基于用户体验评估法与EPI模型的在线教育平台体验分析

　　1“作为评估标准的用户体验”与“作为设计对象的体验”

　　辛向阳教授在2016年的世界交互设计大会上发表了从“用户体验到体验”的演讲，区分了“用户体验”和“体验”的不同，使设计界一直混淆的关于体验的概念逐渐走向清晰。

　　用户体验最早是由于电子产品的兴起而产生，从关于HCI的研究中逐渐涌现出来。起初关于HCI的研究围绕着“以任务为中心”展开，其关注的主要问题是如何使人机交互更加“有用”和“高效”。随着研究的深入，“令人愉悦的产品（pleasure products）”和“快乐价值（hedonic quality）”开始得到更多的关注，随之而来的便是“用户体验”这一概念的提出。从“有用”和“高效”到“娱乐性”再到“用户体验”，不难看出他们是对于人机交互结果愈发全面的评价标准。这一种评价标准在进一步的发展过程中形成了定性的和定量的两种评价方式。定性的评价方式如Peter Morville的蜂窝模型，从有用的、可用的、可寻的、可靠的、可接近的、合意的和有价值的这7个方面定性地评价了人机交互的结果；而定量的评价方式则以测量心理学为基础，通过测量用户在与产品交互过程中的生理信号来对交互结果进行定量的评价，如Mandryk等人关于测量游戏体验的研究。

　　另一方面，“体验”则是从服务业的发展中逐渐涌现出来的。在《体验经济》一书中Pine B J和Gilmore J H将体验作为产品、商品、服务之后的第四种经济提供物，认为体验增加了提供给消费者的价值，提升了经济提供物的竞争力。以此为基础，大量的体验设计被应用于旅游业等服务设计中，但对于“体验”的概念和定义还很模糊。而在Dewey的《艺术即经验》一书中则对这种体验给予了更加详尽的论述，并归纳出了“一个体验”的概念。

　　“用户体验”和“体验”这两种概念本被用于两种完全不同的行业，相互之间没有交集。但随着互联网服务的兴起，越来越多的产品、服务、行业同时具有互联网的属性和服务的属性，这两种关于体验的概念碰撞在一起――如同本文所关注的教育类网站，它们既有“用户体验”所关注的可用性、易用性等?仍谝?求，还具有“体验”的完整性和经验性。但从业者往往将“用户体验”和“体验”混为一谈，将“体验”等同于“用户体验”，导致互联网服务网站往往“用户体验”良好但“体验”缺失的状况。因此辛向阳教授针对这一问题，在“一个体验”的基础之上，提出了体验的EPI（Expectation Progression Influence）模型，将“用户体验”整合入“体验”之中，呼吁设计从业者将注意力从“用户体验”转向“体验”，给“体验”建立了方便设计实践的框架。

　　2模型介绍

　　2.1 Rubinoff R.的用户体验评估法

　　Rubinoff R.认为用户体验由品牌性（Branding）、可用性（Usability）、功能性（Functionality）和内容（Content）共同组成，并提供了相应的测量方法。

　　2.2 EPI模型

　　EPI模型将体验分成三个阶段：预期（Expectation）、进程（Progression）和影响（Influence），其中预期包含了需求、第一印象、预测；进程包括了路径、反馈、呈现形式、互动方式、持续时间、目标；影响包括了记忆、情绪波动、自我改变、自我感觉。如图1所示：

　　3用户体验评估和学习体验分析

　　如表1所示，三个学习者在不同的网站上自学不同的内容，学习者ID 1均是以兴趣为动力学习，其学习的内容是自己所不熟悉的领域；ID 1和ID 2两位学习者均学习了计算机语言方面的知识，但ID 1的学习目的更加轻松，ID 2 的学习目的更加严肃。

　　接下来将分别从体验作为标准和作为设计对象两种角度对两个学习者的学习经历进行分析，来寻找三个学习平台网站在体验方面的差异。图2 为两位学习者对于各自使用的学习平台网站的体验评估，具体评估标准于方法参见Rubinoff R. 的《How to quantify the user experience》原文：

