员工日常情绪与顾客导向型服务行为间关系研究:亲社会动机的调节作用 ?

　　中图分类号：F240 文献标识码：A 文章编号：10035192（2013）06000807

　　Relationships between Daily Affect and Customeroriented Service Behaviorat Work：

　　The Moderating Role of Prosocial Motivation

　　ZHANG Zhe1，2， JIA Ming3

　　（1.School of Management， Xi’an Jiaotong University， Xi’an 710049， China； 2.Key Lab of the Ministry of Education for Process Control & Efficiency Engineering， Xi’an 710049， China； 3.School of Management， Northwestern Polytechnical University， Xi’an 710072， China）

　　Abstract： Research in hospitality management has increasingly focused on understanding the determinants of employees’ customeroriented service behavior. In this study， we use a daily diary design to investigate relationships among employees’ daily affect， prosocial motivation， and daily customeroriented service behavior. 109 employees working in 58 subhotels of a chain hotel complete a baseline survey and two daily surveys over 10 workdays. The results suggest that employees’ daily positive affect and prosocial motivation positively predict daily customeroriented service behavior. In addition， comparing with the employees with a high level of prosocial motivation， daily activated positive affect positively predicts more daily proactive customeroriented service behavior among employees with a low level of prosocial motivation. These findings mentioned above provide us potential guiding significance and practical values to help companies in the hospitality industry to upgrade their employees’ customeroriented service behavior.

　　Key words： affect； prosocial motivation； daily diary study； customeroriented service behavior

　　1 引言

　　发展和管理客户关系对于服务行业内的企业而言具有极其重要的影响作用[1]，那么怎样才能使得员工做出较多的顾客导向型服务行为，帮助企业构建长期的客户关系[2]，并提升企业的经济绩效成为了当今服务行业管理的一个亟待解决的重要问题[3]。

　　顾客导向型服务行为是关系营销的一个重要的概念[4]。Ro和Chen在2011年的研究中就给出了员工的顾客导向型行为的定义：员工为了满足顾客需求，增加顾客满意度，通过与顾客不断沟通的方式所提供的服务行为

　　[5]。现有的文献表明员工的顾客导向型行为可以在一定程度上促进顾客忠诚行为的产生，如顾客参与度的增加、顾客合作行为和顾客宣传行为的产生等，进而起到提升服务行业企业绩效的重要作用[3，6]。

　　之前的多数关注于员工的顾客导向型行为前因变量的研究大部分集中在对个体间差异因素的研究上，如前期研究发现个体态度及个性特征会影响员工的顾客导向型行为。很多学者指出员工的顾客导向型行为是员工在工作环境中倾向于满足顾客需求的个体特性的一种外在表象[7]。据此，学者认为组织中的一些员工应该比其他员工表现出更多的顾客导向型服务行为，主要是因为这些员工更有天赋，也更愿意向组织提供超越其角色规定范畴的额外贡献 　　[8]。

　　然而，由于之前的研究均没有考虑个体内部的变动，所以这些研究的解释价值在一定程度上受到限制。更确切地说，之前的研究并没有考虑员工的顾客导向型服务随着时间的变化情况，即员工的顾客导向型服务是会随着其经历的特定环境的变化而不断变化（如每日情绪）。这种个体内部的差别会影响到工作中的一些重要行为，如任务绩效[9]。个体内部因素可以用来解释工作行为的一些显著性变化，因此，仅仅关注于个体间的因素通常就会忽视了该行为变化的一个重要的来源[10]。此外，个体的差别（如亲社会动机）可能不仅对员工的顾客导向型服务产生影响[11]，而且也可能与个体内部变量相互作用（如连续几天不同的情感经历）共同影响员工的顾客导向型服务。因此，本研究的主要目的在于探讨个体内部变量与个体间变量对员工的顾客导向型服务的相互作用影响。通过跨层次研究方法，本研究不仅旨在对现有组织心理学领域内的热点问题进行拓展，而且也旨在为管理者提供引导员工增加其顾客导向型服务行为进而提升企业服务水平的有效途径。

