审计人的说话艺术与沟通的方式分析

王宝庆，浙江工商大学

    审计工作不仅要会查账，还要会说话和写作。但是，目前的实际情况是，审计人员只会查账，不会说话，更不会写作。审计人员在与相关领导和被审计单位沟通时，因不会说话而得罪相关人士、影响审计工作正常开展的情况时有发生。
    一、说话艺术
    您会说话吗？简单小测试：
    ●会不会听话？（要学会说话，首先要学会听话）
    ●有没有用情？（听话和说话都要动之以情）
    ●有没有“我”字满天飞？（说话不要以“我”为中心）
    ●有没有冷落人？（说话时不要自己滔滔不绝，要激发别人说话）
    ●有没有打断别人？（他人说话时最好不要打断）
    ●有没有让别人感到不安？（说话时不要揭露隐私、攻击别人）
    ●您微笑了吗？（一张笑脸人人喜欢）
    怎样说话呢？一是真诚。无论是意愿还是态度，面对被审计人员都要真诚，至诚足以感人，真诚到永远。在审计过程中要永远相信被审计单位，即使被审计人员隐瞒、欺骗，审计人员至少在形式上也要相信对方。学会换位思考，站在被审计单位的立场，分析其压力、顾虑和需求，真诚提出切实有效的审计建议。二是倾听。在审计交流时要尊重对方，全神贯注耐心倾听，目光随时交流，及时捕捉有价值的信息。倾听时姿势要前倾，不断赞赏和点头，及时回答对方问题，适时提问但不能打断对方思路，及时归纳说话者的观点但不要匆忙下结论，了解对方、理解对方、同情对方。三是赞美。真心诚意地赞美对方，赞美一个人的行为或贡献，而非赞美他本人。赞美对方不为人知的优点，学会借用第三者的口吻赞美他人。赞美最微小的进步，赞美要有一定高度。赞美要讲究场合，合乎时宜，赞美要恰到好处。比如，审计人员第一天进入被审计单位时说：“王总您好！听说您这里最近几个月销售形势不错，我特意来了解学习一下，好给集团领导总结推广您的经验。”赞美要具体，千万不能笼统赞美。四是提问。提问要以对方为中心，时时处处尊重对方。提问要注意技巧，以对方的特长发问，使对方乐于接受。设计好提问的问题答案，千方百计让对方回答说“是”，这样可以使大家全身放松，创造和谐的审计氛围。相同的问题有不同的问法，审计人员要反复推敲，确定合适的询问方式。问题问得太多惹人烦，审计人员要注意适当控制提问问题的数量。可以在恰当的时机故意提问已知答案的问题，以测试对方的诚信与顾虑。提问最好不用封闭式问句，比如“是盈利还是亏损”、“星期三您在哪里”。多用开放式问句，比如，“您的意见呢”、“业绩怎么样了”。五是批评。批评要给足对方面子，学会先表扬后批评，批评只对事不对人，因为审计本身也是对事不对人。批评要注意场合，只说“新账”不翻“旧账”。尽量采用建议式的批评和请教式的批评。比如，“您认为存在问题的根源在哪里”、“您有什么好的建议”。六是本质。常言说：“山不在高、有仙则名，水不在深、有龙则灵”；“吹笛要按到眼、敲鼓要敲到点”。审计工作中话不在多，点到就行，把握事物的本质，说到问题的本质。七是幽默。幽默是有趣或可笑而意味深长。幽默能在参与者之间产生一种强烈的伙伴感和一致对外的攻击性，幽默能一下子拉近两个人之间的感情距离，产生共同的兴趣爱好。幽默是一种修养、一种文化，是润滑剂、兴奋剂、调味品，幽默是智慧的表现。比如，审计处处长在年终考评的述职报告会上说：“审计部门无意争先进，希望各个部门都能考评优秀。如果我们审计部门评上先进单位了，你们就出问题了。”
    二、沟通技巧
    沟通是人们借助于共同的符号系统，获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。其目的是传递信息、提出请求、回答问题、鼓励激励、发起行动、决定决策、解释、辩解、评论、自夸、总结、了解信息、表达感情等。沟通的分类有正式沟通与非正式沟通，上行、下行、平行沟通，单向沟通与双向沟通，直接沟通与间接沟通，语言沟通与非语言沟通，书面语言沟通与口头语言沟通。每一种沟通都有其自身特点和适用范围，审计人员要依据实际情况，灵活使用沟通方式。沟通方式对比见表1。
    
