IT服务管理整合模型

摘　要：IT服务管理是目前电网企业比较欢迎的一个新的技术，ITIL为IT服务管理提供了一个非常实用的框架，为电网企业的运行起到了促进作用。本文主要对IT服务管理整合模型的构建以及电力行业IT服务管理进行了分析。

关键词：IT；服务管理；模型

      电网企业的信息化系统经过了很长一段实践，随着信息技术的快速发展，电网企业信息化程度有所加强，但是与其使用时间不成正比，总而来说，发展缓慢。电网企业中的一些问题已经无法用传统的信息化管理手段来解决，需要专业化的IT服务管理来进行有效解决。目前，作为一种新的服务方式，IT服务管理已经在电网企业中广泛应用。
服务管理整合模型的构建
1.1IT服务管理整合模型的提出
   （1）人员。人员主要考虑技术人员、业务部门的用户。IT服务质量与相关人员素质有密切关系。企业的业务部门用户是IT服务管理整合模型的第一部分，其是企业业务需求的一个代表，并且也是信息技术部门的服务对象，以客户为中心是IT服务管理的一个理念，因此，从客户和业务角度出发是IT服务管理方案设计的一个要点。信息技术部门是IT服务管理整合模型的第二部分。业务部门都是通过信息技术进行相互联系的。（2）流程。IT服务管理整合模型的枢纽就是实践流程。一般而言，IT服务台设在信息技术部门内部，其主要作为业务部门与信息技术部门单一联系点，进行各个流程的管理工作。（3）技术。基础架构是IT管理技术的管理对象，其包括很多组件，如网络、备份、主机、数据库、存储、客户端、应用等，确保这些组件能够正常运行是其主要目标。
   IT服务管理整合模型以客户和业务服务为中心，借助先进的技术，与企业业务过程高度集成，最终为了使企业IT运行水平得以提高，使客户满意度得以提高，逐步与ISO20000国际IT服务管理标准相符。
1.2IT服务管理整合模型优势
   IT服务管理整合模型为企业IT服务管理建设提供了一个全景视图，为企业IT服务管理方案设计提供了一个整体的参考思路。此模型是一个开放模型，是基于当前管理现状和最新解决方案建立的，其不断扩充和提升可以随着管理发展和技术进步而进行。
   ITIL流程管理的搭建主要是以ITIL和ISO20000等为理论基础，作为IT运维管理的核心平台的ITIL流程，其与综合监控平台、企业业务自动化系统集成、运维操作自动化等关系密切。ITIL流程管理中变更管理流程也是非常重要的。变更就是对已经构建的系统进行修改等操作。变更管理就是在最短时间内实现变更，对其过程进行有效控制。变更管理不仅需要解决问题，而且还要防止此类问题再次发生。
1.3综合监控平台
   综合监控主要完成以下功能：（1）监控管理与基础设施。针对基础设施的运行健康情况，监控管理自下而上地进行监控，并且能够进行预警分析。（2）监控管理与CMDB。上述环节完成后，分析对业务影响和故障根源压缩主要根据准确的CMDB数据来进行。（3）监控管理与ITIL流程管理。监控管理根据CMDB进行故障压缩后，将事件按照预先定义的优先级规则、人员分派规则、通知规则发送到ITIL流程系统。服务台在ITIL流程接受到硬件故障后，按照预定义的事件管理流程进行分类、分配、升级等工作。
1.4IT运维体系建设
   IT运维体系建设采取总体规划和分步实施的原则，对面向业务服务的IT服务管理流程进行分批建立。首先，对事件管理流程和配置管理流程进行建立，对执行力度进一步强化规范，从而使事件处理的效率得以提高，故障发生概率得以降低。对现有的IT服务台功能进行完善，采用优先处理原则，使服务效率和客户满意度得以提高。同时对已有的变更管理流程进行优化，使变动所造成的问题得以降低或消除，并使变更能够有序的进行。其次，问题管理流程的建立，将已经发生的事件或者潜在故障的根本原因找出，使故障发生率得以减小，同时将发布流程建立起来，并对所有的软件组件的安全性得以保障，进而使授权的经过完成测试的正确版本能够在运行环境中正式运行。最后，五大交付流程的引入。运维目标的构建一定要能够量化，这样能够使服务质量和管理水平得以提高，并且还能够使IT人员的工作成就感得以提高。运维工作是一项复杂的系统工程，其关键不再创新，而在规范。各级运维人员必须按照相关的规范来进行。
