论教育网络舆情应对指标体系的构建

　　中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2014）08-0007-03

　　作为社会网络舆情的重要领域之一，教育网络舆情这把双刃剑的威力不可小觑。新媒体时代教育网络舆情危机事件不断发生，舆情应对能力亟待提升，一个科学全面的教育网络舆情应对指标体系的构建对教育事业的发展、社会和谐稳定具有重大的现实意义。

　　一、构建教育网络舆情应对指标体系是当下舆情管理的突破点

　　当今教育网络舆情应对已在多方面取得了一定成绩，但教育网络舆情管理要求不断提高，舆情危机事件频发，以往研究中的教育网络舆情监测预警、评估指标体系已不足以全面应对教育网络舆情，因此，构建教育网络舆情应对指标体系成为当下舆情管理的重要突破点。

　　（一）教育网络舆情管理要求的提高促使应对指标体系构建

　　对近年来舆情案例综合分析发现，以高校为主的教育网络舆情主体在应对舆情危机、进行舆情管理的道路上，已呈现出应对能力不断提升、应对方式不断成熟的倾向。在逐渐摸索中，教育网络舆情应对已初具成效，但新媒体环境下，微博、微信等自媒体迅速发展，对中国社会的舆论格局产生了很大影响，同时也为舆情应对工作带来了更大挑战，提出了更高的要求。据2014年1月中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第33次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2013年12月，我国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%。作为网民中规模最大的职业群体，学生占比为25.5%。互联网的飞速发展和较高的学生群体使用率增加了教育网络舆情危机事件发生的可能性，若力求在自媒体环境下进一步加强舆情应对能力，创建和谐有序的教育网络舆论环境，一个系统合理的教育网络舆情应对指标体系的构建成为必然选择。

　　（二）应对指标体系构建将丰富教育网络舆情指标体系

　　教育网络舆情应对指标体系一直是舆情应对工作中较为薄弱的一环，无体系则无法科学有效、及时全面的应对教育网络舆情。目前国内学者的研究中已有不少针对网络舆情监测预警、评估的指标体系，如金兼斌基于传播过程，针对单个网站或论坛内舆情传播状况，构建出了五维舆情监测指标体系；吴绍忠、李淑华在综合了舆情传播关键要素的基础上，对网络舆情预警等级指标体系进行了构建；戴媛等人基于传播主题，从安全角度对目标主题进行分析，构建了网络舆情安全评估指标体系。但是，关于教育网络舆情的应对尚缺乏有针对性、系统性的指标体系，亦少有具体详实的资料可查。因此，教育网络舆情应对指标的构建将及时填补这方面的空白，并大大丰富教育网络舆情指标体系。

　　（三）应对指标体系构建有助于教育网络舆情危机化解

　　近年来，高校网络舆情突发事件频繁出现。从汶川地震期间“范跑跑”事件在网络上引发关于师德的争议，到清华大学“真维斯楼”引发社会媒体及高校论坛的持续关注，再到甘肃正宁幼儿园校车车祸事件成为全社会的关注焦点，教育舆情事件不断发生，并在网络媒体上发酵、演化，提高教育网络舆情应对主体的舆情应对能力已成为当务之急。教育具有关乎国计民生的重要地位，构建科学全面的应对指标体系将有助于准确把握教育网络舆情的发展态势，引导其良性发展，更快的缓和与平息教育网络舆情危机。因此，教育网络舆情应对指标体系的构建，成为舆情危机应对和事件解决的重要突破点。

　　二、教育网络舆情应对指标体系的构建需把握其依托点

　　教育网络舆情应对能力的提升必须依托其自身的特殊性，这要求我们在构建应对指标体系时，首先要对教育网络舆情的自身特征、演变过程及其产生的特殊效应等体系构建的重要依托点有一个较为全面的认识。

　　（一）应对指标体系构建需依托教育网络舆情的特征

　　教育网络舆情的自身特征是应对指标体系构建的基本依托点。与一般网络舆情相比，教育网络舆情在主体、客体、载体、内容及传播过程等方面都具有自身的特殊性。教育网络舆情主体是广大的网络使用者，其中高校师生作为舆情传播的重要力量，他们关心国家政治、经济等方面的重大事件，表达意愿强烈，思维活跃，因此，教育网络舆情主体具有隐匿性与特殊性。教育网络舆情的客体主要包括教育政策法规、教育管理类问题，国内外时政及社会热点、焦点问题，以及与高校学生、教师密切相关的权益类问题等，这些都易引起公众关注并迅速传播，因此，教育网络舆情客体极具突发性与敏感性。

　　此外，教育网络舆情载体具有多元化与丰富性的特征，人们不仅可以通过高校BBS、QQ群、贴吧等主要传播载体来自由表达观点，还可利用微博、微信等具有即时更新、即时分享功能的新兴传播媒介对事件进行现场直播。教育网络舆情内容也是纷繁复杂、包罗万象的，而人们对各个事件的看法也会因其主观因素及自身所处环境的不同而见仁见智，加之网络的匿名性，使得教育网络舆情的内容极具分散性与复杂性。

