基于客户体验的电子商务平台客户关系的创新机

　　0 引言
　　电子平台交易已经成为了现代生活方式的重要特征，网络增值部分也是GDP的重要组成部分之一。在线上交易不断成熟时，传统的平台交易模式弊端也逐渐显露。平台交易存在“风险”，且这个风险可能是双方均要进行承担的，不利于企业的客户关系管理。
　　在当前的买方市场下，消费者的需求日益多样化、个性化，传统的运营模式已经不能完全满足其需求，且在苹果浪潮下，客户体验的意识逐步强化。伴随着三维技术与电子商务应用结合不断优化，以虚拟试衣间为代表的三维客户体验在线上平台逐步流行。本文主要在三维模式下探讨客户体验问题，优化客户关系管理，从而促进电商企业的可持续发展。
　　1 基础平台下客户关系管理存在的问题
　　1.1 基础平台下的客户关系管理
　　客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业用来管理客户关系的工具。它是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。企业在不断满足消费者需求的同时，自身的利益也获得了满足，在实现企业和客户双赢的同时，企业的根本目的仍然是获取利润。
　　客户关系管理的中心环节是企业与客户间的交流，在电子商务平台交易过程中，企业的页面设计、产品的介绍及客服态度，每一次客户的体验都是相互间的交流。显然在基础平台上， 客户的体验管理效率较线下交易得到显著提高。但是，线上交易却使整个交易的维度和环节得到拉长，中间又包括了仓储备货、物流配送等问题。电商企业交易过程中的任何一个环节工作质量和效率都对客户信任产生重要影响。优质的货物、实惠的价格、体贴的服务、简易的操作和安全的网购环境是构建电子商务平台中良好用户体验的基石[1]。
　　1.2 传统运营模式与客户体验对买卖双方的影响
　　在传统运营模式中，客户只能凭借企业或商家对于产品的图文展示，客服的咨询，销售记录和销售评价进行判断，在一定程度上无法就个人的具体情况进行分析。对于一些较为特殊的商品如，贴身衣服，在无法准备进行衡定时就会产生偏差。对消费者来说，在其收到虚实货物不符时，自身的利益受到了损害同时对商家信任度会明显的降低。
　　对买方而言，客户关系管理不仅仅是针对现实客户，还应包括潜在客户。在现实客户的利益情况及满意度对其潜在客户有着直接性的影响。同时，企业的平牌与信用不仅仅体现在线下，在线上也显得尤为突出，线上营销是当前热门的营销方式之一。伴随着电商间的角逐日益激烈，在市场导向下，不可避免的存在同行间的恶性竞争。
　　1.3 线上交易客户关系管理存在的问题
　　仅仅基于二维平台，不能完全性的解决所有的交易问题，商品的属性不同和消费者的个性差异，都可能直接导致，顾客体验是一个综合的考量，涵盖了顾客购买商品和接受服务的全过程。在这一过程中，最重要的就是客户能够收到与描述相符的实物，但是，在实际交易中，不符情况不可避免且时有发生吗，对买卖双方均造成了损失。
　　2 三维体验在电子商务中的应用
　　2.1 三维体验的发展前景
　　二维网店所显露的电子交易过程中存在的关于客户体验的问题，能够直接性的促进三维网店的应用与发展。在电子交易过程中，对客户而言其体验过程贯穿始终，其中最核心的部分是商品的虚拟差异性，能够收到描述相符的货物。就这一点而言，面对庞大的B2C、C2C、B2B电子交易市场，三维体验的应该是发展趋势之一。
　　随着三维应用于电子商务技术结合的密切度不断提高，三维体验的未来发展提供了技术支持，在现有形成了三维体验空间而言，利用FLASH、CAD等软件均可以制作出三维试衣间，这样为制作者提供了思路和借鉴。
　　虽然在目前的电子商务平台中，对于三维体验的需求日益扩大，而三维体验、三维试衣模式也从以往的设想到了目前的可行阶段，但在目前的平台操作中可行性依然不高。在二维平台中C2C模式占据了绝对数量，对于个体的商家而言，在无法准确估计预期回报率的情况下，可能存在无力承担或者不愿承担对于三维体验费用的支出问题。
　　目前，三维体验技术在电商领域的应用涉足微弱，只是少数的商家进行了尝试。同时，在该技术尚未成熟的情况下，只是作为一种营销手段，也并未正式进行推广应用。但是，在技术不断成熟过程中，会有更多的商家加入其中。
　　2.2 三维体验的具体应用
　　在体验经济时代下，三维试衣模式日渐得到国内外研究者和消费者的关注。所谓的三维试衣是指，通过现有模型库和CAD软件可获取三维人体模型和三维服装模型，并通过特征匹配的方法实现三维试衣效果，在使用过程中，用户只需设定相关数据，即可出现与自身相匹配的人体模型，在数据样本库中，用户可根据自身的个性癖好选择适宜的商品，同时可以通过三维的视角全方面的体验商品的适宜度[2]。
　　三维体验的应用在一定程度上改变了原有的消费模式，顾客可以不用试穿衣服，就可以知道衣服的适体程度，轻松的为自己进行造型设计。在客户体验过程中，增加了顾客的消费乐趣。在快节奏的现代生活中，三维试衣体验提高了生活的节奏和效率。
　　在三维试衣或者三维体验目前需要突破的一大技术问题是其庞大的数据库信息处理，其实际更新的速度能否与配货周期相互匹配，且货物模型如何以最简便的方式输送到数据库内，及在多个用户使用的条件下， 数据库能否实现高速运转。这些技术问题的提出能够帮助三维体验技术进一步实现实际的应用与操作。
