浅论高速公路温馨服务培训教育工作开展

　　1 绪论

　　所谓“温馨服务”指的是借助于日常工作岗位的平台，使高速公路服务更加人性化、个性化，让过往的乘客满意而来，开心而归。虽然人的生命是有限的，但是为人民服务却是无限的。在新时代下，倡导的就是为人民服务，并且拥有崇尚的服务理念。高速公路既作为新兴的交通产业，又作为社会经济的推动器，所以，怎样提高高速公路与硬件服务相匹配的软件服务成为目前工作人员共同关注并有待解决的问题。高速公路的温馨服务是从高速公路发展状况、交通服务工作水平以及科学发展等层面出发的，对于可持续发展理念都具有一定的积极作用。

　　2 高速公路温馨服务对于不同的行业来说都有着不同的内涵

　　高速公路温馨服务对于不同的行业来说都有些不同的寓意。有一句俗语是这样说的“仁者见仁，智者见智”，但每个人对其的理解却是不同的。而高速公路作为服务行业之一，怎样才能具备温馨的服务，是本文需要探讨的主要的问题。因此全篇主要从如何提高高速公路服务质量方面进行讨论，其结果如下。

　　2.1友好的微笑是服务的基础，同时还要赋有感情和人性，如果把微笑服务单调的理解为嘴角、眼睛等一次性服务，那么温馨服务注重的则是礼仪、举止、态度方面；但实际上，它所强调的重点是人与人之间心灵的沟通和交换，欢迎手势以及目接目送是高速公路温馨服务的基础；而十秒收费、有求必应则是对车主至上的充分表现，这是现阶段对高速公路服务人员工作上的要求。对于工作人员来说，既要全面掌握、熟练操作，又要融会贯通、灵活运用，不能够出现笑不入里、动作僵硬的现象；高速公路的温馨服务讲究的是借景抒情、借物生感，比如：当服务人员看到驾驶人没有系好安全带时，应该及时提醒驾驶人系好安全带，并且祝其旅途愉快；当有驾驶人员不了解路况时，服务人员可以为司机指明方向，同时面带微笑是不可少的；而当服务人员认为驾驶人及乘客一路上会口干舌燥时，可以通过礼貌的方式进行询问：“我给您倒杯水吧！一路辛苦了。”类似于这样的高速公路温馨服务还有很多，但却是万变不离其中，只要处处为驾驶人及乘客着想，事事为驾驶人分忧，就一定能够将温馨融入到高速公路中，进而营造出温馨的氛围。

　　2.2高速公路温馨服务不但要保证其服务质量，更要注重其技能与业务。快速、便捷、优越的通行环境是每名驾驶人员选择高速公路通行首先考虑的问题，如果让监驾驶人在高速公路上一直行驶而没有中途休息的话，那么在高速公路上驾驶机动车就变得毫无意义，而且也会使危险系数增高。国际商用IBM机械公司对自己的员工的培训要求是：尊重他人、提供优质服务、追求卓越品质，正是因为工作人员一直遵守公司的规章制度，才使该公司得到了大众的好评，也因此铺垫下了良好的口碑。同理，高速公路上的文明、温馨服务同样也需要追求卓越品质，也需要培养精益求精的思想。温馨服务的前提是要保证车道畅通无阻，但要想保证车道畅通的关键是收费人员在处理紧急事故时的随机应变能力，同时温馨服务也要提高服务技巧，准确的对车型进行判断，并以最快的速度对机动车进行收费，缩短车辆停留时间，尽可能保证在发生紧急情况时能够以最快的速度进行处理。通过对服务岗位的考核，可以提高收费人员的业务技能，同时也是检验个人业务水平的主要根据，在考核中要让收费人员不断的提高自我，刷新成绩，为温馨服务提供更大拓展空间。

　　3 做好提高高速公路温馨服务水平工作

　　3.1优化环境，营造温馨氛围

　　温馨服务不仅在于软件方面，硬件方面也要满足温馨的要求。对服务人员的服务水平起到铺垫作用，比如：将收费窗口进行整体包装。张贴板报、周围种植花草树木、公开服务承诺等。这能给驾驶人员带来一种视觉的冲击，其心情也会随之舒缓，同时还会使驾驶人员感到轻松、惬意，对缓解驾驶疲劳有很大的好处。

　　3.2扩大服务范围，增加便民项目

　　以前休息区的服务无非就是提供热水、行车指南、应急药品等，这些服务已完全不能与现行服务的要求接轨，因此，高速公路休息区需要从更人性化的角度出发，设置晕车纸袋、天气提醒以及便民雨伞等，让驾驶人员困难不再有、麻烦不再来，让他们能够感觉到便民服务中心的温馨。

　　3.3塑造典型模范，带动全员进步

　　榜样是积极的示范，能够起到以点带面的作用。在进行培训工作时，典型的作用是很大的；对于收费站来说，要在平常的工作中多去发现典型、培养典型，并在此基础上让其他工作人员去学习典型，然后通过“传”“帮”“带”的方法，帮助落后的工作人员，带动整体的共同提升。

　　4 结束语

　　对于高速公路温馨服务来说，其服务方式还有很多种，并且其操作方法不是很繁琐，不需要过多的程序，只需要科学、规范以及严格的标准来要求服务人员；另外，高速公路温馨服务工作不需要快速养成，需要的是长期的坚持和不断的努力、不断的提升和改进。现如今，高速公路的硬件规模进化速度以及服务管理水平都有所提升，同时服务质量也受到越来越多人的重视。收费站作为提高高速公路服务质量的实践者，其是否具有良好的培训结果将直接影响着高速公路交通的文明程度。做好高速公路温馨服务工作要从每一位工作人员做起，汇点滴之水形成江河，把每一个人的力量汇聚到一起，共同提升高速公路收费站温馨服务的质量。

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