。

　　IT质量管理需要为信息化建设和应用制定质量规范和标准，制定IT质量控制流程、反馈流程和评价手段，它是提高IT质量的重要保障，是高校信息化安全、快速、稳定运行的强大支撑。本文结合高校的实际情况，探索建立了一套适合于本校IT质量管理体系，并依据实际情况进行了分步实施。

　　1 高校IT质量管理存在的问题

　　目前高校信息化建设正处于高速发展时期，新老设备的更替、新系统的上线、新老系统的整合等等都离不开信息技术的应用，信息技术对高校而言已经成为必不可少的一部分，但信息化建设却充满了各种不确定性，建设完成后的系统往往表现的差强人意[1]。具体表现为系统稳定性差、功能与用户需求差异大、IT服务严重滞后等等。造成这些后果的原因众多复杂，但究其根源在于对IT质量管理不善所致。

　　目前，学校IT质量管理存在的问题可以归结为以下几点。

　　高校的IT质量管理基本处于空白，没有建立有效的IT质量管理机制。例如，在人员组织方面，目前高校还没有专门的IT质量管理人员，即ITQA，而各个IT质量管理组织之间所承担的工作界定不够清晰；在流程管理方面，只是存在简单的质量管理流程，还没有形成规范化、流程化的IT质量管控模式，处于低效的IT质量管理阶段；在IT质量管理工具方面，还没IT质量管理的相关工具，也没有IT质量相关的运维知识，无法追踪IT质量管理的整个过程。

　　IT质量管理标准不健全。IT质量管理标准事关信息化建设的全局，是信息化顺利建设和实施的重要保证，高标准才能有高质量。IT质量管理标准建立是一个复杂的过程，需要以IT质量数据作为支撑，对出现的IT质量问题进行及时、集中的监控处理，同时对历史数据进行整理分析，才能建立起良好的IT质量管理标准。健全的IT质量标准才能形成可行的IT质量程序文件，才能更高效的指导IT质量管理。

　　IT质量信息反馈方式不够完善。IT质量信息反馈是针对出现的IT相关质量问题信息的传递、回馈，是IT用户与IT提供者之间沟通的渠道，是保证IT质量的重要支柱，目前高校内只是通过电话、邮件等传统的反馈模式进行IT质量反馈，这种反馈方式既没有对IT质量问题进行分类，也不能对问题进行及时的定位处理，IT质量问题得不到有效的解决，造成了信息化用户体验感差，严重影响了信息化建设，而新的IT质量反馈方式还没有建立。

　　从上述的问题不难发现，在高校信息化建设过程中，IT质量管理已经是影响信息化建设的重要因素，建立一套完整的IT质量管理体系，将使得信息化项目建设过程变得有章可循，发现影响质量的薄弱环节，有助于提高IT质量管理水平，同时也降低了IT风险，保证了信息化的顺利实施。 　　2 IT质量管理相关理论

　　2.1 IT质量管理

　　质量管理是指以质量为中心，顾客满意为宗旨，确定质量方针、目标和职责，并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等使其实现而实施的管理性质活动。

　　IT质量管理是以IT质量为中心，目的是减少IT信息化不可用事件的发生，降低相关问题产生的负面影响而实施的管理性质活动，它是全面质量管理体系中的一个组成部分，可以将其归纳入现有的质量管理框架中。IT质量管理不仅包含硬件设备的质量管理，还包括了软件质量管理、IT服务质量管理等相关内容，更主要的是包含整个信息化全生命周期各个阶段的IT质量管理，它为信息化各级领导、信息部门质量管理人员提供相关的IT质量管理框架和最佳实践，为组织的IT质量管理提供理论指导。

　　国内信息化已发展多年，信息化相关的质量问题也从最开始的不被关注，到如今成为关注的焦点。如何提高IT的质量一直困扰着IT行业界。IT行业是一个新兴行业，相比较传统行业而言，缺乏成形的质量管理体系和质量标准，特别是在高校中，在质量体系和标准方面几乎为空白。为了提高高校的核心竞争力，保证高校的IT系统有更快的反应速度和更高的稳定性、可靠性，则必须解决IT相关的质量问题，减少业务系统不可用事件的发生，降低所产生的不利影响。因此这就需要高校能制订适合于自身的IT质量管理标准和规范，推行有效的IT质量管理体系，为高校的业务发展，提供强大的支撑作用。