　　从传播过程讲，教育网络舆情又具有互动性与即时性。在新媒体时代，媒介技术的发展进一步加强了舆情主体之间的互动性和舆情传播交流的即时性。在构建应对指标体系时，只有充分认识并紧密结合教育网络舆情各方面的特征，才能使其运用更具针对性。

　　（二）应对指标体系构建需体现教育网络舆情的演变过程

　　教育网络舆情的演变过程是应对指标体系构建的重要依托点。教育网络舆情的演变是具有生命周期的，它经历了一个由开始、发展、高峰、消解的波动过程。研究其传播规律，教育网络舆情的演变过程大致可以分为潜伏期、扩散期、高涨期、回落期四个时期。 　　首先，在初始阶段，公共事件的发生使部分公众获得若干信息，部分网民及具有相同利益的群体开始关注事件，通过不断地跟帖、转帖等方式参与讨论。

　　其次，在扩散期，刺激性信息经过网络传播影响不断扩大，网民情绪不断高涨，在意见领袖带领下，信息经过人际传播、群体传播、组织传播、大众传媒等方式得到扩散，最终形成强有力的舆论场。

　　再次，当传播范围和获知人群已形成相当规模，某个特定阶层或群体的情绪、态度已经形成，若舆情指向的社会矛盾或教育舆情事件还没有得到及时解决，就可能使强烈的舆论表达变为剧烈的行动，教育网络舆情的发展进入高涨期。

　　最后，在事件发展得到有效控制、各大舆情主体情绪较为平复，或经过多方协调得到理想结果后，议题热度逐渐降低，关注人数不断减少，教育网络舆情的发展进入回落期。只有在应对指标体系中充分体现出教育网络舆情不同阶段的特点，才能使之在舆情发展的各个阶段都发挥出重大作用。

　　（三）应对指标体系构建需注重教育网络舆情的特殊效应

　　教育网络舆情的特殊效应是应对指标体系构建的必要依托点。教育网络舆情的特殊性使其产生了一些特殊效应。

　　第一，舆情主体的同质性易引发同群效应。高校师生在很大程度上有着相同的特征和心理诉求，可视为“同群者”，在面对选择时，人们较易受到同群人的影响而使自己的选择结果发生改变，这在教育网络舆情发展过程中更易引发群体危机。

　　第二，舆情客体的敏感性易加强定型化效应。当发生较为敏感的舆情事件，出于对类似事件的“刻板印象”，人们更倾向于按照已形成的固定看法得出结论，从而使定型化效应加强，有时不免导致错误的认知与判断，使教育网络舆情的发展更为复杂。

　　第三，舆情载体的多元化易诱发传播扭曲效应。多样的教育网络舆情传播渠道，使信息在层层传播中极易偏离事物本来的样子，造成不必要的扭曲甚至引起网络谣言的传播，产生传播扭曲效应。

　　第四，舆情演变过程的互动性易扩散从众效应。新媒体时代媒介的发展加强了舆情主体之间的互动，但在信息传播过程中，个体总会受到群体的影响，人们更倾向于以多数人的意见为准则作出判断，即所谓的从众效应。这些效应都在无形中加大了教育网络舆情管理与应对的难度，成为构建应对指标体系的必须注重与依托的因素。

　　三、教育网络舆情应对指标体系的构建要凸显其着力点

　　为了及时有效的缓解教育网络舆情应对危机，在构建应对指标体系时，应着力于提升舆情应对速度，加大舆情应对力度，提升舆情管理透明度，增强舆情管理整改度，力求实现教育网络舆情应对从负面效应到正面效应的转化，最终促进教育网络舆情的良性发展。

　　（一）教育网络舆情应对指标体系的架构

　　伴随网络舆情事件的频繁爆发，教育网络舆情应对工作逐渐被管理者们提上日程，成为日趋重要的课题。根据人民网舆情监测室《如何应对网络舆情》的相关内容，参考政务舆情应对指标和企业舆情应对指标，遵循系统性、科学性、针对性、可操作性等几大基本原则，笔者以组织领导、信息透明、动态反应、后期处理四个方面为着力点，并以此作为一级指标，初步构建了中国教育网络舆情应对指标体系，如表1所示。

　　在教育网络舆情应对指标体系的设计中，我们暂未对每个指标的权重值和事件整体应对能力评估分值进行具体的界定。利用德菲尔法和层次分析法进行专家问卷调查征求专家意见，并经过统计进行指标权重的计算，将成为下一步研究的重点。

　　表1 中国教育网络舆情应对指标体系

　　中国教育网络舆情应对指标体系 一级指标 二级指标 三级指标

　　组织领导 校方响应 响应速度

　　应对态度

　　响应层级

　　学校公信力 媒体态度

　　网民支持度

　　信息透明 媒体报道情况 官方媒体报道情况、对外媒体态度

　　互联网和移动

　　通信管理 网络开放度、移动通信设备开放度

　　动态反应 舆情分析 舆情走势分析

　　舆情发展阶段判断

　　针对性应对措施的制定

　　网络技巧 官方网站信息发布、微博等新媒体的使用沟通、舆论引导技巧、网络发言人制度

　　后期处理 行政问责 相关责任人的处置、处理结果的发布

　　善后处理 遗留问题处理、监督落实、善后赔偿、行政与司法问责的执行

　　（二）教育网络舆情应对指标体系的解读

　　在教育网络舆情指标体系构建过程中，笔者将四个一级指标细化，在每个一级指标下又分设了若干二、三级指标，使得体系更加完整。对指标体系的深入解读有助于在教育网络舆情事件发生后对其合理有效运用。

