浅谈如何完善我国保险纠纷业内调处机制

　　摘要 保险合同纠纷的业内解决是指对涉及保险合同的纠纷，保险纠纷业内调处机制是在进入司法程序或者仲裁程序之前，在保险行业协会内通过非诉讼的替代性方式予以解决，是司法程序之外的一种保险纠纷调解处理方式。这一机制的建立是保护消费者权益，促进保险业发展及完善保险合同纠纷解决机制的需要。我们应当借鉴国外先进的制度和经验，总结我国保险纠纷业内调处机制的实践，进一步完善我国保险纠纷业内调处机制。

　　论文关键词 保险纠纷 调处机制 保险行业协会

　　我国保险纠纷业内调处机制主要表现为保险合同纠纷业内调处机制，是司法程序之外的一种利用保险行业协会的力量解决保险纠纷的纠纷处理方式。调解是“纠纷主体在一名或多名中立者的协调下，系统地对纠纷中的争点进行分析。考虑各种可能的解决方法，最终达成一个能满足各方需要的解决方案”。豍从2005年我国试行保险纠纷业内调处机制以来，因其成本较低、解决纠纷迅速及时，保险纠纷业内调处机制逐渐得到保险纠纷当事人的青睐，成为解决保险纠纷的重要途径。但是根据全国各地的运行情况来看，业内调处机制仍然存在着一定的问题，需要进一步探索完善，笔者拟从以下几个方面对我国保险合同纠纷业内解决机制的完善进行初步的研究。

　　一、建立和完善我国保险合同纠纷业内解决机制的重要意义

　　(一)健全保险市场机制、促进保险行业健康发展

　　在保险合同履行中，双方发生争议纠纷是在所难免的，但争议纠纷能否得到及时、妥善的解决则直接关系到行业的社会形象。保险纠纷业内调解机制作为行业协会内解决纠纷的有效途径，在保险公司与消费者之间搭建起沟通协商平台。调解一般在轻松和谐的环境中进行，当事人之间更容易达成调解。相对于民事诉讼中的“执行难”，调解协议更容易得到当事人的尊重，纠纷的解决更为彻底。同时保险公司还可以借助调解这一平台与消费者交换意见，通过纠纷调处机构中立、专业、耐心、负责任的工作，能够有效化解消费者与保险公司之间严重对立情绪，提高保险业务水平;更重要的是使消费者通过在短时间、无费用的情况下解决与保险公司的争议纠纷，树立了对保险业的了解和对保险公司的信任，这都极大地改善和提升了保险行业的形象，维护了行业和社会的稳定。

　　(二)及时解决纠纷，节约纠纷解决成本

　　首先，保险纠纷业内调解机制程序简单、成本低廉。与民事诉讼的审理程序相比，保险纠纷业内调处机制在程序上更为简单，调处机制一次性解决纠纷，更加充分的尊重当事人的意思自由，不允许上诉，相对于诉讼程序采用两审终审制度，调处机制的民事诉讼的审理期限要短许多，从纠纷当事人向调处机构提出申请到调解协议的达成，程序十分的快捷流畅，这无形中节约为纠纷双方当事人节约了大量的时间和成本，其次，保险纠纷业内调解机制采取免费的方式，这对于诉讼要承担大量的诉讼费用和律师费用的当事人来说，能减少解决纠纷的成本投入，避免不应有的经济损失。

　　(三)赋予当事人程序选择权，保障消费者利益

　　在民事纠纷的解决过程中，现代法治国家普遍会尊重主体的自主选择权和处分权，作为禁止“私力救济”的代价，国家有义务设置多种多样的纠纷解决程序供当事人选择。民事程序选择权，是指导当事人在法律规定的范围内，选择纠纷解决方式。民事程序选择权作为一项重要的程序权利，是立法充分尊重当事人的意思自由，对当事人进行程序关怀的体现，它强调当事人的主体性，鼓励当事人选择对自己最有利的程序，以实现自己利益最大化。豎我国现行的民事纠纷解决机制主要有诉讼、仲裁、调解三种方式，随着民事纠纷的增多，非诉纠纷解决机制成为解决民事纠纷的重要途径。保险纠纷具有极强的专业性，保险公司与保险消费者的地位不平衡，保险消费者处于相对弱势的地位，因此国家应当提供更多的程序供当事人进行选择，使不能承担巨额诉讼费用的保险消费者利益也能得到完善的保护。