　　2.2 IT服务质量管理

　　IT服务是指为信息技术的应用、满足用户IT需求而提供的各种服务的集合。IT服务质量则为IT服务的固有特性满足要求的程度[2]。IT服务质量涉及人员、管理体系、信息资源、技术支持等多方面的内容，是多方面因素的综合体，并以需方的最终满意作为实现目标[3]，它包括IT服务产品质量和IT服务过程质量。

　　IT服务质量管理则是以IT服务质量为中心而实施管理性质的活动，它是以用户满意为宗旨，预防为主，持续改进服务质量。近年来，IT服务在高校中被广泛关注，其重要性也不断增大，IT服务质量也有了更高的要求，这就在客观上要求建立一套IT服务质量管理体系，帮助高校改进IT服务质量，提高高校的IT服务质量。目前，IT服务质量管理的主要模型包括ITIL、ISO9000、布里德奇国家质量奖等。ITIL作为IT服务管理的最佳实践近年来在国内外高校逐渐使用，如国外的悉尼大学、普林斯顿大学；国内的有清华大学、中山大学等。

　　2.3 软件质量管理

　　软件质量是软件符合客户需求的程度，它是通过一定的属性集合来表现的，质量的好坏直接影响了用户对软件的满意度，而衡量软件质量的标准通常是软件质量属性，比如健壮性、容错性、安全性、可移植性等，而对质量属性影响的因素包括人、技术和过程。随着软件技术的发展，软件过程这一因素对软件的质量影响越来越重要，高质量的软件必定有一个成熟的软件过程，不成熟的软件开发过程可能导致低质量的软件产品[4]。

　　软件质量管理是以软件质量为中心而实施的管理性质的活动，主要来自于对软件开发过程的管理，它包括的主要活动有软件质量策划、软件质量控制与保证、软件质量的度量和验证，软件质量改进等。软件质量管理产生于20世纪70年代，“软件危机”之后引起了广泛的重视，发展至今，出现了CMMI[5]、ISO9000[6]等软件质量管理模型和标准，一定程度提高了软件质量管理水平，但总体来说还没有从根本上解决软件质量问题。

　　目前，软件质量管理在国外已经有了深入的发展，提出了相关的质量管理模型，如ISO/IEC 9126：2001等，引入了全面质量管理的思想和相关的度量标准，开发了一些支持软件质量改进的工具，如美国McCabe&Association公司的McCabeIQ、英国的自动评估工具ProcessProfessional等等。国内软件质量管理处于刚刚起步阶段，主要在软件企业当中，如东软、用友等，随着软件产品的广泛应用，金融行业也在建立自己的软件质量管理体系，如光大银行等，而在高校中建立软件质量管理体系的还较少。

　　3 IT质量管理体系的构建

　　3.1 IT质量管理框架

　　实践证明IT质量管理体系的建立必须在实际业务基础之上，如果不对实际的IT质量需求进行分析，没有对IT质量管理进行总体规划，则很难成功的导入IT质量管理体系。因此，成功的实施IT质量管理体系，必须符合高校IT质量管理规划，必须符合实际业务现状。目前，高校的信息化建设的特点是购买成形的产品或将开发过程外包，但为了保证最终交付物的质量，需要建立全生命周期的IT质量管理体系。高校的IT质量管理还处在探索阶段，还没有成熟的体系，本文参考了CMMI理论模型，将高校的IT质量管理框架分为过程级管理与组织级管理。

