图书馆微信公众平台的构建

　　2013年7月24日，工业和信息化部总工程师朱宏任在国务院新闻发布会上指出，上半年我国微信用户达到4.9亿户，拉动移动互联网流量收人增长56.8%。2013年8月，腾讯公司推出其微信5.0版,此时距腾讯公司2011年1月推出微信1.0版仅过去两年零七个月的时间，微信更新换代之快在一定程度上可以反映公众对它的热衷情况。正如腾讯公司微信广告语所言微信,是一种生活方式”，它已经融进社会公众的日常社会生活。

　　1微媒休环境下的围4S馆服务

　　1.1撖媒成为社会公众^活的重要内容

　　如果问什么可以成为21世纪10年代中国社会信息化发展的标志性事件，无疑智能手机的普及是一个重_标志。据美国市场研究公司尼尔森2013年2月26日发布的《2013移动消费者报告》显示，中国智能手机普及率达66%,已经超越美国和英国。与智能手机普及相一致,微媒体也成为中国人社会生活的重要内容,特别是在青少年群体和高学历的公司职员、公务员与事业单位人群中这一趋势更为明显，他们通过智能手机全方位满足社会生活需求:在线办公;获取各类资讯;网购;通过微博发表意见和围观;更通过QQ、飞信、米聊、翼聊、微信等社交工具开展人际交往,进行商业营销及社会公益推广活动等等。而其中微信以双向性和互动性的显著特点倍受用户青睐,成为微媒体中最为火爆的社交工具。

　　1.2微媒体环埃催生图书馆微媒体服务

　　在微媒体环境下,无论是信息媒介、信息内容还是信息活动,都趋向于微型化，人们已经习惯于利用一些简短的文字表达、图像传输、语音文件等开展自己的信息活动、社会交往。作为社会文化服务的公益机构,图书馆也应该顺应这一微媒体的社会信息环境,开展微媒体服务。有研究者指出，图书馆服务需要顺应这种信息微型化发展的趋势,在服务形式、服务过程以及服务范围方面加以调整，以满足新信息环境下用户的需求，充分利用具有去中心化、社会化特征的各种Web2.0技术,扩大图书馆的服务范围。目前,基于信息共享的社会网络服务SNS(SocialNetworkServ?ice)巳经迅速发展,使社会信息网络朝着更趋个性化、社交化方向转变，图书馆可以借助已经发展成熟的社会网络服务,利用虚拟的社交平台，结合自身的特点,将图书馆服务范围拓展到整个网络乃至全社会。而微信作为社交平台的佼佼者,成为图书馆开展微媒体服务，进行图书馆服务与宣传推广的重要平台。

　　2围省馆微倍公众平台相it的基硇

　　2.1嫌信与撖信公众平台

　　微信是一种社交工具,是一种介于手机QQ(即时通信产品）和微博（异步通信产品)的第三种社交关系。微信构建了~个三维沟通矩阵:X坐标是语音、文字、图片、视频;Y坐标是手机通讯录、智能手机客户端、QQ、微博、邮箱;Z坐标是LBS定位、漂流瓶、摇一摇、二维码识别。这一三维空间中,各沟通链条互为交叉，互通共享,覆盖了工作、生活的多层次需求,具备其他任何IM工具无法比拟的优势，尤其是其背后所依托的巨量QQ用户群。因此，微信一经推出,就受到广泛关注,注册人数在极短的时间内就超过4亿，成为目前国内注册用户最多的社交工具。

　　2012年8月18日，微信公众平台正式上线。微信公众平台是腾讯公司在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信公众号,并实现和特定群体的文宇、图片、语音的全方位沟通、互动。微信公众平台采用一对多的传播方式，直接将信息推送到用户手机,其信息内容的到达率和被观看率几近百分之百。因此,微信公众平台很快就成为企业进行业务推广、品牌营销的一种有力工具。

　　2.2微信公众平台已成为营销利器

　　微信作为介于即时通信和异步通信之间的社交工具,其技术特性可以使用户将自己手机通讯录中的联系人和QQ好友通通整合到微信朋友圈。每一个微信用户实际上都可以以自己的微信朋友圈为平台进行信息传播，由于各个微信用户的朋友圈是相互连通的,信息的传播就实现了几何级数的扩展。微信公众平台每增加一个微信好友,就意味着一个潜在的用户群。同时，对于用户而言,微信是一对一的互动交流,即使在微信公众平台也是如此,与微博相比,其用户粘性度更高，有一种说法称“微信1万个听众相当于新浪微博的100万粉丝”。因此,在微信公众平台推出之后，即成为个人、公司、企业、社会团体进行商业推广、品牌营销、公益宣传的利器。如招商银行仅仅推出3个多月的微信客户服务，就让100万客户绑定了招行微信客服平台W;至2014年2月20日，南航微信粉丝量突破140万，实现85万人次使用微信值机。在公益文化机构中,国内已有不少图书馆开通微信公众平台,开展图书馆微信服务。目前,已开通微信公众平台的省级图书馆有:广东省立中山图书馆、湖北省图书馆、湖南省图书馆、山东省图书馆、新疆自治区图书馆等；市级图书馆有:杭州市图书馆、长沙市图书馆、长春市图书馆、昆明市图书馆、哈尔滨市图书馆、深圳市图书馆等。他们取得的一些成果为下文探讨图书馆如何构建微信公众平台提供了宝贵的实践经验。

