浅析平衡计分卡在非营利组织绩效评估模型分析

　摘要：平衡计分卡这一绩效评价方法是将财务指标和非财务指标有机结合起来进行综合评价，在企业综合绩效方法中最具代表性。平衡计分卡作为经营绩效评估的有效手段，采用了衡量企业未来绩效驱动因素的方法，创造性的提出一种全面衡量组织绩效的方法。平衡计分卡具有战略管理功能，在企业绩效管理方面发挥了重要作用。
　　关键词：平衡计分卡 绩效评价 非营利性组织
　　平衡计分卡是将财务指标与非财务指标有机整合进行综合评价的绩效评估方法。它在企业中的成功应用，使企业最初的业绩评价模式升级到了战略管理模式。但企业毕竟是以盈利为目的的经济体，平衡计分卡在具体实施过程中难免出现偏重财务指标的现象。而非营利组织以目标或使命为驱动，平衡计分卡在非营利组织中的应用价值可能会更大。
　　1 非营利组织与营利组织平衡计分卡的区别
　　①出发点不同 营利组织基于企业战略决策而开展各项经济活动，非营利组织则站在组织使命的角度来安排各项活动。非营利组织的章程通常会明确组织发展方向、组织的公益使命和宗旨，以便为组织的一切活动设定一个准则，确保各项活动的目的和意义符合公益使命的出发点。
　　②层次不同 股东作为投资人，其目的只有一个，就是通过投入的资产获得收益。这也充分体现出企业盈利的本质。所以，企业所从事的一切经济活动，其最终目的就是为改善财务绩效。因此，在企业平衡计分卡的四个维度中，财务始终是最关键的一个指标。除此之外，设计另外三个维度指标时就要重点关注指标的设定能否提升企业财务绩效水平。在维度指标的设计上，非营利组织与营利组织有明显区别。非营利组织具有公益性质，其根本目的并不在于获取回报，而是如何通过资金投入实现组织的公益使命。财务支持固然重要，但组织不会以所获得的捐赠或成本消耗来衡量活动效果。所以，财务维度指标在非营利组织平衡计分卡中的地位并不特别重要。
　　2 非营利组织的平衡计分卡设计思路
　　非营利组织平衡计分卡的实施流程：考察组织背景→明确组织的公益使命→构建因果关系链→设计平衡计分卡维度→将组织使命分解成各种目标、指标。
　　非营利组织平衡计分卡将主要使命和客户放在平衡计分卡的首位，取代了营利组织平衡计分卡财务指标的重要位置。
　　①使命位于平衡计分卡的最顶层 营利组织平衡计分卡所设定的维度指标皆为提升财务绩效水平。使资产保值增值是组织一切经济活动的根本目的，而非营利组织虽然也存在财务指标，但其一切活动的根本目的全部出于公益使命，而不是最大限度扩大财务收益。
　　②顾客角度得以提升 非营利组织以服务为主要目的，其活动的宗旨是使客户满意。非营利组织与营利组织在客户方面的绩效衡量上有共通点。比如，都通过市场份额、客户满意度、老顾客回头率、新客户获取率以及顾客忠诚度等指标来考察。就目前情况来看，部分非营利组织在捐赠资源日渐减少的情况下，也开始针对捐赠者与受赠者建立考核指标。
　　③没有财务维度 财务是维系组织的基本资源。财务充足能够保障组织的各项活动正常开展，并且为客户提供更多更好的产品和服务。在营利组织与非营利组织的平衡计分卡模型中，财务指标都是维系顾客关系的基本资源，是促进一切活动成功举办的主要因素。
　　④辨认驱动顾客价值的内部业务流程 对客户价值的改善以及使命的达成有积极推动作用的流程进行选择与评价，是平衡计分卡成功的主要因素。“以销定产”是非营利组织提供服务的主要形式，其工作流程依次为寻找客户、服务设计开发、服务提供、事后服务。科学的流程设计、严格的治理机制是保证这一流程高效运作的基本前提。鉴于此，应该将内部业务流程设计的目标定位在基于公益使命的全套运作流程与治理机制的设计上。
　　⑤员工学习与成长维度为构建良好的平衡计分卡奠定基础 位于平衡计分卡模式的最底层的学习成长维度指标，是组织在成长和发展中最基础的因素。相关资料显示，客户满意度主要取决于员工绩效及服务质量。内部绩效水平的提升源自员工素质的提升。惟有提高员工绩效，才能为客户提供高品质的服务，继而才能提升客户满意度。
　　3 案例研究分析
　　图1为某省级皮肤病医院平衡计分卡实施的基本架构。
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　　图1 某省级皮肤病医院平衡计分卡实施架构
　　案例医院明确了该院的使命、价值观、愿景、战略及各角度的战略主题、战略目标、衡量指标和行动方案后，最终确定了本院平衡计分卡绩效评估体系（见表1）。构建该医院平衡计分卡。
　　参考文献：
　　[1][美]卡普兰，[美]诺顿著，刘俊勇校.平衡计分卡：化战略为行动[M].广东经济出版社.
　　[2]平衡计分卡与流程组织管理经典案例解析[M].中国经济出版社.
　　[3][美]罗伯特·卡普兰，大卫·诺顿著.战略地图：化无形资产为有形成果[M].刘俊勇，孙薇译.广东经济出版社.