　　过程级管理主要由供应商与高校人员共同配合进行，它是在活动过程中的管理。过程是质量改进的核心[7]，对过程的监控将有助于控制各阶段影响质量的因素，从而预防质量问题的发生，保证最终交付物的质量。高校IT日常业务主要包括三大过程：运维支持过程、软件开发与实施过程、技术硬件实施过程。运维支持过程覆盖了高校信息化系统的全生命周期，包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布和部署管理等。软件开发与实施过程是高校数字化校园建设的主要业务过程，包括了需求分析、概要设计、开发、测试、部署、验收等环节。技术硬件实施过程是高校信息化基础建设的主要业务过程，包括需求调研、方案设计、物资采购、测试、部署、验收等环节。过程级管理要求对每个重要环节的所提交的交付物都要进行评审，由高校人员与供应商共同制定评审方案，共同评审，只有评审通过才能进入下一阶段。

　　组织级管理主要由供应商配合高校人员进行管理，它是从宏观角度进行质量管理，把握信息化相关活动的进展，是更高层次的管理。组织级管理包括组织定义、里程碑控制、问题追踪、风险控制等。组织定义是为了实施某个项目，按照一定的组织形式而组建组织机构，机构内明确了供应商与高校各部门所担任的角色，明确了分工、厘清了职责，防止扯皮现象，提高工作效率和质量。由于高校的信息化项目繁多，有必要建立一套适合于高校自身的组织定义方法，来对项目进行有效的管理。里程碑控制是项目实施过程中紧抓实施的关键节点，保持高度关注，保证关键节点的质量。里程碑节点包括完成需求调研、完成解决方案、完成系统设计、完成功能测试、上线试运行和项目验收等。问题追踪是针对项目进行过程中没有被处理完成的问题进行记录并进行追踪，直至问题被处理完成并关闭，其预防了易被忽略或遗忘的问题所导致的质量问题。风险控制是指项目管理人员针对可能出现的风险事件进行分析，并采用各种措施和方法，减少风险事件发生所造成了质量问题。组织级管理是从宏观的角度对项目进行监控，其目的在于保证项目的进度和质量了。 　　3.2 IT质量管理的三要素

　　IT质量管理的三要素，即人员、流程和工具，是构建质量管理体系的基础，只有先建设专业的人员、合理的流程、先机的工具，并将它们有机的结合起来，才能提高质量管理的水平，从而获取更高的质量效果。

　　人员建设：组织与人员是管理体系的基础，一切管理活动都是以人为基础来开展的。没有优秀的专业人员，任何体系都无法发挥作用。好的体系需要设置科学合理的组织结构，定义详细明确的岗位职责，它是整个IT质量管理体系的核心，它不仅可以规范了体系中人员的操作行为，同时也防止了职责不明导致的扯皮现象。对于从事IT 质量管理人员，需要做好质量管理和专业技术的培训，导入质量管理理念，培养全局意识、公正意识和服务意识等。

　　流程建设：流程是管理工作开展的基础，管理工作都是通过流程来实现的，工作流程的好坏直接决定了管理工作是否能良性开展，因此，需要建立科学严谨、适合于高校的工作流程。结合现有的质量管理制度和规范，建立了包括技术硬件采购质量管理流程、软件需求、设计、实施、编码、测试方案、验收等质量管理流程、技术服务质量管理流程等。每个流程设立流程经理的角色，对流程进行监控分析并持续改进来保证事物处理的高效性和正确性，同时建立质量问题知识库，方便质量知识共享。合理科学规范的工作流程，可以规范质量管理人员的职责，实现对质量管理人员工作的量化和资源的合理分配。

　　平台工具建设：在组织人员和工作流程建设完成的基础上，选择合适的软件平台工具，将流程固化并贯彻执行，实现流程的无纸化、电子化运转。平台工具得应用将有助于数据与资料的积累，它将为质量分析提供重要的数据支持。平台功能模块包括：采购质量管理、质量计划管理、质量过程管理、质量控制管理、服务质量管理、质量信息反馈管理、质量信息分析报告管理、需求变更管理、配置管理、测试管理等。

　　3.3 IT质量管理的实施步骤

　　结合高校数字化校园建设的要求，基于高校IT质量信息反馈体系的实施策略，制定了相关的实施步骤，包括理念导入、现状调研、方案制订、体系设计、试点实施、持续改进等六个步骤。