　2.3 三维体验应用的优势
　　2.3.1 完善电子商务平台的运营氛围
　　在市场导向环境下，传统运用模式中，客户评价体系在体现客户为上宗旨的情况下，也可能导致商家间的恶性竞争。这种恶性竞争，不利于电商领域的健康发展，其潜意识是以损害对方信用，误导消费者为目的的，最终的结果可能导致垄断的出现。通过三维体验服务，能够帮助消费者利用三维体验技术进行自我识别，在一定程度上帮助了电商平台的健康发展，有利于营造积极的竞争氛围。
　　2.3.2 为企业带来更多的营销机会
　　通过三维体验技术作为当前的电商运营营销手段，特别是在只有少数的商家愿意尝试的情况下，能够更好的帮助企业提升自我形象。以“以人为本”为中心的理念是体验 式营销服务的根本，顾客的自我体验过程中的满足，是企业的追求之一。顾客在体验过程中的增强了对企业的认同和信任。同时，企业的追逐目的仍然是为了获取利润，在开展体验式营销服务的过程中，企业在无形中增加了现实客户和潜在客户的客户信任，其客户关系管理的长期成本与三维体验技术的投入成负相关。伴随着企业形象的提升，企业的整体竞争实力的增强，企业能够得到长远的发展[3]。
　　2.3.3 高端定制从“高”走向“低”
　　三维试衣技术能够帮助客户降低购买风险，在体验过程中享受购买乐趣；而从品牌定制，服装定制的角度考虑，更有利于高端定制从“高”走向“低”。随着人民生活水平的提高，消费者自我的崇尚与追求越来越高。对于部分消费者而言，传统的大批量定制不能满足其需求。将三维体验的应用极大的提升了客户的自我，在操作过程中，人体模型基于自身的数据，网络购物不是简单的选购，而是自我定制。三维体验帮助普通客户也享受到奢侈的高端定制，使服装和货物的高级定制走向平民化。
　　3 客户体验模式与客户关系管理的优化
　　3.1 客户体验与客户关系管理优化的循环机制
　　在企业客户关系管理优化的循环机制中，企业文化和理念作为了前提和背景，在客户为上，竭诚服务的理念下，企业会更加重视客户关系管理问题。企业的创新思想，创新产品及创新精神，客户体验服务理念及优秀的客户关系管理团队和工作，都在企业文化和理念的指导下进行，是企业一股无形的力量。
　　而创新是企业持续力量和动力，在企业运营过程中，无论是生产还是销售，创新总是企业的常胜之计。在循环机制中，创新能够是吸纳客户体验的的个性化和增强客户体验的效果，随着效果的增强，客户的信任随之提高，有利于客户关系的管理。除了直接的导向作用，创新包含在客户体验和客户关系管理的始终。目前，为了赚钱更大的份额，电商纷纷打价格战、节日站、温情牌之前，创新的运用三维体验技术，能够从反视角来吸引客户的眼球。企业文化和理念指导了企业的客户管理管理理念，无论是在线上平台还是在线下平台，客户关系的管理不仅仅是为了增强现实客户的信任，也是为了增强潜在客户的信任，以获取最大的客户源。客户关系管理能够帮助客户线上客户实现最为优质的客户体验，同时也不断的督促企业开展创新活动，促进企业发展。
　　3.2 电子商务平台下三维体验对服务客户关系管理优化
　　在市场、技术和经济利益的驱动下，客户关系管理越来越得到企业的重视。企业希望通过优化客户关系管理，在激烈的电商竞争中构筑起客户的长期竞争优势，实现企业的持续稳定发展[4]。同时，在企业优化客户关系管理理念的指导下，客户关系管理能够实现进一步的优化。
　　在电子商务平台中，运用三维体验，帮助客户在购买前增加购物的乐趣，购买中增加对购买物品的信心，购买后收到虚实相符的货物，增加对电商企业的信任。伴随着个性化服务的质量和经验不断提高，企业能够合理运营客户提供的基础数据，进行客户群体的细分，对原有数据进行合理化的调整。通过长期的积累，在企业和客户不断的磨合和发展过程中，企业对客户的认知逐步加深，客户对企业的信任逐步增加，企业能够提供更加让客户满意的商品。而客户关系管理也能够在三维体验的服务下，实现企业供给和消费者需求在质量和价格上的相对均衡状态。
　　4 结语
　　本文基于客户关系管理理论，以三维体验技术为主线，对电子商务平台下的客户体验、客户信任、客户管理等问题进行探讨。首先，通过介绍基础平台下的CRM，阐述了在电商平台下合理运用三维体验技术的必要性和可行性。其次，对三维体验技术的发展前景、具有的优势及具体化的应用进行阐述。最后回归到客户关系管理理论，提炼客户体验与客户关系管理优化的循环机制，指出在电子商务平台下三维客户体验能够帮助企业优化客户关系管理。从目前来看，三维体验技术在技术应用和市场推广上仍然不够成熟，需要国内外的学者进一步进行深入探讨。
　　【参考文献】
　　[1]吴亮.电子商务企业在线客户体验管理研究[J].电子商务，2011（6）.
　　[2]刘军，李重.胡觉亮.基于特征匹配的三维试衣效果[J].纺织学报，2009，30（6）.
　　[3]吴傲冰.诱人的展示空间—体验营销中体验馆的设计[J].艺术理论，2009（12）.
　　[4]杨永恒，王永贵，钟旭东.客户关系管理的内涵、驱动因素及成长维度[J].南开管理评论，2002，2.

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