　　二、我国保险纠纷业内调处机制的现状

　　(一)我国保险纠纷业内调处机制的发展

　　1.试点时期

　　随着我国保险业的快速发展，我国保险合同纠纷日益增多，诉讼不足以满足消费者的需要，我国从2005年就开始在上海、安徽、山东等地开展保险合同纠纷快速处理机制试点工作，2004年8月，上海成立了保险合同争议人民调解委员会，该委员会依据争议双方或各方事先达成的调解意向进行调解。2005年6月，安徽设立了人身保险合同小额理赔纠纷裁决委员会。2005年8月，山东成立了保险索赔纠纷调解委员会，加入该委员会的公司须事先签署承诺书，以行业自律的形式自愿接受调解并执行调解结果。以上地区的保险纠纷快速处理机制都在不同程度上推动了保险纠纷的解决，虽然三地的模式略有不同，但都是以保险行业协会的力量来解决纠纷，一律实行免费制度，这在很大程度上为当事人节约了纠纷解决的成本，在一定程度上得到保险消费才的认同。

　　2.推广时期

　　2007年4月，保监会出台《关于推进保险合同纠纷快速处理机制试点工作的指导意见》(以下简称《指导意见》)，按照该指导意见，各省(区、市)保险业积极行动，结合本地实际，调动社会各方面力量，努力推动保险纠纷业内调处机构的建立，稳步推进保险纠纷调处工作。通过这几年的探索，我国的保险纠纷业内调处机制建设取得了明显的成效，截至2011年底，全国各保险纠纷调处机构累计受理案件12200余件，调解成功10400余件，调解成功率达到84.68%。与此相对应的是，“十一五”期间，保险信访投诉总量先升后降，从保监会系统信访投诉数据来看，2007年、2008年的增幅均在40%以上，2009年增速开始放缓，同比增长仅2.18%，到2010年则同比下降15.67%，2011年比2010年又下降12.90%。

　　3.全面建设时期

　　从2012年我国开始全面推广保险纠纷业内调处机制的建立，保监会副主席周延礼在2012年5月保险纠纷调处机制工作座谈会上强调：“保险纠纷调处机制是保护保险消费者合法权益的重要措施，要使得纠纷调处工作取得实效，关键要做到保险监管机构指导推动、行业协会建设管理、保险公司积极参与、社会各界大力支持”豐根据保监会的要求，全国各地的保险监督局所在地都要建立保险纠纷调处机构，并逐步在所辖地(市)级地区建立保险纠纷调处机构，有条件、有需求的县级地区要探索建立保险纠纷调处机构。

　　(二)我国保险纠纷业内调处机制的主要制度

　　1.机构和成员。调处机构隶属各省保险行业协会，以专业委员会的方式建立，由保险行业协会理事会领导，调处机构的工件人员要求品行良好，具备专业知识，有一定的文化水平，热爱调解工作。

　　2.受案范围。处理机制受理案件的保险人一方应为参与处理机制的保险公司，投保人、被保险人或者受益人一方应为自然人，即个人消费者。

　　3.调处程序。根据保监会的《指导意见》规定，各地可以结合本地区纠纷解决的实践制定适应本地区调处工作的具体程序，一般应当包含案件的受理、立案审查、审理以及调解协议的达成等程序环节，调处工作应当遵循快捷、及时的原则，调处期限不能不超过30日，但可以适当延长。

　　4.调解协议的效力。调处机制作为保险纠纷非诉解决机制之一，不以国家强制力作为后盾，其解决纠纷的效力不如诉讼具有强制性，这是业内调处机制相对于诉讼的缺陷之一，为了保障业内调处机制解决纠纷的效率，《指导意见》规定调处机构做出的调解协议，保险公司一方应当遵守，但是对纠纷的另一方当事人消费者不具约束力，不能强制执行。如消费者不服，可以再次选择其它纠纷解决途径维护自己的权益。在保险消费中，消费者始终处于弱势地位，这对保护消费者的利益十分重要。

　　5.收费制度。保险纠纷业内调处机制实行调处免费制度。根据规定，凡是纠纷当事人申请业内调处机制解决纠纷的，在调解过程中都不得向当事人收取费用。调处机构的工作人员主要是义务性兼职工作，不收取报酬，但有些经济发达地区，可以为工作人员提供一定补助。

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