　　3图劣馆微傭公众平台的相建

　　3.1图书馆构建撖信公众平台的目的

　　图书馆建立微信公众平台，其目的有三：

　　(1)拓展图书馆的服务范围、服务方式和服务内容，满足微媒体环境下图书馆用户新需求。传统图书馆由于受到地域和时域的限制,对不在本地区或不具备电脑终端上网的用户在非工作时段内不能提供服务咨询、信息发送等图书馆服务。通过微信公众平台，图书馆可以做到在任何时候、任何地点对开通微信的图书馆用户提供上述图书馆服务，从而真正实现24小时无障碍服务。

　　(2)加强图书馆服务的宣传推广。微信公众平台可以使更多的人关注图书馆、了解图书馆、利用图书馆、知晓并参与图书馆为公众举办的各类文化公益活动,进而使公众对图书馆之于公共文化体系建设、之于保障公民文化权益、之于提升国民文化素质重要性的认识得到提高，并从制度上、资源上、社会认同上保证图书馆的可持续发展,愿意为图书馆的发展提供支持和帮助。

　　(3)树立图书馆品牌形象。通过别具一格的微信公众平台，提供独树一帜的图书馆信息服务,可以在公众心目中建立起图书馆良好的公共文化服务公益机构的品牌形象，从而提升图书馆在公众社会文化生活中的影响力和号召力。

　　3.2构建图书馆微信公众平台的准备工作3.2.1开展用户爾求分析在创建图书馆微信公众平台之前,需要对本馆的微信潜在用户群进行客观分析，以便更好地了解他们的需求,使微信公众平台的功能更适合本馆微信用户需求，从而提髙图书馆的服务水平和质量,提升图书馆的影响力。分析图书馆微信用户需求,可以从微信用户的服务模式需求、服务功能需求、服务内容需求等角度人手,通过问卷调查、图书馆微博、QQ读者反馈等多种途径进行了解分析。

　　3.2.2合理选择图书馆微倍公众号按照腾讯公司2013年8月5日推出的微信公众平台最新版,微信公众服务账号有两类:一类是服务号，一类是订阅号。之前注册的微信公众号,默认为订阅号，并可升级为服务号,而服务号可以申请自定义菜单,开发更多的信息服务。由于微信规定公众号选择类型后不可修改，因此图书馆应根据本馆的实际情况和需要,选定本馆的微信公众平台账号类型。

　　在选定好本馆的微信公众平台账号类型后,就可以申请开通本馆的微信公众平台。在申请注册开通微信公众服务账号的过程中,应该注意以下两方面：

　　(1)为微信公众平台取一个好名字。从吸引用户关注、开展品牌推广角度而言，为图书馆的微信公众平台取一个有特色的公众号名称，可以让人印象深刻。例如，杭州市图书馆的公众号名称就很有特色,让人过目难忘最温暖图书馆”。杭州市图书馆之所以取这一名称,应是源于杭州市图书馆对所有用户平等对待的一件事例:2011年春节期间,杭州市图书馆因不拒绝乞丐拾荒者人内读书,引来其他读者的投诉,而馆长褚树青就此回应称我无权拒绝他们人内读书，但您有权利选择离开。”此事经媒体报道后,被感动的网民把杭州图书馆称为“史上最温暖图书馆”。杭州市图书馆以此作为微信公众号名称，自然可以起到良好的品牌宣传效果。

　　(2)为微信公众平台设计一个好的LOGO。在微信中，微信号无论是个人号还是公众号都可以为自己设计一个图标,这个图标就是微信号的LOGO。LOGO在微信用户搜寻、关注好友的时候会与微信名称一起展示给微信用户。一个形象生动、特色分明的LOGO,能够让用户记住和接受权属主体及其品牌形象。因此,好的图书馆微信公众平台LOGO,能够吸引微信用户的更多关注,并成为图书馆微信公众平台的好友。在设计LOGO的过程中,应注意做到与图书馆巳有的馆徽及图书馆微博、网站、QQ群等已有标识的统一,以利于图书馆的品牌形象推广。从目前图书馆巳开通的微信公众平台看,绝大多数图书馆的微信logo与已有的图书馆标识都是统一的。

