浅析“以顾客为关注焦点”的教学情景设计

　　引言

　　在高职院校教学改革中，为了提升教学质量，目前很多高职院校的专业课程都采用了项目教学法，通过实际项目的设计、运行、完成，来帮助学生掌握理论知识和提升实际工作能力。但在某些课程的课堂教学中，运用项目教学法就有些困难，不容易找到一个合适的典型工作任务，因此，教学情境设计就更为重要。

　　教学情境是课堂教学的基本要素，创设教学情境是教师的一项常规教学工作，创设有价值的教学情境则是教学改革的重要追求。良好的教学情境能充分调动学生学习的主动性和积极性，启发学生思维、开发学生智力，是提高课程教学实效的重要途径。下面就质量管理课程中“以顾客为关注焦点”这一质量管理原则的教学，浅析了教学情景设计中的有关问题。

　　一、“以顾客为关注焦点”是八项质量管理原则的核心

　　成功地领导和运作一个组织，需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。

　　质量管理是组织各项管理的内容之一。《GB/T19000-2008质量管理体系 基础和术语》0.2质量管理原则，明确了八项质量管理原则，并被确定为最高管理者用于领导组织进行业绩改进的指导原则。八项质量管理原则为：1.以顾客为关注焦点；2.领导作用；3.全员参与；4.过程方法；5.管理的系统方法；6.持续改进；7.基于事实的决策方法；8.与供方互利的关系。“以顾客为关注焦点”为八项原则之首，也充分说明了它的重要性，是八项质量管理原则的核心。

　　《GB/T19001-2008质量管理体系 要求》 5.2 以顾客为关注焦点。认为“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。” 5.3 质量方针；5.4.1 质量目标；7.1 产品实现的策划；7.2 与顾客有关的过程；8.2.1 顾客满意；8.4 数据分析；8.5.1 持续改进等条款，都体现了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，组织要尽量满足顾客的需求，不断改进产品或服务的质量。

　　二、学生在学习过程中的难点

　　“以顾客为关注焦点”：组织依存于顾客。因此组织应该理解顾客当前的和未来的需求，从而满足顾客要求并超越其期望。对于这一管理原则，学生在学习过程中存在着一些问题，比如怎样把质量管理与“以顾客为关注焦点”结合起来。ISO9000标准中的定义与学生通过互联网等获得的信息资料，存在着不同的解释。这些都成了学生在学习中的难点。

　　（一）质量

　　质量：一组固有特性满足要求的程度。质量可使用形容词，如差、好或优秀来修饰。固有的是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。

　　满足：指对某一事物感到已经足够。

　　（二）组织

　　组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。如公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。

　　从广义上说，组织是指由诸多要素按照一定方式相互联系起来的系统。从狭义上说，组织就是指人们为实现一定的目标，互相协作结合而成的集体或团体，如党团组织、工会组织、企业、军事组织等等。狭义的组织专门指人群而言，运用于社会管理之中。在现代社会生活中，组织是人们按照一定的目的、任务和形式编制起来的社会集团，组织不仅是社会的细胞、社会的基本单元，而且可以说是社会的基础。

　　（三）顾客

　　顾客：接受产品的组织或个人。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。

　　顾客，泛指商店或服务行业前来购买东西的人或要求服务的对象，包括组织和个人。因此，凡是已经来购买和可能来购买你的产品或服务的单位和个人都可以算是顾客。即：所有享受服务的人或机构，也指把自己需求带给我们的人。

　　（四）要求

　　要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。特定要求如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明。要求可由不同的相关方提出。

　　三、教师有针对性的教学情景设计

　　为了解决学生在质量管理学习中，对于“以顾客为关注焦点”这一质量管理原则的理解。教师在教学中就要有针对性地设计一些教学情景来解决学习中存在的各种问题，特别是一些难点问题。教学情景设计特别要注重生活性、形象性、学科性、问题性、情感性等五个特性的设计。

　　（一）对产品质量的识别

　　教学情景设计：如果你要购买一件衣服，你是如何购买的？你对购买衣服的有什么要求？你买到的衣服满意吗？

　　通过购买衣服的情景设计来启发学生来理解一件衣服的质量概念，从而提升对产品质量的识别。

　　如何购买？同学们从各自不同的购物体验中，回答出多种不同的答案。如购物方式、付款方式的不同；网上购物、实体店购物的不同等。

　　对衣服的要求？同样会得到不一样的回答。衣服本身就有分不同的类型，有内衣、外衣，有夏衣、冬衣等，不同类型的衣服，就有不同的要求。从面料、款式、做工、颜色、价格、规格型号、安全性、服务等属性中提出不同的要求。如面料就有棉、麻、毛、丝、化纤等；不同面料的保暖性、弹性、吸水性，是否会起球等性能都会不同。所以五花八门的答案也不足为奇了。 　　你对衣服满意吗？以上这些特性，都对衣服是否满意，提出了各种要求。但最后，认为这件衣服是好还是差，还是要由穿这件衣服的人说了算，也就是说是由最终消费者说了算。这就是我们所说的一件衣服的质量概念，也说明质量好坏最终是由顾客来决定的，而不是生产者。