    沟通应注重策略选择，审计人员要学会换位沟通，时常站在被审计人员角度展开沟通，只有站在被审计单位的立场，才能体会对方的难处、压力和阻力，设身处地为对方考虑，沟通才能有共同语言。审计要实行目标沟通，站在组织的共同利益上，与被审计单位进行沟通，审计人员必须要让被审计单位明白，审计的目的与被审计单位的利益都是在组织共同利益前提下实现的，只有这样的沟通才能是和谐的审计沟通。但是，中国人的沟通有自己的特点，不会主动讲自己的信息，但是却会高度关注别人的信息。中国人喜欢在合适时间、合适地点、对合适人、以合适方式、说合适的话。中国人的沟通，有时候不沟也不通；有时候沟而不通；有时候沟而能通；有时候不沟就通。
    三、审计谈判
    审计谈判是说话艺术与沟通技巧的综合体现，是审计人员情商高低的集中反映。审计谈判是审计人员和被审计人员，为了满足自身利益的需要，对涉及双方切身利益的分歧进行沟通，谋求取得一致性。谈判是以满足某种利益为目标，建立在各自的需求之上。审计人员的需求是降低自身审计风险；被审计人员的需求是信息保密、职位晋升和经营业绩。谈判是一个沟通的过程，是冲突化解的过程。谈判的实质是一种说服活动，要么是审计人员说服被审计人员，要么是被审计人员说服审计人员。
    审计谈判的原则，一要坚持人事分开原则，紧紧围绕相关政策和制度、经营管理活动开展谈判，审计谈判不涉及具体人员。二要坚持集中利益原则，审计谈判以增加组织价值为最终目的，无论审计人员还是被审计人员，最终目的都是为了增加组织价值，防范组织风险。三要坚持双赢原则，审计人员和被审计人员的双方利益都要照顾到，既要照顾到被审计人员的面子，又要使审计人员不违反规定。四要坚持客观性原则，审计定性应以客观事实和审计证据为基础，审计结论要客观公正，不偏不倚，不带个人感情色彩。审计谈判的焦点主要在于双方的分歧，正确分析双方产生分歧的原因，是审计证据分歧？审计依据分歧？推理分歧？审计问题披露分歧？还是审计结 果公开范围的分歧？审计谈判中审计人员应注意“黑脸”与“白脸”的搭配，审计小组是一个团队，在审计谈判中，一个人态度强硬，另一个人态度和蔼，巧妙地搭配会达到意想不到的效果；注意问题与建议的数量在审计报告中的分布，一般情况下，审计报告中的问题数量要少于建议数量，这样至少在形式上给被审计单位一个面子，如果问题实在太多，可以以建议的口气写在审计报告中；注意审计整改与审计披露的选择，审计并不仅仅是要揭露问题，关键是加强整改，审计人员是披露被审计单位存在的问题还是披露已经整改的问题，需要慎重选择；审计披露层次的选择，审计报告或审计信息在多大范围内进行披露，是在高层披露？还是在中层披露？还是在全体员工面前披露？这需要审计人员平衡考虑信息公开的积极作用和消极影响。
    四、沟通案例
    下面学习一下全国政协副主席、审计署前任审计长李金华的沟通艺术：（注：资料来源，《我与“审计风暴”》，《纵横》杂志2011年3～5期）
    事例一：与时任总理朱镕基的沟通艺术
    李金华谈到，在讨论1999年的审计结果报告要不要如实向全国人大常委会报告时，在总理办公会议上发生了激烈争议。有关部门领导在会上反对点那么多单位的名，找出种种理由反对公开审计报告。由于报告对财政部和发改委点名最多，这两个部门意见比较大。李金华说，我偷偷看了一下总理，总理很不高兴。总理沉下脸问李金华：“我曾要求各部门报送国务院的报告，凡涉及其他部门的，都要协商一致再报国务院，你们审计署为什么没有取得有关部门的同意就报来了？”跟李金华一起参加会议的审计署同志说，当时他吓得腿都有点发抖了。可李金华说：“总理，您的指示我是非常清楚的。可您讲的是一般工作方面的请示或报告，我这个不一样，我和这些部门是监督和被监督的关系，有些事情要取得一致是不可能的。但事实都是准确无误，这些部门都是认可的，只是要不要向人大报告、要不要对外披露，在这方面当然不可能完全一致。”总理说：“你说的也有道理。”接着他问大家：“事实有没有出入？”当时没有人说有出入。总理又问李金华：“这些是不是都是审计署查出来的？”李金华说“是”。总理又问：“你敢负责吗？”李金华说：“我完全负责。”总理斩钉截铁地说：“凡是审计署审计发现的预算执行中的问题，只要事实是准确的，都要如实向人大常委会报告，我们不修改。我们这届政府就是要敢于揭露缺点。”李金华说：“我很感激朱镕基总理，他给我们以后的审计工作开了个好头。没他支持不行，这是肯定的。可话又说回来，没有我的争取，也不一定有这个结果。如果当时看总理不高兴我就不吱声，说‘是我的不对，我们回去再商量商量’，表示退缩，那审计也不会有后来的局面。”这个例子给启示是，审计人员与上级领导的沟通，首先要尊重领导，态度诚恳；其次，说话要简明扼要，有理有据；再次，审计人员作为下属，要胆大心细，准备充分。
    事例二：和被审计单位的沟通
    李金华谈到，有一次审计一个部门时，这个部门找人说情，说情的人面子还很大。后来李金华想了一个主意，便说：“这个事情你叫我不公开，这是违反规定的，不可能。但是如果公开，我们可以讲两句话，不讲一句话。”对方问：“什么是两句话？什么是一句话？”李金华说：“讲一句话就是讲你有什么问题；讲两句话就是说你虽然有这个问题，但是你已经整改了。”对方说：“你这个办法好。”李金华说：“我建议你回去让他们开个会，赶快制定整改措施。”最后这个问题解决了。这个例子的启示是，审计的结果是“双赢”，审计人员和被审计人员都要有面子，都要有台阶下，大家好才是真的好。
    事例三：被审计单位领导对审计的体会
    原科技部长徐冠华，为人很正派，据说从来不请客，退下来后却专门要请李金华，表示感谢。徐冠华对李金华说：“老实讲，你们刚来审计时，我是反感的，心里想我能有什么问题？我的工作忙得不得了，你们却成天来找我的麻烦。后来，我才发现，有好多问题之前是不清楚的，经过你们审计，我了解到好多情况，这是第一条。第二，你们帮助我们加强了管理，避免了出现更大更多的问题。第三，通过你们审计，解决了我自己解决不了的问题。”这个例子的启示是，审计不仅仅是揭露问题，更主要的是为高层领导提供更为丰富的信息，通常情况下，被审计单位的基层信息，高层领导并不一定都知道，审计人员可以为高层领导提供他们并不知晓的信息。借助审计独立第三方的地位，向上级领导反映情况，为被审计单位解决他们自己不能解决的问题，真正发挥审计咨询与服务的功能。^