　　本研究首先对日常情绪（即个体在工作中的情感经历[12]）和员工在工作场所的日常顾客导向型服务行为之间关系进行研究。根据正面情绪的拓展建构理论[13，14]的相关研究，正面情绪对于积极的工作行为具有重要的意义和作用[15]。因而，据此我们认为工作中的日常情绪对员工的顾客导向型服务行为有着重要的影响。除此之外，我们的观点也与之前的研究相一致，即员工的情绪经历会随着时间而变动，这些情绪经历会影响一系列积极的工作行为，如创造力、绩效和冒险行为。

　　其次，本研究分别对员工亲社会动机对（日常）员工的顾客导向型服务行为之间的关系，以及亲社会动机与日常情绪间交互变量对（日常）员工的顾客导向型服务行为间关系进行研究。之前的研究均表明具有高亲社会动机的人更愿意参与到为他人（包括同事、顾客，及他们所属的组织）带来福利的活动当中[16]。然而，据我们所知，迄今为止还没有研究关注于个体间变量（亲社会动机）和个体内变量（日常情绪）是如何共同影响员工的顾客导向型服务行为这一问题。由于具有低亲社会动机的员工更可能在其情绪的影响下具有顾客导向型服务行为，因而这种跨层次研究就显得非常重要。

　　2 理论框架与相关假设

　　2.1 日常情绪和顾客导向型服务行为

　　根据正面情绪的拓展建构理论[13，14]的相关研究，我们认为日常的正面情绪将与员工日常的顾客导向型服务行为有着显著的正向关系。根据Fredrickson在2001年的研究成果，正面情绪的经历无形中拓展了个体潜在的想法和行动范畴，从而也就使员工能够更多地表现出正向的工作行为[14]。很多实证研究结果也表明正面情绪对员工的自由裁量行为具有正向关系[17～19]。员工的顾客导向型服务行为当然也被认为是员工对组织所做出的一种自由裁量行为。

　　为了探究员工的顾客导向型服务行为的来源，我们根据其激活程度，将日常正面情绪进行分类。拓展建构理论并没有根据正面情绪的激活程度进行分类研究[13，14]。然而，根据结果变量的不同，激活程度将起到重要的影响作用，具体可以分为日常非激活型正面情绪和日常激活型正面情绪这两种类型[20]。具体来说，日常非激活型正面情绪包括满足、平静、放松；而日常高激活型正面情绪则包括兴奋、欢快、热情。虽然，日常非激活型正面情绪和激活型正面情绪均已经在组织研究领域的相关文献中被大量提及，但是，据我们所知，迄今为止尚没有一篇研究关注其与员工日常的顾客导向型服务行为之间的关系。

　　根据拓展建构理论的相关研究，我们认为日常非激活型正面情绪和激活型正面情绪均与员工日常任务内的顾客导向型服务行为之间具有正向关系。由于正面情绪能够触发注意力的拓展，因而我们认为当员工经历这两种类型的正面情绪时，其在日常工作中将更容易做出顾客导向型服务行为[13]。除此之外，正面情绪也有利于正面思维方式的形成和个人资源水平的提升（如个体精力水平的提升和责任心的提升等）[13，14]。这些拓展的思维、行动范畴和个体资源正是员工任务内的顾客导向型服务行为的源泉。因而，我们认为经历正面情绪的员工（如满意和热情等），其将表现出更多的任务内的顾客导向型服务行为，因为他们将更愿意进行正面思考和行动，且具有利于任务内顾客导向型服务行为产生的更多的个体资源。

　　H1a 日常非激活型正面情绪与员工日常任务内的顾客导向型服务行为之间具有正向关系。

　　H1b 日常激活型正面情绪与员工日常任务内的顾客导向型服务行为之间具有正向关系。

　　我们进一步假定日常激活型正面情绪与员工日常积极主动的顾客导向型服务行为之间存在正向关系，而日常非激活型正面情绪则不会与员工日常积极主动的顾客导向型服务行为间存在显著关系。这主要是因为激活型正面情绪所产生的元素能够有效地激发自我导向型行为，当然包括为顾客着想的行为，而非激活型正面情绪却不具有这种功能。当员工感觉到异常兴奋或者非常热情时，他们通常会在工作中付出更多的努力，并做出超过组织期望的行为。在服务行业的企业中，当员工感到活力四射或者非常激动时，相比于没有这种正向感受的员工而言，他们更愿意积极主动地以顾客导向的方式为其提供服务。

