美容心理咨询对提高初诊患者满意度和手术意向的研究

　　[摘要]目的：探讨美容患者术前心理咨询经历对初诊患者满意度和手术意向的影响。方法：将2013年6月～2013年9月在我中心进行美容心理咨询的初诊患者300例为研究对象，随机分为实验组和对照组，分析两种咨询方法对患者术后满意度及手术意向上的改变与影响。结果：300例初诊患者在年龄、性别、受教育程度等方面比较无统计学意义（P>0.05），具有可比性。实验组咨询人数150人，手术人数110人（73.3%），增加手术人数48人（43.6%）；对照组咨询人数150人，手术人数62人（41.3%），增加手术人数15人（24.2%）。术后3个月自评，实验组手术人数110人，满意100人（91%），差10人（9%）；对照组手术人数62人，满意50人（80.6%），差12人（19.4%），组间比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论：术前个性化，全面、客观、真诚的心理咨询服务能够改变和增加美容患者术前手术方案和意向，同时也增加了美容患者对手术的满意率，是医学美容手术前值得重视的环节。

　　[中图分类号]R6 [文献标识码]A [文章编号]1008-6455（2014）13-1117-04

　　随着社会的发展，面对日益竞争及高要求的整形美容行业，如何提高美容患者的满意度，促进手术意向的成交，是每个整形美容机构所思考的问题。近年来，美容心理咨询在整形美容行业中发展很快，且越来越受到关注，成为研究的热点。通过有效的美容心理咨询，能否真正提高医疗服务质量的同时，也能对患者选择手术项目有所改变，对此相关的研究却很少，更未有完整的资料和精确的临床数据加以说明。因此，本研究是以本院整形美容中心为试点，随机分组对不同类型人群的分析，运用相应的沟通技巧，进行正确的心理咨询和引导，观察患者选择手术项目意向的变化及术后满意度的情况，取得了良好的效果，现报道如下。

　　1 临床资料和方法

　　1.1一般资料：以本院整形美容中心2013年6月～2013年9月初次就诊患者300例为研究对象，年龄>18周岁，其中女性220例，最大年龄63岁，男80例，最大年龄60岁。高中（含高中）以下文化156人，大专（含大专）以上文化144人。包括学生、自由职业者、各类技术工作者、教育工作者、退休干部。咨询项目包括：重睑术、上睑松垂矫正术、隆鼻术、隆颌术、眼袋去除术、隆乳术、大汗腺清除术、吸脂填充术、吸脂术、瘢痕整形术、体表肿块切除术。

　　1.2方法：医疗美容初诊患者资料登记和资料库的建立为第一步，就诊时即由导诊部发放填写自制的《顾客咨询登记表》，面对面完成表格，信息包括：患者个人详细资料，初步想要了解和解决的问题及项目，是否准备当日手术等情况。所有资料存档归类，并采用SPSS13.0软件构建初诊患者数据库。300例初诊患者随机分成两组，对照组和实验组各150例，根据随机分组方案（配比条件是同性别、年龄相差不超过±5岁、教育程度、同需求人群），无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

　　1.2.1对照组（被动咨询组）：咨询医生和美容就诊者使用一问一答的传统咨询模式，患者提出问题医生简单回答，咨询内容多为手术价格、过程、时间、术后并发症等情况，以患者提出的需求为唯一咨询内容，无心理分析和任何其他拓展话题的交流。倾听患者的诉求和期望、明确手术要求，顺应患者要求，手术方式简单介绍，术前必要检查，签订手术同意书，留照片，手术。