　　理念导入：对质量工作人员做好质量管理理论等相关知识的培训，培养其公正、服务 和全局意识，使质量工作人员理解IT质量管理对高校信息化的重要性，以便于后期引入IT质量管理的相关流程。

　　现状调研：现状调研是实施质量管理体系的基础，现状调研首先要确定高校对信息化的质量管理目标，通过调研确定质量需求，通过与当前质量管理现状进行对比，找出差距，为建立适合高校的IT质量管理体系提供依据。

　　方案制订：根据调研现状的结果，结合高校信息化质量管理的规划，梳理各个部门的IT质量管理人员的岗位职责，提高责任意识，提出质量管理体系实施方案和质量管理体系实施计划书，为体系的建立提供基础。

　　体系设计：根据调研结果和实施方案，设计适合于高校的IT质量管理体系，包括目标、方针、组织架构、工作流程、相关管理规程、软件工具、指导文件等。

　　试点实施：在体系设计完成后，对软件平台工具初始化，选择试点项目，并与其相关IT用户、供应商进行沟通，按照体系文件的要求，通过统一的平台工具实施对IT质量管理。通过试点实施还可以进一步修订体系文件，完善体系并提高体系的适用性和可用性。

　　持续改进：体系完善需要持续的改进，因此需要建立一套持续改进机制，它将有利于整个IT质量管理体系的推广，不断完善流程和组织架构、提高管理水平，使高校的信息化不断的向前发展。

　　4 IT质量管理体系的设计

　　4.1 IT质量信整体设计

　　结合目前高校IT质量管理体系的需求，IT质量管理构建主要包括四方面内容：组织构建、流程设计、平台工具和持续改进。IT质量管理虽然以流程为导向，但组织与人员为体系的核心，因此体系建设过程中必须首先考虑组织结构。

　　建立IT质量管理体系，首先要对IT质量管理部门进行了职责梳理。成立高校信息化工作小组，负责所有的信息化项目的协调、监督与评审工作。高校信息化工作小组是高校信息化工作的最高决策者，对重大信息化事件进行审批和评审，同时负责体系的规划和资源的分配等。成立质量管理组，负责监督和控制信息化项目过程中的质量问题，软硬件部署后的测试、上线后的测试、未解决问题的追踪等。成立评审小组，负责各阶段任务完成的评审工作。成立运维服务中心，作为IT用户与运维人员的联系点，统一的接收与反馈IT用户所提交的IT事件和问题，下设运维工程师与服务经理角色，运维工程师负责系统上线后的运维服务支持，服务经理负责运维服务质量的监控、运维服务的规划、运维流程的改进。建立全员参与机制，由信息化质量管理人员与骨干组成工作小组，参与质量管理，同时宣传质量管理在信息化中的重要作用，最终达到全员参与的目的[8]。

　　在构建IT质量管理体系框架中，规定了IT质量方针、质量管理和控制过程、各环节的评审内容、IT运维服务目录、配置管理目录等，规定了各组织和各岗位的工作职责、权限范围等。在信息化项目实施过程，需要建立项目质量策划书，对每个阶段都需要提交相应的工作产品交付物，并对交付物进行评审，保证项目过程中的质量。以软件项目为例，重要的阶段有项目启动阶段、需求调研阶段、方案设计阶段、编码阶段、测试阶段、项目验收阶段，包括的交付物有项目工作说明书、项目计划书、需求调研报告、方案设计与解决方案、测试报告、配置文档、用户手册等等，每个阶段都要对所提交的工作产品进行评审，评审未通过的不能进入下一个阶段。

