工作过程导向视角下《前厅管理与实务》课程改

      高等职业教育“以服务为宗旨，以就业为导向”，采用“工学结合”的模式培养生产、管理和服务一线的高技能应用型人才。因此，高等职业教育的课程必须体现职业性与实践性的特点，反映职业岗位对人才培养的要求，满足学生未来职业发展的需要。在市场对酒店专业人才的巨大需求的同时，酒店专业人才与现实酒店业人才市场需求“供需错位”的矛盾也日益凸显。课程是教育教学的核心，是人才培养的重要组成部分，学生的能力主要是通过课程获得培养，因此，专业课程的改革是中心所在。
　　以工作过程为导向的课程改革，就是把工作任务作为参照点来设置课程，以工作中典型工作项目为载体来设计教学活动，以工作内容作为教学内容，能有利于学生从整体上把握工作过程，也利于提高学生的参与积极性。《前厅管理与实务》作为酒店专业的核心课程，是一门理论与实践操作紧密结合、知识与技能并重的课程。因此，针对酒店前厅不同的工作任务，设计适当的学习情境，可以使学生在真实环境下演练操作，能更好地掌握所需技能，在下一学年的顶岗实习中提高岗位适应性。
　　一、课程改革思路
　　1.以工作过程为导向，设计课程教学项目
　　在目前的实际教学中，内容仍然比较滞后。即使有运用实际案例来提高教学效果，也偏重对案例本身的理论分析，不能使学生真正对前厅岗位工作流程有一个系统的步骤了解。因而，要按照酒店前厅的工作流程、岗位技能和综合素质的要求来确定学习领域，设计具体的学习情境，重构课程内容，让学生能够对将来所从事的工作流程有完整清晰的认识。
　　2．以能力目标为主线，邀请行业专家共同教学
　　其次，教师队伍结构单一，也是造成“供需错位”的原因之一，要使课程改革真正切合实际应用的工作过程，就要和行业一线的兼职教师共同参与教学，对前厅岗位的工作过程进行分析，再来进行学习领域的转换和情境的设计。在教学过程中，除了传统的教室授课，还可以安排学生去酒店上课，在真实工作场景中模拟前厅各个岗位的任务。
　　3.对照职业标准，采用多元化评估方式
　　前厅管理与实务的课程能力目标要求注重学生的操作过程技能，传统的考核重理论而轻实践，多元化的评估方式可以使企业行业人士能够参与教学工作的评估，真正做到理论实践一体化，从而使考核更全面，也更符合行业标准。
　　二、课程改革实施
　　1.分析岗位工作实际需求，确定课程培养目标
　　  通过对多家高星级酒店的岗位调研和相近岗位工作分析，和校企共建企业人力资源部经理、各部门管理人员及一线工作人员的访谈，以及岗位职责、规范材料的查阅总结，确立本课程的能力目标和知识目标。如表1所示。

课程目标	描述
能力目标	1能够用中英文进行酒店前厅接待、入住登记、办理退房、收银、礼宾接待、问讯服务、客房预订、电话总机服务及其它前厅相关一线服务； 2能够处理宾客投诉、并且能够进行酒店客房推销； 3能够进行前厅基层管理工作
知识目标	1熟练掌握酒店前厅部的组织结构、工作内容及岗位职责； 2熟练掌握客房预订的种类和程序； 3熟练掌握前台接待业务内容和入住登记程序； 4熟练掌握礼宾接待、问讯服务、电话总机、商务中心及收银等业务知识； 5熟悉房价、客户关系等管理内容； 6掌握上述能力目标中涉及的英语语言知识。
其它目标	培养学生团队合作能力，临机应变能力和评价能力等

表1 《前厅管理与实务》课程培养目标
　　2.基于工作过程，设计课程模块
　　 根据酒店前厅职业岗位选取典型工作任务，再将该工作任务的具体任务转化为六个模块，便于校内教学。如图1。
　　
　图1 前厅岗位与典型任务对应表
　　
　　传统的教学设计只是复制了某个岗位的工作过程，学生只是掌握理论化的流程，缺乏横向比较，针对服务对象的不同，课程设置了散客、团队和VIP三个模块，使学生能够在情境模拟中比较异同，在这些类似的服务流程中发现差别，从而巩固和拓展理论知识。
　　除了第一和第六个模块以理论教学为主，其余四个教学项目的实施均包括校内授课和酒店实训，本课程邀请了酒店质量培训师对学生进行实践的指导和考核，学生在真实场所中能更好地巩固校内所掌握的理论知识和业务流程，也更容易地发现自己的不足。校内的场所很有限，因此这种工学结合的实践能很好地提高专业实践能力和职业素养，并且有企业专家的指导，设计的情境和制定的考核细则更符合行业的标准。
　　3. 科学设计教学情境
　　针对典型工作任务和岗位中的能力要求，教师需要设计一个合理可行的教学情境，明确能力训练目标，要启发学生通过自己思考和小组讨论来完成该项任务，最大程度发挥他们的学习主动性和积极性。
　　在具体的课堂教学中，教师要引入具体案例，呈现工作情境，分析前厅某个岗位的工作过程，然后将真实工作情境转化为学习情境，最后导入工作任务，分配给学生。学生在接受相应任务之后，需要以小组为单位，对具体案例和任务进行分析研究，分配岗位角色，进入职业状态。在完成单项任务的过程中，学生得以积累过程性的知识，学会语言表达，为最后的综合型任务打下基础。由于基于工作过程的模块和项目都有一定的独立性和连贯性，因此，课堂教学要确保学生在每一节课的专业知识学习过程中都能够演练一个完整的、典型的具体工作过程。
　　在真实工作场景的实训使学生更好地掌握了岗位需要的能力，事实证明，在酒店的环境影响下，学生更注意服务的细节，对愿意主动去思考，去总结，使得每一次的实训都比前一次要完善。
　　本次以工作过程为导向的课程改革应用在11级的酒店方向教学中，由行业一线专家直接参与，课堂教学内容按照岗位需求进行设计，基于实际工作流程安排具体的学习情境。学生在具体学习过程中始终担任前厅工作实际需要的职业角色。这种在真实场所授课的“学做一体”，学生对每一项岗位工作和整体的流程都有了真正的了解和掌握，团队精神、自主学习能力也有了很大的提高。实践证明，这种真正和工作过程相结合、以工作过程为导向的课程改革是十分必要和有效的，值得在其他旅游课程中进行推广。
　　
参考文献：
[1] 刘哲，基于工作过程的课程开发方法[J].职业技术教育，2005，（31）：11-12.
[2] 刘艳华，旅游高等院校饭店管理人才培养模式创新研究[J].旅游学刊，2004,107-112.
[3] 张俊，基于工作过程导向的课程体系开发探索[J].长沙航空职业技术学院学报，2008,（9），21-23.

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