　　1.2.2 实验组（主动引导组）：咨询医生分析美容就诊者心理动机，不适合手术人群进行心理疏导，适合手术人群挖掘心理潜在需求，排解患者关心问题，促进美容项目成交。除采取对照组上述程序外，①在咨询过程中评估患者的心理状态至关重要。临床上有学者[1]研究发现在整形美容的过程中患者常见的心理状态有以下几种类型：主动乐观型：此类患者多属正常人，健康人[2]能客观地分析自己目前的状态，对美容整形有着较好的认识和了解。术前能够清楚地表达自己的愿望及想达到的效果，术后心理状态调整较好，能客观地看待术后自身的形象，一般此类患者的手术成功率较高，是整形美容的理想受术者；恐惧依赖型：此类型患者往往对于自己某一部位的欠缺或不足有充分的认识，希望通过美容整形予以改变，但他们对美容整形手术没有明确的了解，术前极易产生紧张恐惧的心理或产生对整形医生完全性的依赖。针对这类患者术前真诚耐心的倾听很重要，站在患者的角度为其着想，调取之前同类手术患者术前术后照片的对比，增加患者手术的信心。这类患者一旦对咨询医生建立了信任关系，也会是很理想的受术者，不但会安心手术，且还会增加手术项目，以及热心的介绍周围和她同样顾虑和性格的朋友；缺陷障碍型：此类患者在体像上有明确的缺陷，他们往往把工作生活中的一些不幸或不悦归咎于缺陷，故强烈要求手术，此类患者对于术后效果期望值较高。此类型患者是基本属于不适合手术人群，亦通过心理调整，主要是心理问题而不是面容问题，当患者心理不健康时冷处理让其多时间考虑，避免匆忙手术；精神癔病型：在整形美容中遇到的精神癔病型患者，往往表现出的是思维内容障碍，如妄想与超价观念。在整形美容中碰到的此类患者往往表现为主诉自己存在这样那样的缺陷，有时甚至带有夸张和恐怖色彩，因而患者才坚持这种观念不能自拔，并且明显地影响到患者行为。对于精神癔病型患者一般不予手术治疗[3]；②通过咨询沟通了解患者的需求。需求就是指有问题或者不满意的心理状态。要了解患者的需求，并开发潜在需求，有需求就是有问题，没有需求就是没有问题，要想让患者从没有需求到有需求，就是要让患者从没有问题到发现自己的问题。开发潜在需求不是证明你做的手术有多好，而是要让患者发觉自己有不足，不满意之处。例如：一个患者来咨询眼袋手术，她是带着这种需求来咨询的，但是如何更好的去引导患者眼周皱纹手术一起进行呢？我们不是一味的去强调和解释眼袋手术的效果如何精湛，应该从美学标准上进行全面的分析患者目前存在的问题，从而让她发现自己的问题，这样让对方更能接受你的建议；③在咨询过程中以最快的时间争取到患者的信任[4]。在美容咨询各个环节里最可贵也是最难做到的是信任，建立信任需要沟通很久的时间，但摧毁信任也许数十秒都不需要。动机：先认可动机，再接受价值；要在动机上多花点时间，让患者明白设计手术方案的理由。患者不能接受的动机：欺骗，利益化，急功近利；④让患者充分认识到手术价值。价值即好处，除了让患者了解到手术后达到的效果，自我价值体现在哪里，还要注意一些小的细节问题，比如患者会顺带让医生回答或解决一些手术以外的问题，要细心耐心为其解决，增加患者心理的满意度；⑤充分把握好患者的情绪。情绪就是感觉，一般来说，咨询者在注意力放松的情况下很容易达成协议，和患者初次接触，有的较投眼缘，有的不太投缘，怎么都沟通不好，这个时候要很快运用幽默把患者变成朋友变成普通咨询者；⑥判断咨询者的支付能力和决策能力。要迅速评估准患者是否有支付能力和决策能力，如果有支付能力，有没有愿意到支付的阶段。例如有的咨询者有亲人朋友陪同来咨询手术的，从中我们可以判断出谁是有决策和支付能力的人，有技巧的进行沟通[5]。 　　1.2.3 效果评价指标：①手术成交率：经过美容心理咨询后患者实施手术的例数占总咨询人数的比例；②增加手术项目成交率：对比患者咨询登记表中的手术意向，观察经美容心理咨询后，增加手术项目例数占手术例数的比例；③术后3个月满意度自评判别：满意（美观，达到术前意愿，符合咨询认知）；较满意（协调对称，接受轻微差异和痕迹，符合咨询认知）；不满意（与咨询所得的认知不符，和术前期待有明显差距或客观存在明显问题）。满意和较满意自评统计为满意，不满意自评统计为差[6]。

　　2 结果

　　对两组初诊患者咨询者手术资料进行整理分析。300例咨询患者性别、年龄、教育程度、需求无组间差异（P>0.05），见表1。术后3个月满意度自评见表2，两组间的满意度差异经χ2检验，P?0.05有统计学意义。

　　3 讨论

　　综上，不同方式的美容心理咨询对提高初诊患者满意度和手术意向上的影响，实验组较对照组无论在手术人数，增加手术人数，满意度上都有明显地提高。近年来，到医院美容机构就诊的人数逐年上升，但真正接受手术和其他治疗方法的人并不多。目前医疗美容市场有两种极端的表现，一是商业之上的原则，从广告到现场咨询，一味用鼓动性的语言，甚至术中，术后可能出现的并发症一概不说；另外一种是以过分保守的态度，过多强调术后会出现的问题及并发症，不讲究沟通技巧，无形中降低了手术的成交率。前者可能揽到更多的手术，但是后期问题也多；后者尽管问题少，但手术数量也自然会少[7]。不仅如此整形美容市场还存在许多问题，如行业内部行为不规范，管理不严，在美容就医者心中形成了恶劣的印象，严重影响和制约着整形美容市场的规范化发展，对正规整形美容机构带来不小的冲击，而正规美容机构过于保守的观念，在竞争中渐渐处于劣势，因此如何改变现状，以期达到社会效益和经济效益的双赢才是根本解决之道。美容心理咨询的正确态度应该是医疗原则、美学原则、商业原则相统一的原则[7]。在保证医疗服务质量和满足患者审美需求的前提下，和商业营销模式有机结合，形成一种平衡关系，这在临床咨询的过程中却很难准确把握。

　　医疗美容的行为是由专业医师实施的，如果术前没有进行专业的沟通，就不能准确把握住患者的需求。而且，在美容医疗方案实施之后，如果没有正确的心理疏导，有可能就把一个非常好的医疗美容项目，变成了一个医患纠纷。导致这些现象的原因很多：①整形美容患者不同于其他就医患者，没有明显疾患和功能障碍，咨询医生不能给就医者做出准确恰当的判断；②整形美容医师由于所学专业的侧重点不同，对心理学方面知识不够专业；③由于长久以来医学服务理念的禁锢，对市场营销技法缺少了解和经验，等等。

　　因此，在术前分析患者的心理状态，合理运用咨询沟通技巧，正确引导审美观，从而提高了术后满意度，降低纠纷率。在保证医疗服务质量的基础上，同时也发掘出患者的潜在需求，促进了手术成交。

　　4 结论

　　在整形美容行业中，手术技术固然重要，但在保证医疗服务质量的基础上，术前良好的心理咨询沟通技巧和氛围，在增加患者手术意向，提高术后满意度上发挥了重要的作用，获得了社会效益和经济效益的双赢，这对于整个整形美容行业的发展起着至关重要的作用。

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