　　质量持续改进是在全面质量管理的基础上发展的，它的核心思想是对过程进行管理，控制各个环节的质量，目前最常用的质量持续管理的模型是PDCA环。P-为制订质量计划，高校的信息化工作小组和质量管理小组共同负责制订质量计划；D-为执行质量管理，由项目人员按质量计划要求对项目进行实施；C-为质量检查，由质量小组对项目各个阶段进行质量检查；A-为对检查的结果进行评审，在项目的每个阶段结束后由评审组对所进行的工作进行评审，达到目标的进入下一个阶段，总结成功经验并推广，未通过评审的总结失败教训，对质量管理工作中不足的地方进行调整。高校的IT质量管理体系中，需导入质量持续改进的理念，在信息化项目实施过程中严格遵循PDCA的循环规律，这不仅可以提高了项目交付物的质量，也可以提升信息化质量管理的水平。 　　4.2 IT质量管理相关流程的建立

　　工作流程是管理体系架构核心，一切管理工作都是以工作流程形式开展的，其目的在于将任务进行分解后，办理人员按不同角色、一定种规则来这些任务，这样既方便了任务的监控，提高了办事效率，也提升管理水平。结合高校的实际业务，IT质量管理体系主要包括了技术硬件采购管理流程、信息化项目质量管理流程、IT服务质量管理流程、IT质量信息反馈管理等。

　　技术硬件采购管理流程是对采购的技术硬件过程进行控制以保证采购的产品符合标书所规定的要求的工作流程。供应商将技术硬件供与高校后，高校人员将货物数量点清无误后组织验收人员进行质量检验。质量检验人员协同相关部门对所购的货物进行质量检查，对出现质量问题的货物及时记录，并将反馈给高校的资产部门，资产部门及时与供应商联系，提出整改建议，若对高校产生经济损失，则资产部门负责与供应商协商赔偿事宜。技术硬件采购质量管理的目标在于保证采购物品符合信息化项目实施的要求，为信息化项目顺利实施作保障。

　　信息化项目质量管理流程是项目管理人员为确保项目能按既定的质量及目标要求而实施的管理性活动。这里的信息化项目质量管理主要指技术硬件实施类项目质量管理和软件开发与实施类项目质量管理。首先信息化工作小组与质量组经过调研后制定项目质量计划说明书，包括项目达到的质量目标、确定质量控制程序和控制手段等。其次，在项目的各个阶段过程中实施质量保证（QA），在每个阶段结束后实施质量控制（QC）。质量小组对项目的实施进行监督，保证项目按既定计划和流程实施，保障项目的质量。在项目的每个阶段结束后，质量小组负责对系统的测试而评审小组负责对交付物的评审，测试通过与评审通过后进入下一个阶段；未测试与评审通过的则找出缺陷原因，由质量组负责对问题进行追踪，直至问题解决，持续对项目质量管理中的不足进行改进。信息化项目质量管理目的在于保证项目能按最初既定目标完成，满足用户的质量要求。

　　IT服务质量管理流程是指IT服务提供者为IT用户提供信息化服务的质量管理流程。IT用户按IT服务提供者所提供的服务目录向提供者提出IT服务需求，包括运维支持、技术资讯、设计开发、系统集成、培训等，统一提交到运维服务中心处理，服务中心根据需求种类分派给相应的工程师处理，由服务经理对解决方案进行审批，质量小组负责测试，最终结果交由服务中心统一回复用户。

　　IT质量信息反馈管理流程是对信息化出现的质量问题进行记录、归类、分析原因、制定解决方案，监督整个过程直至问题被解决的管理流程。运维服务中心主动监控或用户提报信息化质量问题，由服务中心对质量问题进行记录、归类，再分派给相应的工程师进行原因分析和方案制定，最后交由实施人员按方案进行实施，直至IT质量相关问题被解决。

　　5 结语

　　本文通过对高校IT质量管理的分析与探索，逐步在高校的信息化部门建立起了一套完整的IT质量管理体系，对信息化产品的采购、信息化项目的实施、IT运维管理有了规范、统一的质量要求，使得信息化建设和运维变有据可依、有章可循，可以清晰的发现质量的薄弱环节，便于进行质量改进，保证了最终交付物的质量。IT质量管理体系的建立，不但规范了IT质量管理的流程，使质量管理变得有序、可监控，同时也降低了IT风险，提升了交付物的质量，提高了高校的质量管理水平。

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