客户信息管理的认识

　　客户是保险公司最重要的资源，是公司的财富，无论是开发新客户、还是维护老客户，客户信息的管理是最基础、最重要的工作，我们应当把客户信息看成公司的核心资产来管理和维护。在激烈的市场竞争环境中，客户信息的质量决定了客户服务的质量，客户信息资料的完整与否，直接影响到客户是否能及时享受到公司提供的后续服务，关系到公司的服务品牌和形象，关系到保险公司能否持续、稳定健康发展。因此，完善客户信息，开发客户资源，助力公司发展。这对以人的身体和寿命为保险标的的寿险公司来说尤为重要。

　　一、公司客户信息管理现状

　　寿险公司的特点决定了公司必需有一套完整的、高质量的客户信息管理体系。高质量的客户信息资料必需具备三个条件：完整性、准确性以及新鲜性。完整性就是说对客户信息的采集必须全面周到，不能有遗漏；准确性是指客户信息资料要求是绝对正确的，不能出现错误信息；新鲜性是在客户信息有变动的情况下，能够及时、准确的进行完善，以便更好的管理客户。只有具备了完整性、准确性、新鲜性的客户信息资料才是高质量的客户信息。由于中国人寿是一家成立较早的寿险公司，初期在客户信息管理上较为粗放，尤其是代理业务，具体表现在：

　　一是保险初期，客户信息采集要求宽松，信息技术手段管控落后，业务员和客户嫌麻烦不愿填写详细的客户信息，造成客户信息不完整，特别是集团留存业务客户信息资料不完整，需要重新采集和完善的难度较大。

　　二是寿险公司的保单，保险有效期较长，多则几十年，少则三、五年，期间客户信息变化大，住址、联系方式经常变更，客户又缺少主动通知公司的意识。

　　三是客户信息采集手段单一与快速发展的业务不相适应。集团业务与股份业务为两个数据库，客户信息不能合并或覆盖。

　　四是目前新单客户信息资料完整度低、准确性差。主要是销售人员有意隐瞒或篡改客户的联系方式，阻止公司与客户之间的联系。

　　二、客户信息资料管理的重要性

　　（一）客户信息资料真实、准确是治理销售误导的重要内容

　　近年来，保险监管部门加大对人身保险业销售误导治理活动，陆续下发了治理销售误导工作的文件，对客户信息资料真实性的要求日趋严格，检查力度逐步加大，要求加强人身险客户信息资料真实性管理，切实维护保险消费者合法权益，对新单客户资料要求100%准确，对续期、失效保单也要逐一排查和完善。近年来，一些销售人员人为的篡改客户信息资料，致使销售误导现象时有发生。因此加强客户信息资料的完整、准确性是形势的需要、是监管的需要。

　　（二）客户信息资料真实、准确是业务发展的必要保证

　　客户信息资料的缺失不仅使客户无法享有公司提供的保单后续服务，影响客户的满意度，使客户对公司失去信任，而且还会造成优质客户资源的极大浪费，同时，客户资料的缺失也将会很大程度上制约我们电销等新型销售渠道的建设。客户信息资料真实准确可以降低电话回访和后续通知服务的成本，提高短信等通知服务的覆盖面，有效提高客户满意度和忠诚度，还可以为电销及业务发展打下坚实的基础，更是公司业务健康持续发展的保证。

　　（三）有效管理挖掘客户资源，助力公司业务发展

　　在公司向专业化、规范化和精细化变革的过程中，日益规范和复杂的业务流程以及大量信息和数据的处理都会降低工作效率。因此，建立完善客户信息管理系统，通过信息化平台有效整合、优化客户信息资源，对客户进行分析，来提高公司的整体运营效率。

　　三、完善客户信息管理的建议

　　客户信息资料的准确完整是充分发挥公司现有服务资源的前提，也是降低公司服务成本的基础，更是公司业务健康持续发展的保证。我们要充分认识到客户信息资料真实准确的重要性和必要性，全员高度重视，采取多种有效措施，切实提高客户信息采集工作的自觉性和主动性。确保客户信息资料的完整、准确性。

　　（一）加强销售管理，抓住问题源头

　　由于客户信息缺失，导致售后服务不到位引发的纠纷不在少数。为有效管理客户，畅通回访和投诉沟通渠道，主动、及时发现和处理风险隐患，首先要将客户信息资料采集纳入到销售渠道展业人员的日常管理工作和新人培训课程体系中，加强宣导客户信息资料真实性对公司经营管理的重大意义，强调客户信息资料真实准确会减轻业务员后续服务的工作量。同时将采集准确完整的客户信息资料作为诚信销售的一项重要内容，通过职场专题培训、销售督察巡讲、客服培训进职场、先进个人分享等，在销售队伍中持续开展宣传教育，积极引导销售人员形成良好的展业习惯。

　　（二）采用多种方式，收集客户资料

　　在客户临柜咨询、办理保全、理赔业务时添加客户信息采集触手，对客户宣导信息资料真实准确的重要性，争取客户的理解和配合，引导客户主动提供个人资料，进行客户信息资料的核对，建立移动电话、固定电话、电子邮箱等多种联系方式，对客户信息资料发生变更的，填制《客户信息资料采集卡》。同时，充分利用公司举办各种客服活动、开展客户拜访等与客户直接接触的机会，对客户信息资料进行核对，并提醒客户通过柜面、95519或业务人员及时办理信息变更。

　　（三）统一思想认识，加强协调配合

　　客户信息资料采集工作是一项系统性工程，不是哪个部门、哪个条线的事情，而是公司整体工作的一个重要内容，影响到公司持续发展能力和竞争力。需要公司管理层的全力支持，需要各个渠道的协调配合，努力形成协调一致、分级负责、全面推进的工作局面。

　　来源：杂文月刊·教育世界 2015年4期

　　作者：刘志荣