　　1.组织领导指标。组织领导指标指的是校方及有关部门对突发公共事件和热点话题的响应情况，和事件发酵前后公众对学校的信任度、满意度。下设校方响应与学校公信力两个二级指标。校方响应的成功与否可用响应速度、应对态度、响应层级三个指标来衡量；学校公信力可用媒体对事件的态度倾向和以高校学生为主体的网民支持度来衡量。教育网络舆情事件发生以后，主要领导人的重视和及时响应，可以对事件的有效处理和舆情态势的控制起到一定的积极作用。

　　2.信息透明指标。信息透明指标强调的是舆情事件发生后新闻发布与信息传播的透明度，由媒体的报道情况、互联网和移动通信管理两大二级指标组成。信息透明不仅是舆情应对不可或缺的重要指标，也是解决舆情危机、减少社会恐慌的重要举措。其下设的三级指标包括官方媒体报道情况、对外媒态度、网络开放度和移动通信设备开放度。

　　3.动态反应指标。动态反应指标可通过舆情分析和网络技巧两个二级指标来衡量。随着教育网络舆情发展的不同阶段，矛盾的激化或转移，在处理舆情应对时，我们也要不断的调整方法、改变策略，以适应每个时期不同的舆情特点，进而可以有针对性的解决舆情危机。舆情分析指标可以通过舆情走势分析、舆情发展阶段判断、针对性应对措施的制定来评价分析，网络技巧指标的应用可以由官方网站信息发布、微博等新媒体的使用沟通、舆论引导技巧、网络发言人制度等几个三级指标进行评判。 　　4.后期处理指标。处理相关责任人和舆情事件的后续问题、遗留问题对舆论的疏导、平息舆论压力有重要作用，后期指标包含了行政问责和善后处理两大二级指标。这一指标不仅有助于舆情危机的平息，还可以帮助相关部门修复公信力，吸取经验教训之后提高教育网络舆情的应对能力。

　　（三）教育网络舆情应对指标体系的运用

　　联系具体教育网络舆情事件，合理运用教育网络舆情应对指标体系指导舆情管理工作，不仅可以有条不紊的解决重大突发舆情事件，缓解舆情危机，还可以将其产生的负面效应降到最低，进而释放正能量，形成积极健康的教育网络舆论环境。

　　2012年6月的“甘肃农大制止加藤嘉一赴该校访问”事件曾引发舆论热潮。2012年5月末，有网友指出加藤嘉一在其新书发布会上质疑南京大屠杀，引发强烈关注。6月初，新浪微博网友称加藤嘉一近日将在甘肃农业大学举办讲座，随即多数网友呼吁甘肃省教育厅采取措施予以制止。6月7日，甘肃农业大学网站贴出公告称，“大学生微博协会联系的加藤嘉一励志报告会取消。”由此看来，在舆情开始升温阶段，校方响应相对及时，态度也较为良好。6月7日17时23分，甘肃省教育厅官方新浪微博发布公告进一步澄清。在舆情发展初期，官网信息的及时发布和微博等新媒体的运用有效的遏制了事态的恶化。6月8日11时48分，新浪网新闻中心报道了《甘肃教育厅称甘肃农大坚决取消加藤嘉一访问》的新闻，人民网、凤凰网、腾讯网、搜狐网等众多社会网站纷纷转载报道，各大媒体的报道和较高的网络开放度有效保障了信息透明，避免了因信息模糊、表意不清等可能造成的舆情危机。在了解到舆情走势及其发展阶段后，甘肃省教育厅再次充分运用网络技巧进行舆论引导，6月8日13时55分，甘肃省教育厅官方微博发布消息表明态度并感谢网友，多数网友在转载和评论中表示支持和肯定。这一针对性措施缓解了正不断高涨的网络舆情。同时，客观理性的善后处理工作也使得舆情处于可控可引导的局面。6月10日，加藤嘉一分别在各大论坛、博客等网络平台发表道歉声明并解释整个事件，表示自己会反思。至此，网民对这一事件的关注度开始下降，舆情走势渐趋和缓。在整个舆情事件的处理过程中，良好的组织领导能力，公开透明的媒体报道，科学的舆情分析和合理的网络技巧以及适当的后期处理工作，都成为教育网络舆情引导、管理与应对过程中不可或缺的重要举措。

　　教育网络舆情应对指标体系的构建是一项极为复杂系统的工作。本文根据舆情发展不同阶段的特征及对典型舆情案例的分析设计了一套较为合理的应对指标体系，并细化了二三级指标，力图准确全面的应对舆情危机。但教育网络舆情具有动态变化、影响因素众多等特性，构建更为完善更具科学性、实用性的应对指标体系仍然任重道远。

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