   IT运维与整合模型中其他组成部分关系密切，主要表现为：（1）IT管理自动化与ITIL流程。运维人员获知监控系统告警的信息主要是通过ITIL流程系统来得到的，然后根据此来对问题的原因进行分析，并且对临时解决方案和最终解决方案得以确定，如果需要变更基础设施，对其发布要通过变更流程审批后才可进行，生成一个IT自动化管理任务，其可以打包IT基础设施。（2）IT管理自动化与基础设施。运维人员对基础设施进行配置修改和应用程序分发等操作都是通过IT管理自动化来实现的，这样有利于工作效率和准确率的提高，人工操作更加稳定。（3）IT管理自动化与CMDB。配置项是自动化操作的对象，但是CMDB记在所有配置项的信息，同时CMDB还扮演者枢纽的作用，即IT管理自动化与ITIL流程以及监控系统之间的枢纽。
1.5企业业务过程集成
　　将ITIL流程与企业内已有业务过程进行集成。主要接口有如下几种：（1）OA系统与ITIL流程接口：企业内OA系统中会产生大量的服务请求，这些服务请求通过预定义接口直接派发到ITIL流程内，提高了企业的工作效率，降低了成本。（2）Email系统、短信系统与ITIL接口：利用企业内已有邮件和短信系统，可以将告警信息、事件分派、变更审批等信息通过邮件、短信等形式第一时间通知给处理人员以便及时处理。（3）统一认证门户与IT服务管理整合模型：利用企业的统一认证门户实现IT服务管理模型内相关组件的集成认证与单点登录，确保企业信息安全，并方便IT服务管理模型推广使用。
2.电力行业IT服务管理
　　我国电力行业信息化建设比较早，但是由于电力企业一直都处于垄断行业，它们都比较注重体制改革和产能提高，因此，电子行业信息化水平较低。针对长期处于垄断地位的电力行业，信息化建设需要以流程优化来进行。基于这个大环境，某电网公司建立IT服务管理系统。
　　供电局根据电力行业特点与ITIL体系流程，专门对构建IT服务管理系统进行了调查，通过调查对ITIL管理流程与执行过程进行了梳理，对其存在的问题进行了深度分析，并提出了一些有效的建议为下一步工作提供基础 条件。某电网企业IT服务管理整合模型如图1所示。

图1 IT服务管理整合模型
　　通过IT服务管理整合模型的构建，此电网企业给供电局带了巨大的收益，主要包括：针对对供电局构建的服务台/事件管理、问题管理及知识库管理、变更及发布管理、配置管理、验收管理流程体系的评估结果，使得供电局IT部门清晰的看到体系的优势与不足，根据所提供的分析结果，确定近期、中期、远期的工作计划。
　　总而言之，构建IT服务管理整合模型不仅使IT服务客户满意度得以提高，而且在服务质量提高以及运营成本降低方面也起着非常重要的作用。大量成功实践证明，企业实施ITIL应从以下几个方面进行：（1）ITIL体系一定要充分了解。在ITIL流程项目规划的实施过程中，对于项目目标一定要清楚，从项目实际出发。（2）ITIL实施是一个循序渐进的过程。ITIL更多是表现在理念上，其作用的发挥与人们对其理念的理解有直接关系，人们理解的越深，其将会发挥更大的作用。（3）结合自身实际情况实施。ITIL对其企业自身的要求是比较高的，每个企业实施ITIL都有所区别，在ITIL实施过程中，要与实际情况结合起来，不能满足跟从，以提高ITIL的效率为目的，这才是企业IT服务管理的要求。
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