　　（二）对组织依存于顾客的理解

　　教学情景设计：世界零售业巨头沃尔玛，在对员工培训时有两条原则：“①客户永远是对的；②如果客户不对，则执行①”。就是靠着这两条原则，沃尔玛在全世界把生意做成了第一。如果你是沃尔玛的一名员工，你会如何理解这两条原则？为什么？

　　这两条原则，是针对员工在工作中与客户之间发生了矛盾或问题，而提出了解决问题的具体方案。第一条，客户永远是对的，充分体现了“以顾客为关注焦点”的质量管理原则。第二条，如果客户不对，则执行第一条。这是真正把客户当成上帝，上帝是没有错的，也体现了质量管理的本质问题，质量好坏是由顾客决定的，作为企业员工，只有顾客给我们的产品或服务提出了问题，不管是产品质量问题还是服务质量问题，都是我们需要改正的问题。组织依存于顾客而存在，没有顾客，任何企业就不会有利润来源，没有顾客的企业也就失去了生存的土壤。顾客是我们利润来源，对顾客好，也就是对自己好，对自己的企业好。只有把顾客当作真正的上帝，让顾客满意了，企业就有了利润来源，也就能够发展壮大，这就是沃尔玛能成为世界第一原因所在。

　　（三）对于顾客要求的理解

　　教学情景设计：同学们都非常熟悉手机，请大家谈谈当前在我国都流行着哪些品牌的手机？你了解这些品牌手机在发展过程中都做了哪些改进吗？

　　从大家手中所用的手机品牌，说明手机品牌被认可的程度。从2007年第一款苹果手机出来时的一枝独秀，到三星手机的赶超，目前国产的小米、联想、华为、中兴等国内品牌的兴起，占有率也不断上升。说明了国产品牌的质量也已被顾客渐渐地认可。有些手机品牌在发展过程中，没有把顾客的需求放在第一位，已经被市场所淘汰。

　　为什么有些手机品牌会消失、有些能保持长久的发展？这就要看厂家有没有从顾客的需求出发，有没有及时跟进顾客需求的变化来设计生产手机。手机从黑白屏到彩色屏；从单一的打电话、发短信到多功能的智能机；从没有特色的到有独特功能需求的方向发展。手机也向着电脑化、操作简单化、办公移动化、功能智能化方向发展。这些变化都是跟随着顾客的需求变化而发生的。

　　（四）对于质量与经济性的理解

　　教学情景设计：两个不同品牌的汽车，如6万元一辆的吉利车和60万元一辆的宝马车。请问，在路上跑的这两辆吉利车与宝马车质量上有区别吗？为什么？

　　学生的回答会有两种答案：一种答案是宝马车质量好，另一种答案是吉利车与宝马车质量没有区别。

　　为什么会认为宝马车质量好呢？因为在大家的印象中，有一个心理价格问题，凡是价格高的商品，被认为质量总是好的。这在日常生活中处处可见，出现这个答案并不奇怪。

　　正确的答案应该是第二种回答。对于质量来说，只要在路上跑的车，质量应该都是合格的，而没有好与坏之分。但为什么大家都认为宝马车质量好呢？是因为，宝马车的各种性能比吉利车优越一些，如起步到100米的时间，宝马车会快很多，刹车的距离宝马车会短一些，舒适性宝马车会好一些等。而这些性能就是汽车厂家在设计时就考虑好了的，也是针对不同顾客的需求而设计的。如吉利车当初的宣传口号是“老百姓买得起车”，在这种指导思想下，当然要考虑经济性，要省钱才是关键。吉利车的各项性能是符合国家标准的，是质量合格的车。而宝马车消费市场目标当然不是普通的低收入民众，所以在设计时则不用考虑今后的低价销售策略，而会在性能指标上、功能上增加投入，增加了制造成本。在市场上也会实行高价销售策略，给人以高价高质的感觉。

　　四、教学体会

　　对于抽象概念的教学，必须通过形象的教学情景设计，才能使学生真正掌握知识点。教学情景设计要重视生活性、形象性、学科性、问题性、情感性等五个特性的设计，但并不用刻意去追求。

　　在质量管理教学中，如ISO9000标准中有很多是抽象的概念，都有自己的解释。学生在学习过程中，由于缺乏对企业的了解，不容易掌握。所以要把抽象的企业质量管理中的有关概念，通过一些特定的教学情景设计，让学生在日常生活熟悉的情景中，来帮助理解抽象的概念，这样才能取得良好的教学效果。

　　对于教学情景设计，并不要求十全十美，只要能说明问题，能让学生掌握到某一个知识点就可。更多地要求学生自主学习，教师对教学情景设计目的只有一个，就是让学生在这些特定的教学情景下，开动脑筋，步步深入，自己给自己提出问题，并解决问题。经过多次的练习，渐渐地提高自己的思维能力，提高解决实际问题的能力。

　　结束语

　　课堂教学改革，是一个不断改进的过程，没有哪一种教学方法是最好的，只能说某一种教学方法更适合。只适合教师而不适合学生的教学方法不是一种好的教学方法，相反也是。只有同时适合教师教学，也同时适合学生学习的教学方法才是好方法。

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