服务设计应用于中小学供餐的设计实践

　　在现在工业生产领域中，单独的硬件产品已经不能够满足用户的使用需求，产品背后所提供的服务才是人们越来越关注与重视的问题，提供服务本身就是一种有价值的行为。本文基于智能炒菜机等?N房智能硬件的基础上，重新梳理硬件与硬件，硬件与系统之间的关系，将系统集成应用于智慧供餐环节，充分发挥物联网智慧管理的优势，为中小学供餐提供更为高效与安全的服务。

　　1 服务设计概念与特点

　　服务设计是一种新的设计思维和概念，其设计目标并不是具象的实体，而是一种无形的服务系统，通过为企业或组织设计出高效、有自身特色的服务，使得企业能提供给客户更好的用户体验，从而为企业带来更大的价值。因此，服务设计可以看作是一种系统设计集成，一种跨学科协作方法[1]。 IDEO 第一个完整的公共服务设计项目是其和美国能源部 2009 年合作的“一种以人为中心的策略如何将能源使用效率与人联系在一起”，这表明政府开始寻求通过设计的策略和方法来解决公共事务问题[2]。IBM、苹果、花旗银行等国际知名企业和组织在业务运营体系中引入“服务设计”理念，并获得了巨大成功，使这一新兴的跨学科真正越来越受到人们的关注。

　　从服务设计的定义来看，它是随时间推移而发生变化的设计过程，具有复杂性、互动性、整体性及分布性的特点。服务设计吸收了不同领域的可以被拿来的内容，从而形成一个新的领域，一种新的方式[3]。

　　2 设计方法和过程

　　服务设计需要深入挖掘用户的需求包括隐性需求，从需求导向未来的设计服务，执行服务并通过反馈过程来对服务进行评估进而优化服务系统，从而达到为用户提供更为满意的服务，以此来体现人性化的关怀。服务设计应用于中小学供餐服务系统的构建，整合了整个供餐环节并使各个环节相互联系，使形成闭环，从而以更高效，更安全，更营养，更科学的方式服务中小学生的就餐。打破了以往菜品安全追踪难，人员管理问题复杂，设备管理繁琐等问题。将各个层面的利益相关者联系起来，通过管理平台，是各利益相关者得到自己的想要获取的信息与服务。

　　2.1 使用者需求分析

　　在南京赤壁路小学，琅?e路小学等无所小学的走访调研，一对一的访谈，调查问卷等方法，对主要的需求者展开调研，发掘用户需求。

　　根据调研得到学校管理人员需求主要分为5个方面。第一，对人的管理。后勤厨房工作人员是与食物和餐饮器具经常接触的人群，因此对该类人群的身体健康检测，卫生状况以及消毒清洗工作状况进行监管。第二，对设备的管理。学校厨房内配备智能硬件设备如消毒柜，紫外线消毒器、智能炒菜机，智能煮饭设备，冷藏柜等等。这些设备是单独的个体，每个设备是单独的系统，互相之间没有联系，独立工作。学校管理人员需要统一管理和检测这些设备的运作情况以及故障情况，以防出现安全与卫生问题。第三，营养管理。食堂每日每周推出的菜单需要考虑学生的成长特点进行营养搭配计划；同时，需要考虑季节时令的原因选择配菜，因此，需要与营养搭配学会与专家进行联系，更好的改善学生营养健康状况。第四，对订单的管理。学校的菜单需要配菜，下单，以及退菜，审核菜单等的管理需求以及对订单的追踪管理。第五，对供应商的管理。与学校有合作关系的供应商需要对商家进行资料审核，资质管理以及物料的购买等需求管理。学生家长的需求。学生家长最关心孩子在校的饮食安全问题，菜肴的营养问题。学生家长需要知道孩子在学校吃了什么，晚餐需要进行那些营养的补充，那些营养摄入过多应该进行控制等问题。学生则对饭菜可口有强烈的需求。

　　2.2 触点

　　针对学生供餐的不同人群需求这一问题，设计团队通过服务蓝图等方法进行针对性研究，设计了智慧供餐服务系统的家长端APP，使学校管理人员更方便管理供应商，菜肴下单，菜品的留样、工作人员消毒清洗的监管。出现问题或者故障的时候有异常提醒，方便对人和物的管理。同时，也设计了家长端APP，方便学生家长对学校食堂卫生安全情况的动态了解，以及参与学校菜肴的试吃体验活动，让家长更了解学生餐的情况并以此来督促学校供餐的质量与卫生质量的提升。同时，为让学生家长了解学生每日饮食状况，以及晚餐营养推荐服务。

　　2.3 服务流程

　　首先学校管理人员通过学校端APP下单，学校领导通过菜单审核，送达下单命令，蔬菜供应商将原材料运输至净菜工厂，净菜工厂净菜后给菜品材料包贴上生产条码并冷链运输，学校扫码接收菜料放至冷藏柜，准备做餐，学生就餐，家长可以看见厨房人员做餐娱清洗卫生情况与学生的午餐以及晚餐建议，并点击试吃报名活动，完成学生营养餐费的支付项目，并在试吃后给予学校意见反馈信息。

　　3 界面设计

　　家长端APP的作为学校与家长沟通的平台，以简单明了的图文信息形式出现。在进行界面设计时，调研市面上APP产品，分析总结目前人们习以为常的界面交互形式，目的在于降低APP学习的时间成本，使用户容易理解APP功能的使用。在营养推荐页面进行图标化的膳食宝塔设计，传达信息明确清晰。

　　学校端APP作为学校食堂管理系统，对手机使用APP的使用则需要考虑后勤人员的普遍知识水平，不能出现复杂的表格显示，以图片结合关键词的形式出现最容易让人理解功能。对数据的统计避免出现单纯的数据，以动态信息呈现，并且考虑数据呈现形式可以很容易读懂信息，与信息浮动变化。

　　4 总结

　　服务设计在今天听来已经不是一个新鲜的概念。在遇到实际项目时，因不同的需求而异，主要的目的就是设计整合将资源统筹运作从而实现各方利益的最大化。本文就企业与学校间的供餐问题这一项目进行重新的服务系统设计，重新优化打通各环节间的壁垒，利用智能传感技术实现信息数据的采集与实时反馈，实现服务链闭环。在物联网技术以及信息平台的基础上，通过对不同利益相关者的需求分析，总结人群的核心需求，并根据人群需求进行系统框架的构建，最终输出服务终端APP的设计。以服务设计的思维来整合产业链，能从根本上改善服务的品质，从一定程度上改善供餐环节的卫生监督问题，供餐营养问题，并实现供餐环节高效。笔者希望能通过此次项目实践，积极将服务设计应用于解决实际问题，提供更好的服务，从而为社会创造更多的社会价值。