　　3.2.3为图书馆撖倍公众平台撰写一份好推介

　　图书馆微信公众平台要有效地吸引微信用户关注,除了起一个好名称、设计一个好LOGO之外,为服务平台撰写一份好的推介文字说明也必不可少。推介主要包括两方面的内容:一是微信公众平台中的功能介绍部分;一是微信用户表达关注时,平台向其发送的第一条回复短信。功能介绍部分,与微信个人用户的个性签名或QQ的个性签名相当;而第一条回复短信亦类同上述人际交往中的第一句话,微信用户阅读之后如果被其吸引自然会加人微信平台,成为好友。功能介绍和第一条回复短信如何写，在目前已开通微信服务的图书馆中处理各有不同?。在功能介绍方面，有空白型,如广东省立中山图书馆微信公众平台,其功能介绍部分为空白;有简短型,如长沙市图书馆微信公众平台的功能介绍为“长沙图书馆官方微信”;有唯美型,如昆明市图书馆微信公众平台功能介绍为“抬头见花笑,举步闻书香”；有详尽型，如湖北省图书馆微信公众平台功能介绍为“设立了电子阅览室、影视观摩厅……等服务窗口，以及公共査询和检索服务系统”。在第一条回复短信方面，亦存在上述现象，如哈尔滨市图书馆的第一条微信回复就比较简洁你好，欢迎关注哈尔滨市图书馆!”而长沙市图书馆的第一条微信回复就非常详尽,除表达欢迎之意外,还告知读者回复什么内容可以得到图书馆相应的何种服务，如“zztsg(自助图书馆服务指南）”、“rfgdt(分馆地图）”等等。笔者认为,在功能介绍部分,可以用二三十字介绍微信服务的基本功能,而第一条微信回复，则可以更为详尽些，以便用户可以从中发现所需，引起关注并加人微信平台。

　　4田书馆微倌公众平台功能的宪善

　　4.1基于用户需求，结合业务设置微信脤务功能

　　图书馆申请开通微信公众平台后,就可以依据本馆微信用户的需求，结合本馆可以开展的业务，设置图书馆微信服务的各项功能。从图书馆的实际和微信可以实现的功能出发,图书馆微信公众平台的功能可以分成三大功能模块:一是自动应答模块;二是信息推送模块;三是互动交流模块。在这三个功能模块中，图书馆可以依据实际情况，通过微信公众平台网页版，自主开发并细分不同的服务栏目，编辑并提供各类服务内容。

　　(1)自动应答模块。本模块内容涵盖用户常规咨询的内容,如本馆简介、本馆交通信息、开放时间、借阅制度、本馆的楼层布局、本馆的主分馆情况、本馆常年例行文化公益活动介绍、自助图书馆服务指南等等。图书馆可以事先制作好上述内容的文档,用户通过微信发送特定字母或文字查询时，图书馆微信公众平台会自动调用相关文档,回复到用户手机中。例如,微信用户通过发送rf-gdt到长沙市图书馆微信公众平台,就能得到有关长沙市图书馆分馆地图情况的回复。

　　(2)信息推送模块。本模块各栏目内容是图书馆为微信用户提供各类信息服务和对这些服务进行宣传推广的最主要部分。如本馆通告、图书推荐栏目，各种讲座、展览活动预告栏目，文化品味栏目，时讯快递栏目等等,将图书馆参与社会文化活动的各项事务定期推送到每一位微信用户的智能手机上,从而引起他们的关注、参与，进而扩大图书馆的社会知名度并在微信用户中树立图书馆品牌形象。例如，长沙市图书馆微信公众平台目前定期推送到微信用户中的栏目信息有:“微?悦读”、“书香星城”（橘洲讲坛）、“走近作家”、“韵味长沙”、“管窥文化”、“阅读文化”、“好书推荐”等。又如深圳市图书馆微信公众平台有“深图借阅榜”、“深图活动”(含周末活动预告、周末深图活动、“南书房”活动预告等）、“深图微书架”（含少儿图书推荐、新书推荐、域外书讯等）、“深图动态（最新公告）”等多栏目的内容定期推送给该馆微信用户。通过上述措施,既宣传推广了长沙、深圳两图书馆的各项图书馆服务、活动,又为两图书馆树立了各自独特的公益文化机构形象。