　　由图2可以清晰地看出腾讯课堂与Coursera的用户体验远好于书法屋的用户体验，而腾讯课堂与Coursera的用户体验又各自有突出的地方，具有各自的特点，并没有明显的共性的问题。但Rubinoff R.的测量方法只能得到网站服务的用户体验评估，无法得知学习者在学习过程中的学习体验究竟如何。为了得到学习者的学习体验，本文作者结合EPI模型，在学习者开始学习前询问其预期，在其一周的学习过程中收集其学习行为，在一周的学习后询问这一阶段的学习对其产生的影响。

　　从预期、过程、影响三个方面对测试者进行的观察和访谈中可以发现，虽然在之前的用户体验评估中腾讯课堂+精品课与Coursera的表现很出色，在用户体验方面有着各自的侧重点，但通过相关中问题的询问，三个学习体验中共性的问题浮现了出来，换句话说，用户体验较好的腾讯课堂+精品课与Coursera与用户体验较差的书法屋在支持学习者的学习体验方面出现了同样的纰漏。而这些纰漏可以归结为以下几个方面：

　　3.1预期方面

　　（1）没有关注学习者不同程度的学习需求。有的以业余爱好为目的的学习者不想要太过专业和复杂的学习内容；以更加严肃的目的进行学习的学习者则更加注重学习内容的系统性和准确性。而受测的这三个学习平台则忽略了这一点，站内的学习资料只按照科目进行了分类，完全没有考虑学习者的学习初衷，对学习者的学习体验造成负面影响。 　　“我很沮丧，因为我只是想自己学着玩玩，不想花两年的时间来练基础，但好像所有的教程都是在往专业方向进行指导”

　　“我筛选了好久才找到合适的，而且课程的说明很多都很模糊，我判断不出是否合适学习”

　　“学校官网的课程规划还是很重要的，不然学习起来有点像有点无头苍蝇”

　　（2）没有引导学习者建立合理的学习预期。学习者在熟悉学习内容的特性之前往往会对自己的学习目标、学习路径、学习时间等方面做出不合理的预期，当学习者在学习过程中发现现实和自己的预期出入过大时就会产生负面情绪，对学习体验造成负面影响。而三个受测网站在这一方面没有给学习者提供任何帮助，也没有帮助学习者建立信心。

　　“对于最后能不能学成心里还是没底的”

　　“总之还是学到了很多的，但是学习到的东西是跑偏了的”

　　“看了课程后发现自己要先学c语言，于是又找了c的教程……于是又在网上了解这种编译器的各种，教程说明里什么都没有写……总的来说我是有些不爽的，它就不能提前给我说明白吗”

　　3.2影响方面

　　（1）受测网站没有在学习者影响深刻的记忆中出现。也没有参与到学习者的自我感觉和自我改变中：

　　“我妈还非常吃惊我能写得这么好！很得意所以印象深刻”

　　“大概就是被时不时蹦出来的各种新的语句的蒙圈”

　　“之前感觉书法是非常高大上的东西，但经过一周的学习之后我感觉书法和其他技能一?樱?是可以一步一步学会的”

　　“还行吧，并没有想象中那么有动力”

　　（2）没有帮助学习者处理学习中出现的负面情绪。

　　“有些担心自己能不能坚持练习”

　　“学得好慢啊，没有啥动力，而且一大堆语言又混到一起了！我的神。”

　　4结语

　　综上所述，当用户体验作为评价标准时，受测的三个网站中，腾讯课堂+精品课与Coursera表现优秀，各自有着自己的着重点。但以体验作为设计对象的角度分析，用户体验优秀的两个网站与用户体验较差的书法屋却出现了共性的问题，这这问题集中于EPI模型的E（预期）阶段和I（影响）阶段。预期阶段的问题在于忽略了学习者不同程度的学习需求以及没有帮助学习者建立合理的学习预期和学习信心；影响阶段的问题在于学习平台网站没有参与到学习者的强烈记忆、自我感觉和自我转变中，也没有帮助学习者解决学习过程中的负面情绪。由于E和I两端的体验缺失，导致受测的三个学习平台网站成了电子学习资料的“书架”，本质上没有对学习者的学习体验做出贡献，导致学习者总是游走在不同的“书架”之间。学习者ID 1最终放弃了书法屋，而ID 2最终则游走在三个不同的网站之间。

　　因此，像受测网站这样的学习平台网站应当在良好的评价性用户体验的基础上，注重把体验作为设计对象，在学习的预期阶段和影响阶段投入更多精力，以此来增加用户的粘性和营造良好的学习体验。

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