　　H1c 日常激活型正面情绪与员工日常积极主动的顾客导向型服务行为之间具有正向关系。

　　2.2 亲社会动机的调节作用

　　我们认为亲社会动机，即利他的愿望与员工日常的顾客导向型服务行为之间具有正向关系。首先，这个假设与动机信息处理理论的研究结果相一致[16]。动机信息处理理论认为动机影响行为，基于该理论的研究指出员工的渴望在某种程度上决定了他们如何处理信息[21]， 亲社会动机则促使员工从他人的角度来获取信息

　　[17]。基于这种观点，我们认为亲社会动机作为一种关注他人的心理过程将会直接引导员工从他人的视角出发来考虑问题（如怎样才会对他们有利），进而增加了员工的顾客导向型服务行为。其次，亲社会动机为员工提供了能够帮助他人的更具有深远意义的结果目标[22]。因而，在服务行业的企业中，具有亲社会动机的员工将更愿意提供对顾客有益的高质量的产品和服务。再次，亲社会动机可以为不同群体带来积极的影响，之前的研究也发现在工作环境中亲社会动机与较高的工作绩效、员工的主动性等因素相关[23]，当然也包括在服务行业企业中员工的顾客导向型服务行为。综上所述，我们认为亲社会动机与员工日常的两种顾客导向型服务行为之间存在正向关系，即假设2a和假设2b。 　　H2a 亲社会动机与员工日常任务内的顾客导向型服务行为存在正向关系。

　　H2b 亲社会动机与员工日常积极主动的顾客导向型服务行为存在正向关系。

　　除此之外，我们还提出亲社会动机对日常正向情绪与员工日常的顾客导向型服务行为之间的关系起到调节作用。具体来说，我们认为相比于具有高亲社会动机的员工而言，具有低亲社会动机的员工其日常正向情绪与员工日常的顾客导向型服务行为这一关系将会更强。通常当员工更关心顾客利益时，他们更可能在日常工作中表现出其顾客导向型服务行为，而与他们在当天的情绪无关。而当员工并不是关注于顾客利益时，他们反而更可能由于当天的情绪不错而在工作中表现出一定的创造性。这一观点与拓展建构理论的研究结果相一致[13，14]，即正面情绪经历拓展了人们思想行为的范畴，反过来，促进了人们表现出更多积极行为。因而，具有低亲社会动机的员工更可能由于其所经历的正面情绪而在工作中表现出顾客导向型服务行为。相反，拥有高亲社会动机的员工将都会表现出顾客导向型服务行为，而不论其当天所经历的正向情绪如何。这些员工更愿意站在顾客的角度，替顾客考虑，且以相互沟通的方式来对待顾客，因而这种顾客导向型服务行为已经成为了他们日常工作中的惯性，而非一时兴起的行为选择。

　　H3a 亲社会动机对日常非激活型正面情绪与员工日常任务内的顾客导向型服务行为间关系起到负向调节作用，即当亲社会动机较弱时，上述关系更强。

　　H3b 亲社会动机对日常激活型正面情绪与员工日常任务内的顾客导向型服务行为间关系起到负向调节作用，即当亲社会动机较弱时，上述关系更强。

　　H3c 亲社会动机对日常激活型正面情绪与员工日常积极主动的顾客导向型服务行为间关系起到负向调节作用，即当亲社会动机较弱时，上述关系更强。

　　上述的所有假设关系在图1中可见。

　　图1 研究框架和假设

　　3 研究方法

　　3.1 研究样本选取

　　国内一家知名连锁酒店58个分店的109名员工（均为一线员工）参与了这次连续10个工作日的日记调研。在同意参与调研的109名员工中42名（38.5%）员工是男性，67名（61.5%）是女性。年龄从20岁到49岁（M=36.7年， SD=12.0）。28名（25.7%）参与者拥有高中学历，25名（22.9%）参与者拥有职业技校学历，56名（51.4%）参与者拥有大学本科学历。

　　在2012年初，我们对国内一家著名的连锁酒店的58个分店的内部一线员工进行调研参与者招募。在这家连锁酒店人力资源经理的大力帮助下，我们首先对本次研究主题进行了简单介绍（主题：员工顾客导向型服务行为的日记调研）和参与者要求之后，随后我们询问这些酒店中的员工是否愿意参与到该调研过程中。参与者将收到一份调查问卷和一个已经支付过邮费的回复信封。我们指导他们在当天就填写了基础调研问卷，随后指导他们在未来的连续10个工作日内每天填写两次调查问卷。参与者以书面方式完成了所有的调查问卷。起初，在这家连锁酒店58个分店当中有132名员工自愿参与本次调研（平均每个分店的自愿参与调研的人数从1到3人不等）。随后，在这132名员工中只有110名员工回寄了问卷（回收率为83.3%）。剔除掉数据不完全的问卷，最终的有效问卷为109份基础调研问卷和1090份日记调查问卷。