　　(3)互动交流模块。在传统的参考咨询工作中,用户要得到一对一的互动交流,需要读者亲临图书馆与参考咨询员现场交流。在微媒体中,微博难以做到一对一的现场即时交流;对于未安装视频的用户而言,虽可以通过文字咨询,但却难于实现文字、语音、视频一对一的即时交流;而微信却可以实现三者的协同运用，使图书馆微信用户在馆外亦可以达到亲临图书馆与参考咨询员现场交流一样的效果。例如，图书馆员在收到微信用户的咨询请求后，即将相关信息资料及时推送给用户。在向微信用户反馈这些信息时，其形式可以是多样的,如回答如何使用图书馆的问题,可通过语音或文宇简短回答或回复定制的信息；当用户咨询数据库使用问题时，既可以通过视频进行示范讲解,也可以将相关数据库使用的截图发送给用户。总之，通过文字、语音、视频和图片的不同组合、混搭,微信能够较好地回应不同需求用户的咨询,更加生动形象地解决各类咨询问题。

　　4.2与网站、撖博、QQ共联共享，共筑微媒体坏境下的图书馆宣传推广体系

　　在微媒体环境下,图书馆服务与宣传推广工作的开展目前有四个渠道:一是官方网站,二是官方微博，三是QQ群,四是微信公众平台。四个渠道有各自的特点和优势。微信公众平台与网站、微博和QQ的共联共享,将使微媒体环境下的图书馆宣传推广体系更为完善、协同、高效,并充分发挥微信公众平台的作用,拓展更多图书馆用户,从而实现精准的图书馆服务与品牌推广。

　　按照腾讯公司微信公众平台的现行规则,微信公众号不能加微信好友，只能是微信用户通过微信号或公众号名称及二维码加入微信公众平台,成为平台的好友。因此,要拓展图书馆微信公众平台的好友，需要通过在图书馆网站、微博设置微信公众平台的相关说明，或在QQ群的公告栏中就图书馆微信公众平台的相关情况作一说明,吸引用户加人微信公众平台。由于微信的最初用户大多数来源于QQ用户，因此亦可以通过QQ群中活跃的图书馆爱好者给予微信公众平台关注而成为好友。而按照微信公众平台2013年8月5日发布的新版,其功能有了进一步提升，在微信进行群发时，消息可以同步到腾讯微博,为图书馆微信服务公众平台联通到微博提供了捷径。

　　诚如微信公众平台宣传语所称,“再小的个体，也有自己的品牌”。对于个人、公司、企业和社会机构而言，无论是推广业务还是宣传公益，精准的品牌营销与推广至为重要。图书馆作为公益机构,要拓展服务,开展宣传推广,亦离不开服务品牌的营销推广。由于实现了与手机真正捆绑，微信使图书馆服务的精准营销、品牌推广成为可能。

　　4.3开展个性化、特色化撖信眼务，宣传推广图书馆品牌形象

　　开展个性化、特色化服务,人无我有,人有我特，是影响企业营销、业务推广能否成功最重要因素之一。在微信公众平台开展图书馆脤务,进行宣传推广，同样离不开图书馆服务的个性化、特色化,通过这些服务,固化图书馆在微信用户中独树一帜的品牌形象。

　　开创个性化、特色化服务,应结合本馆的实际情况进行。通过结合本馆优势资源,进行服务创新,形成本馆的服务品牌，贏得更多微信用户的关注和信赖。例如，深圳市图书馆素以举办各类文化公益活动见长,受到市民大众的关注与喜爱。因此,该馆在微信公众平台中很注意将上述活动营造、培育成品牌。在其定期推送的栏目中，“深图活动”信息推送非常活跃、信息量大、分栏目多。它包括了“周末活动预告”、“周末深图活动”、“‘南书房’活动预告”等子栏目，着重宣传了深圳市图书馆“深图艺苑”、“深圳市民文化大讲堂”、“鹏城故事汇”、“市民学堂”等品牌服务。又如长沙市图书馆，地处湖南，所谓“唯楚有材”，在微信服务栏目信息推送中,就非常富有文化韵味，又能满足不同微信用户的品味需求。在其“管窥文化”栏目中,2013年7月21日为微信用户推送了一条“《甄嬝传》在日本受冷遇中国文化该如何走出去”的文化评论;又如它的“走近作家”栏目，在第22期为微信用户推送了一篇“作家贾平凹力挺纸质阅读:纸质书不会迅速消失”的转载新闻。这些栏目，或许文艺色彩比较浓厚,但优势在于颇具特色和个性。

　　在开展个性化、特色化微信服务和利用微信开展宣传推广过程中，图书馆应注意对自身品牌宣传的连续性和对品牌特点、价值等内容描述的一致性，以便通过微信的持续宣传、推送,固化微信用户心目中良好的图书馆品牌形象。截至2013年8月16日，深圳图书馆微信公众平台已经向读者推送“周末活动预告”，“深图活动”。通过坚持不懈的信息推送，图书馆微信用户将会从最初对信息的稍作浏览，到后来渐渐予以关注,到最后积极参与相关活动，并愿意与微信好友进行分享。这不仅使图书馆举办的各类文化活动有越来越多的用户参与,还在他们心目中形成良好的品牌形象。