　　调查问卷最初是英文形式，为了保证其语言的准确性，我们聘请了专业翻译将其翻译成中文，然后又由另一位专业翻译将其回译成英文。随后将该版本与最初的英文版进行比较，以保证其语言的准确性。基础调研部分主要是对亲社会动机的测度，而日常调查的第一部分主要是测度日常情绪，第二部分是测度员工日常顾客导向型服务行为。日记调查的第一部分需要参与者在每天早上11点到下午2点间进行填写，而第二部分需要参与者在每天下午4点到晚上8点间进行填写。在连续10个工作日的连续调研过程中，参与者每天会收到两次以温馨提示形式发出的短信，以提醒其按时填写当日的调查问卷。

　　5 结果讨论

　　对于服务行业企业而言，如何提高员工的顾客导向型服务行为是一个极具研究价值的问题[1，3]，而本文通过采用多层次的研究方法在以下方面做出了理论贡献：

　　首先，本研究指出员工的顾客导向型服务行为的相关理论应该考虑到员工日常情绪的影响作用。尽管组织心理学理论已经指出正面情绪对员工行为的重要影响[9]，但是现有对该问题的研究主要关注直接与顾客有关的情感经历对员工响应性行为的影响，而本文则是关注于与顾客无关的情感经历对员工的顾客导向型服务行为的影响，这也是对Fritz和Sonnentag在2009年研究中提到的未来研究者应将更多精力放在探讨员工日常情绪与工作行为上这一号召的一种响应[29]。

　　其次，本研究发现亲社会动机在日常正面情绪员工日常顾客导向型服务行为这一关系上具有负面调节作用，这一研究结果为构建更加复杂且同时考虑员工间因素和员工内部因素的多层次模型建立了基础。本研究运用拓展建构理论[13，14]给出相比于高亲社会动机的员工而言，低亲社会动机的员工其日常顾客导向型服务行为更强的原因。未来的学者可以在本研究的基础上，进一步考虑亲社会动机的不同种类对日常情绪员工的顾客导向型服务行为间关系的影响。

　　再次，通过对员工的顾客导向型服务行为在员工间层次（考虑员工间的因素）和日常层次（考虑个体员工的内部因素）这两个层次进行模型构建有效地补充了组织服务领域内的相关研究，尤其是对服务行业企业的长期可持续性发展提供了相关理论支持。在此我们尝试性地提出一些实践指导意义：首先，我们的研究发现亲社会动机在提升员工的顾客导向型服务行为方面的重要作用。由于本研究的结果显示亲社会动机与员工的顾客导向型服务行为正相关，因而管理者可以在甄选过程中选择那些更具高亲社会动机的员工，从而增加企业员工做出顾客导向型服务行为的机率。除此之外，对于那些已经招募进来的老员工而言，管理者也可以在日常工作中创造一种亲社会的组织氛围或亲社会的组织文化，这样也能够在某种程度上提升员工的亲社会动机，进而提升员工的日常顾客导向型服务行为[17]。 　　6 局限性与未来研究方向

　　首先，我们使用自我汇报的方式来进行量表测度，而非采用客观观察者汇报的方式。然而，自我汇报的测度方式却非常适合日常调研，其主要是因为日常调研需要参与者连续多天汇报自己的心理状态，采用自我汇报的方式不仅省时省力，而且自己对自己的心情最清楚，测度也最准确[10]。除此之外，Spector在2006年的研究中也指出对于日常的顾客导向型服务行为测度而言，员工是最适合提供他们自己顾客导向型服务行为数据的来源，因为日常的顾客导向型服务行为很难由他人观察获得[30]。

　　其次，本研究中所使用的量表均是来源于西方发达国家的成熟量表。尽管我们已经对相关量表进行了修正，以更好地测度中国背景下的服务行业企业员工的情况，然而在未来的研究过程中开发具有中国本土特征的相关量表是亟待进行且非常有意义的事情。

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